2024年5月7日，中國汽車售后服務質量監測大數據平臺（CADA云數聚）發布了《2024年4月中國汽車消費者口碑指數報告》（以下簡稱《報告》）。

《報告》主要分析了汽車銷售服務口碑指數和售后服務口碑指數，簡要闡述了影響口碑指數的關鍵因素，以及各汽車品牌組的售后服務口碑指數，并發布2024年4月中國汽車售后服務質量消費者口碑優選汽車品牌。

汽車銷售服務口碑指數

《報告》顯示，2024年4月，汽車銷售服務口碑指數為99.07分，環比下降0.02分，同比提升2.42分。本月數據覆蓋了23個1~5線城市，52家經銷商，21個品牌的1031個有效樣本量。

在銷售服務各細項指標中，表現較好的指標是“針對交車過程，您的整體感覺如何？”，環比提升0.56分，較差的指標是“在交車時，銷售顧問是否有做以下的工作？”，環比下降0.35分。

詳細分析“在交車時，銷售顧問是否有做以下的工作？”指標，發現完成各工作的比例均是環比下降，比較突出的是“向您說明車輛保養方面的注意事項和保養范圍等”，環比下降0.68%；并且“以上均無”的比例環比提升了0.34%。

在關鍵指標方面，銷售服務整體滿意度為99.31%，環比下降0.36%，凈推薦度為98.62%，環比下降0.61%。

汽車售后服務口碑指數

本月汽車售后服務口碑指數為98.32分，環比提升0.35分，同比提升2.08分。消費者評價樣本共覆蓋44個1~5線城市，102家汽車經銷商，23個品牌的9807個評價樣本。

在汽車售后服務五維度中，除服務設施維度下降0.03分外，其他指標均是環比提升，其中維修時間維度提升0.62分。

分析服務設施維度各細項指標發現，針對本店的售后服務設施，您的整體感覺如何？”、“休息區有無人員主動服務？”、“車輛維修保養的過程是否可視？”三個指標得分是連續下降，需要重點關注。

本月關鍵指標方面，售后服務整體滿意度為97.18%，環比提升0.28%；服務忠誠度為98.85%，環比提升0.09%；凈推薦度為98.36%，環比下降0.21%；在消費者的主觀評價中，認為服務設施需改善的比例環比提升0.21%，服務顧問需要改善的比例環比提升1.26%。

各汽車品牌組售后服務口碑指數及本月消費者口碑優選品牌

《報告》對豪華品牌組、合資品牌組、自主品牌組的售后服務口碑指數進行了發布，同時，根據消費者評價結果，篩選了月度消費者口碑優選品牌。

豪華組方面，賓利、凱迪拉克和雷克薩斯入選；合資組方面，北京現代、東風本田和別克入選；自主組方面，比亞迪入選。

具體情況如下：

豪華品牌組：售后服務口碑指數為97.83分，環比提升0.54分；在售后服務五維度中，僅服務設施維度環比下降0.46分，其他維度環比提升，表現較好的是服務顧問維度，提升0.73分。

《報告》顯示，本月消費者評價樣本覆蓋了6個豪華品牌，符合篩選“消費者口碑優選品牌”條件的共5個品牌；獲得“2024年4月中國汽車售后服務質量消費者口碑優選汽車品牌—豪華品牌組”的是賓利、凱迪拉克和雷克薩斯。

合資品牌組：售后服務口碑指數為98.52分，環比提升0.14分；在售后服務五維度中，僅服務顧問維度下降0.06分，其他維度環比提升，表現較好的是維修時間維度，提升0.58分。

《報告》顯示，本月消費者評價樣本覆蓋了11個合資品牌，符合篩選“消費者口碑優選品牌”條件的共6個品牌；獲得“2024年4月中國汽車售后服務質量消費者口碑優選汽車品牌—合資品牌組”的汽車品牌是：北京現代、東風本田和別克。

自主品牌組：售后服務口碑指數為99.08分，環比提升0.19分；售后服務五維度中，各維度均是環比提升，表現突出的是服務設施維度，提升0.63分。

《報告》顯示，本月消費者評價樣本覆蓋了6個自主品牌，符合篩選“消費者口碑優選品牌”條件的有1個品牌；獲得“2024年4月中國汽車售后服務質量消費者口碑優選汽車品牌—自主品牌組”的汽車品牌是：比亞迪。

附：中國汽車消費者口碑指數介紹

中國汽車售后服務質量監測大數據平臺

（CADA云數聚）

中國汽車售后服務質量監測大數據平臺（CADA云數聚），始建于2015年，2017年正式投入使用，2019年升級為汽車消費者360°洞察體系，該體系將深入研究消費者選車、購車、用車、置換等全生命周期的用戶體驗，為行業和消費者提供實時的消費者體驗評價數據。

同時，平臺還依托于互聯網+的模式，從數據采集、運算、到最終分析結果的輸出，均由閉環系統自動完成。有效整合了傳統調研模式的多種弊端，實現了用戶自主參與答題，千萬級年度樣本量，實時監測，避免人為操作，大幅提高數據的真實性、準確性。

中國汽車消費者口碑指數

（ACMI）

中國汽車消費者口碑指數（Auto Customer Mouth Index，簡稱ACMI）是為全行業提供消費者在選車、購車、用車、置換等全生命周期各環節體驗的參考數值。

該指數是由中國汽車流通協會指導建設的中國汽車售后服務質量監測大數據平臺（CADA云數聚）發布。平臺通過汽車消費者360°洞察體系，采集海量消費者體驗數據，運用科學的計算模型，真實反映消費者體驗結果，實時監測行業服務質量。

中國汽車消費者口碑指數（ACMI）由“汽車銷售服務口碑指數”“汽車售后服務口碑指數”“汽車金融消費口碑指數”等多個指數組成。

中國汽車消費者口碑指數（ACMI）依托于中國汽車售后服務質量監測大數據平臺（CADA云數聚），該平臺擁有5大特色：國家級汽車行業數據服務平臺、行業主管部門備書、國內最大的消費者體驗數據源、互聯網＋模式、國家標準為依據。

中國汽車售后服務質量消費者口碑

月度優選汽車品牌

中國汽車售后服務質量消費者口碑月度優選汽車品牌是基于當月到店接受服務的消費者通過“中國汽車售后服務質量監測大數據平臺（CADA云數聚）”對店內的服務進行評價，以系統自動分析生成的各品牌組的“月度汽車售后服務消費者口碑指數”為依據，高于此指數的汽車品牌，定義為“中國汽車售后服務質量消費者口碑月度優選汽車品牌”。

參與“中國汽車售后服務質量消費者口碑月度優選汽車品牌”評選的汽車品牌需達到以下條件：

1、單品牌的樣本采集不低于三個區域；

2、單品牌月度樣本量不低于100個；

3、售后服務五維度樣本量均衡。