截至2025年4月23日，國內(nèi)主要電商平臺(tái)針對(duì)“僅退款”政策進(jìn)行了全面調(diào)整。淘寶、京東、拼多多、抖音、快手等平臺(tái)宣布：消費(fèi)者收到貨后提出“不退貨僅退款”申請(qǐng)時(shí)，平臺(tái)不再主動(dòng)介入處理，改為由商家自主判斷并與消費(fèi)者協(xié)商解決。
拼多多修訂《售后服務(wù)規(guī)則》，僅在必要時(shí)介入售后糾紛，強(qiáng)化商家自主權(quán)。京東修訂《售后服務(wù)管理規(guī)則》，取消“僅退款”支持，新規(guī)于2025年4月30日生效。淘寶則明確表示“不主動(dòng)介入已收貨訂單的退款申請(qǐng)”，糾紛處理權(quán)交還商家。
“僅退款”行為是指在電商平臺(tái)購物過程中，當(dāng)遇到商品質(zhì)量問題、與描述不符等情況，并符合平臺(tái)相關(guān)政策時(shí)，消費(fèi)者可以選擇向賣家提出“僅退款”請(qǐng)求，而無需將商品退回給賣家的一種服務(wù)。
盡管這種服務(wù)簡化了售后服務(wù)流程，降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本，使消費(fèi)者在遭遇商品質(zhì)量問題時(shí)能快速獲得賠償，但在運(yùn)行中也滋生了“薅羊毛”等惡意行為，令商家蒙受損失。
此外經(jīng)查詢可發(fā)現(xiàn)，目前電商平臺(tái)設(shè)有“退款（無需退貨）”和“退款退貨”相關(guān)入口。“僅退款”政策取消之后，對(duì)于收到貨情形下是否退款由消費(fèi)者與商家協(xié)商之后申請(qǐng)。
事實(shí)上，取消“僅退款”早有預(yù)兆。今年全國兩會(huì)期間，國家相關(guān)管理部門便表示，針對(duì)平臺(tái)濫用“僅退款”規(guī)則，造成商戶貨款兩空的突出問題，將督促平臺(tái)明確規(guī)則的適用范圍和具體情形，保障商戶的合法權(quán)益。
取消“僅退款”后， 淘寶上線“真實(shí)體驗(yàn)分”體系，即根據(jù)商品質(zhì)量、物流速度、服務(wù)保障三方面建立消費(fèi)者反饋機(jī)制，與搜索推薦、廣告投放等核心流量掛鉤，激勵(lì)商家提升服務(wù)。拼多多和京東均升級(jí)了商家權(quán)益保護(hù)工具，拼多多開放36小時(shí)申訴期，建立異常訂單預(yù)警機(jī)制，京東則提供歷史交易數(shù)據(jù)查詢權(quán)限，幫助商家識(shí)別惡意退款行為。
浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)委員會(huì)委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊此前就指出，電商平臺(tái)中“僅退款”規(guī)則“疊加“自動(dòng)跟價(jià)”“全網(wǎng)比價(jià)”等機(jī)制，形成惡性競爭，導(dǎo)致商家利潤空間被壓縮，部分商家因高比例退款陷入虧損。曹磊還認(rèn)為，“僅退款”規(guī)則的初衷是提升消費(fèi)體驗(yàn)，但其濫用已導(dǎo)致商家與消費(fèi)者權(quán)益失衡，需通過技術(shù)升級(jí)、信用體系建設(shè)和政策協(xié)同實(shí)現(xiàn)“效率與公平兼顧”。