流程作為確保呼叫中心工作有序開展的中軸線，高效順暢的流程能有效理清各環(huán)節(jié)的工作脈絡(luò)，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量。隨著呼叫中心朝著用戶體驗中心、利潤中心等方向發(fā)展，流程管理愈發(fā)重要。呼叫中心為什么應(yīng)重視流程改進，如何調(diào)整流程管理才能為呼叫中心的工作開展起到積極作用？

根據(jù)用途不同，呼叫中心的流程分為內(nèi)部流程和外部流程兩部分。內(nèi)部流程，通常是指從用戶咨詢、查詢到業(yè)務(wù)辦理、建議反饋，再到售后回訪整個服務(wù)閉環(huán)的內(nèi)部服務(wù)程序，包含業(yè)務(wù)處理、運營管理等多個場景。外部流程，是指呼叫中心在服務(wù)過程中，涉及到跨部門協(xié)作的運行方式及流程。

改進流程管理，有助于呼叫中心統(tǒng)一服務(wù)路徑，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)，減少不必要的溝通冗余，提高整體服務(wù)質(zhì)量。

呼叫中心如何改進流程管理？

1、制定規(guī)范流程標(biāo)準(zhǔn)

從用戶咨詢、業(yè)務(wù)辦理到售后服務(wù)整個流程，制定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范及流程管理制度，確保各環(huán)節(jié)服務(wù)具備統(tǒng)一性，所有流程達(dá)到高度有效配合，提升服務(wù)效率。

2、形成流程管理體系

根據(jù)實際情況，梳理出服務(wù)邏輯及結(jié)構(gòu)，將所有明細(xì)流程按照統(tǒng)一規(guī)范建立服務(wù)流程文檔，從而構(gòu)建完整的流程管理體系。通過流程完整性、實用性、有效性等多個要點，加強各流程服務(wù)的復(fù)盤與審核，確保整體服務(wù)質(zhì)量。

隨著云服務(wù)系統(tǒng)的普遍應(yīng)用，企業(yè)客服中心的流程管理難度得以改善。以得助智能·云客服為例，基于云端服務(wù)優(yōu)勢，各節(jié)點均可通過線上渠道為用戶提供服務(wù)，有效提升服務(wù)響應(yīng)效率。同時，通過工單管理、CRM管理等功能模塊，能及時流轉(zhuǎn)相應(yīng)問題，讓各環(huán)節(jié)隨時掌握服務(wù)進度及細(xì)節(jié)，縮短內(nèi)部協(xié)作服務(wù)流程，降低管理難度。

呼叫中心的流程管理在整體運營中起著至關(guān)重要的作用，規(guī)范管理、改進流程管理方式，是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。企業(yè)應(yīng)重視流程管理的重要性，構(gòu)建完善、順暢的服務(wù)流程體系。