而在小家電領域內,有一個專業(yè)吸塵器品牌,始終把用戶放在首位,21年來專注于“用戶導向”的產品理念及售后服務,它就是小狗吸塵器!小狗除了在產品品質上嚴格把控外,更通過“中央維修”這項顛覆行業(yè)售后的新模式以及“以舊換新”等環(huán)保舉措,響應國家號召,保障用戶切身利益,解決用戶售后困難等痛點,為整個行業(yè)起到了模范引領的作用。
中央維修,免除用戶后顧之憂,解決售后難題
在我國,小家電市場一直深受消費者喜愛,但不容忽視的是,售后維修等問題一直困擾著整個行業(yè)的發(fā)展。根據(jù)京東平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示,每百臺小家電中就會有1-2臺需進行返修,然而“無維修點、時間過長、價格虛高”等服務問題都嚴重影響了用戶售后體驗。就連國際品牌戴森也被指出存有“售后態(tài)度冷淡、送修不專業(yè)、收費極不合理”等情況,導致不少用戶甚至表示在購買后小家電,會選擇直接丟棄而不做維修。
小狗吸塵器創(chuàng)始人檀沖表示,小狗吸塵器始終將企業(yè)社會責任放在戰(zhàn)略高度,致力為全世界家庭提供最好的吸塵器。因而在2014年,小狗吸塵器推出“中央維修”這一顛覆行業(yè)的售后模式。
該模式以中央倉為維修中心,以第三方快遞為網絡,實現(xiàn)待修產品從用戶到維修中心送修、再二次快遞至用戶的售后服務流程。同時對用戶做出三大承諾:服務過程中產生的雙向物流費、維修費和零部件費均由小狗承擔,保修期內人為損壞照樣免費修、不區(qū)分責任,一切解釋權歸用戶所有。2018年還對該模式進行了全新升級,保修期限進一步延長——整機保修2年、電機保修3年、電池保修2年,此次升級更是進一為用戶解決對售后問題的顧慮。
小狗吸塵器以用戶體驗為核心去構建的服務體系,不僅收獲了來自中國家用電器研究院等權威機構以及廣大用戶的認可,更是對小狗的產品質量也有了進一步提升,自實施以來,小狗吸塵器產品返修率降至1%,售后服務滿意度達到了96%以上。
以舊換新,助力用戶“變廢為寶”,解決舊家電隱患
除售后問題,大多用戶的廢舊家電也存有隱患。據(jù)國家發(fā)改委統(tǒng)計,我國家電保有量目前已超21億臺,每年淘汰廢舊家電量達1億-1.2億臺,平均每年漲幅20%,今年報廢家電預計將達1.37億臺。而為了減少電子垃圾,提高用戶環(huán)保意識,國家發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化部等7部門還聯(lián)合印發(fā)《關于完善廢舊家電回收處理體系推動家電更新消費的實施方案》,具體措施包括通過鼓勵家電生產、銷售企業(yè)、電商平臺舉辦“周年慶”、“購物節(jié)”、“以舊換新”等活動,目的都是為了促進消費,讓廢舊的小家電能得到有效回收。
小狗吸塵器21年來專注于家電領域,也敏銳洞察到家電回收這一行業(yè)難題,因而積極響應國家政策號召,踴躍加入到促進家電更新?lián)Q代的活動中來。早在2018年,小狗吸塵器就已推出了“以舊換新”活動。該活動不區(qū)分品牌、品類,哪怕是競品品牌、哪怕是品類不同的小家電,小狗都全面支持“以舊換新”,用戶只需按步驟在官網或小程序申請小家電回收,在家即可有快遞員免費上門回收,全程無物流費用,還可領舊機抵價券,最高可享500元的福利補貼,用戶無需擔心廢舊家電閑置問題,健康換新。
隨著家電智能化時代的到來,惟有用心讀懂用戶,真正做到以用戶為導向才能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。經歷了21年的沉淀,小狗吸塵器已在用戶之間建立起了良好口碑。無論是產品把控還是服務態(tài)度,小狗堅持把專業(yè)的精神滲透到每一個環(huán)節(jié),執(zhí)著給用戶帶來極致的體驗,這一行動無疑值得行業(yè)內更多品牌的思考與借鑒。
