流程作為確保呼叫中心工作有序開展的中軸線，高效順暢的流程能有效理清各環節的工作脈絡，提高工作效率，保證服務質量。隨著呼叫中心朝著用戶體驗中心、利潤中心等方向發展，流程管理愈發重要。呼叫中心為什么應重視流程改進，如何調整流程管理才能為呼叫中心的工作開展起到積極作用？

根據用途不同，呼叫中心的流程分為內部流程和外部流程兩部分。內部流程，通常是指從用戶咨詢、查詢到業務辦理、建議反饋，再到售后回訪整個服務閉環的內部服務程序，包含業務處理、運營管理等多個場景。外部流程，是指呼叫中心在服務過程中，涉及到跨部門協作的運行方式及流程。

改進流程管理，有助于呼叫中心統一服務路徑，優化服務環節，減少不必要的溝通冗余，提高整體服務質量。

呼叫中心如何改進流程管理？

1、制定規范流程標準

從用戶咨詢、業務辦理到售后服務整個流程，制定標準的服務規范及流程管理制度，確保各環節服務具備統一性，所有流程達到高度有效配合，提升服務效率。

2、形成流程管理體系

根據實際情況，梳理出服務邏輯及結構，將所有明細流程按照統一規范建立服務流程文檔，從而構建完整的流程管理體系。通過流程完整性、實用性、有效性等多個要點，加強各流程服務的復盤與審核，確保整體服務質量。

隨著云服務系統的普遍應用，企業客服中心的流程管理難度得以改善。以得助智能·云客服為例，基于云端服務優勢，各節點均可通過線上渠道為用戶提供服務，有效提升服務響應效率。同時，通過工單管理、CRM管理等功能模塊，能及時流轉相應問題，讓各環節隨時掌握服務進度及細節，縮短內部協作服務流程，降低管理難度。

呼叫中心的流程管理在整體運營中起著至關重要的作用，規范管理、改進流程管理方式，是保證服務質量的基礎。企業應重視流程管理的重要性，構建完善、順暢的服務流程體系。