而在小家電領(lǐng)域內(nèi),有一個(gè)專業(yè)吸塵器品牌,始終把用戶放在首位,21年來(lái)專注于“用戶導(dǎo)向”的產(chǎn)品理念及售后服務(wù),它就是小狗吸塵器!小狗除了在產(chǎn)品品質(zhì)上嚴(yán)格把控外,更通過(guò)“中央維修”這項(xiàng)顛覆行業(yè)售后的新模式以及“以舊換新”等環(huán)保舉措,響應(yīng)國(guó)家號(hào)召,保障用戶切身利益,解決用戶售后困難等痛點(diǎn),為整個(gè)行業(yè)起到了模范引領(lǐng)的作用。
中央維修,免除用戶后顧之憂,解決售后難題
在我國(guó),小家電市場(chǎng)一直深受消費(fèi)者喜愛(ài),但不容忽視的是,售后維修等問(wèn)題一直困擾著整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。根據(jù)京東平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示,每百臺(tái)小家電中就會(huì)有1-2臺(tái)需進(jìn)行返修,然而“無(wú)維修點(diǎn)、時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、價(jià)格虛高”等服務(wù)問(wèn)題都嚴(yán)重影響了用戶售后體驗(yàn)。就連國(guó)際品牌戴森也被指出存有“售后態(tài)度冷淡、送修不專業(yè)、收費(fèi)極不合理”等情況,導(dǎo)致不少用戶甚至表示在購(gòu)買(mǎi)后小家電,會(huì)選擇直接丟棄而不做維修。
小狗吸塵器創(chuàng)始人檀沖表示,小狗吸塵器始終將企業(yè)社會(huì)責(zé)任放在戰(zhàn)略高度,致力為全世界家庭提供最好的吸塵器。因而在2014年,小狗吸塵器推出“中央維修”這一顛覆行業(yè)的售后模式。
該模式以中央倉(cāng)為維修中心,以第三方快遞為網(wǎng)絡(luò),實(shí)現(xiàn)待修產(chǎn)品從用戶到維修中心送修、再二次快遞至用戶的售后服務(wù)流程。同時(shí)對(duì)用戶做出三大承諾:服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的雙向物流費(fèi)、維修費(fèi)和零部件費(fèi)均由小狗承擔(dān),保修期內(nèi)人為損壞照樣免費(fèi)修、不區(qū)分責(zé)任,一切解釋權(quán)歸用戶所有。2018年還對(duì)該模式進(jìn)行了全新升級(jí),保修期限進(jìn)一步延長(zhǎng)——整機(jī)保修2年、電機(jī)保修3年、電池保修2年,此次升級(jí)更是進(jìn)一為用戶解決對(duì)售后問(wèn)題的顧慮。
小狗吸塵器以用戶體驗(yàn)為核心去構(gòu)建的服務(wù)體系,不僅收獲了來(lái)自中國(guó)家用電器研究院等權(quán)威機(jī)構(gòu)以及廣大用戶的認(rèn)可,更是對(duì)小狗的產(chǎn)品質(zhì)量也有了進(jìn)一步提升,自實(shí)施以來(lái),小狗吸塵器產(chǎn)品返修率降至1%,售后服務(wù)滿意度達(dá)到了96%以上。
以舊換新,助力用戶“變廢為寶”,解決舊家電隱患
除售后問(wèn)題,大多用戶的廢舊家電也存有隱患。據(jù)國(guó)家發(fā)改委統(tǒng)計(jì),我國(guó)家電保有量目前已超21億臺(tái),每年淘汰廢舊家電量達(dá)1億-1.2億臺(tái),平均每年漲幅20%,今年報(bào)廢家電預(yù)計(jì)將達(dá)1.37億臺(tái)。而為了減少電子垃圾,提高用戶環(huán)保意識(shí),國(guó)家發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化部等7部門(mén)還聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于完善廢舊家電回收處理體系推動(dòng)家電更新消費(fèi)的實(shí)施方案》,具體措施包括通過(guò)鼓勵(lì)家電生產(chǎn)、銷售企業(yè)、電商平臺(tái)舉辦“周年慶”、“購(gòu)物節(jié)”、“以舊換新”等活動(dòng),目的都是為了促進(jìn)消費(fèi),讓廢舊的小家電能得到有效回收。
小狗吸塵器21年來(lái)專注于家電領(lǐng)域,也敏銳洞察到家電回收這一行業(yè)難題,因而積極響應(yīng)國(guó)家政策號(hào)召,踴躍加入到促進(jìn)家電更新?lián)Q代的活動(dòng)中來(lái)。早在2018年,小狗吸塵器就已推出了“以舊換新”活動(dòng)。該活動(dòng)不區(qū)分品牌、品類,哪怕是競(jìng)品品牌、哪怕是品類不同的小家電,小狗都全面支持“以舊換新”,用戶只需按步驟在官網(wǎng)或小程序申請(qǐng)小家電回收,在家即可有快遞員免費(fèi)上門(mén)回收,全程無(wú)物流費(fèi)用,還可領(lǐng)舊機(jī)抵價(jià)券,最高可享500元的福利補(bǔ)貼,用戶無(wú)需擔(dān)心廢舊家電閑置問(wèn)題,健康換新。
隨著家電智能化時(shí)代的到來(lái),惟有用心讀懂用戶,真正做到以用戶為導(dǎo)向才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。經(jīng)歷了21年的沉淀,小狗吸塵器已在用戶之間建立起了良好口碑。無(wú)論是產(chǎn)品把控還是服務(wù)態(tài)度,小狗堅(jiān)持把專業(yè)的精神滲透到每一個(gè)環(huán)節(jié),執(zhí)著給用戶帶來(lái)極致的體驗(yàn),這一行動(dòng)無(wú)疑值得行業(yè)內(nèi)更多品牌的思考與借鑒。
