新東方創(chuàng)辦于1993年，是國內(nèi)著名的教育機構(gòu)，綜合性教育集團，2006年紐交所上市，是中國大陸第一家在美國上市的教育機構(gòu)，為學員提供一站式終身學習服務(wù)。累積學員超過2000萬，業(yè)務(wù)線從早教到成人十分復(fù)雜，涵蓋早教、學前、中小學、大學考試、留學咨詢、國際游學、網(wǎng)絡(luò)在線教育等等。
作為教育界航母，新東方如此龐大和復(fù)雜的業(yè)務(wù)帶來的咨詢量是巨大的，如何承擔起接待客戶的第一道屏障做好客戶服務(wù)，成為了新東方邁出業(yè)務(wù)創(chuàng)新的第一步。
一、全渠道覆蓋，精準路由分流咨詢問題
新東方培訓學校業(yè)務(wù)包含1-6年級泡泡小學語文、數(shù)學、英語培訓，7-12年級中學優(yōu)能全科培訓，初一-大學畢業(yè)留學考試、雅思，大學生國內(nèi)考試、四六級、考研，是新東方所有業(yè)務(wù)中的核心。其中58所培訓學校中，38所開通了在線客戶服務(wù)，環(huán)信為其中30余個培訓學校以及東方優(yōu)播、邁格森、滿天星親子教育等機構(gòu)提供服務(wù)系統(tǒng)，保障服務(wù)能力。
這些學校平均每個的日均會話量在近千條，從不同地域的Web官網(wǎng)到各分校的微信公眾號都有大量的咨詢。在這些咨詢中，問題五花八門，從課程到投訴從報名收費，到轉(zhuǎn)班退班。面對這樣龐大復(fù)雜的業(yè)務(wù)，首先需要解決的就是如何能夠統(tǒng)一處理不同來源問題。
1、新東方通過環(huán)信全媒體在線客服系統(tǒng)綁定數(shù)百個坐席，統(tǒng)一管理全國30+個學校，平均每個學校數(shù)十個坐席，web網(wǎng)頁和微信賬號咨詢都接入一套系統(tǒng)，同時在系統(tǒng)中提前預(yù)置常用語體系，就能夠很好地應(yīng)對日常咨詢。
2、咨詢接入客服后臺系統(tǒng)的同時，新東方打通了自身的CRM系統(tǒng)，一邊和學員聊天，一邊客服就能在iframe頁面獲取到老學員的既往信息，根據(jù)學員具體情況進行服務(wù)。如果是服務(wù)新學員，那么客服也可以在人員信息頁面補充相關(guān)資料，積累用戶數(shù)據(jù)。
3、在用戶訪問的前端咨詢?nèi)肟谠O(shè)置多入口，如上海分校官網(wǎng)將泡泡少兒、優(yōu)能中學、四六級、小語種等業(yè)務(wù)做不同入口分流處理，后臺對接不同的技能組，專人專業(yè)提供服務(wù)，減輕了客服壓力，也提升了服務(wù)效率。
二、智能客服機器人7X24小時不間斷服務(wù)，降低人工成本
盡管通過統(tǒng)一在線服務(wù)能夠提升服務(wù)效率，但畢竟在線客服坐席數(shù)量有限，解決業(yè)務(wù)咨詢第一道關(guān)卡后，如何能夠在現(xiàn)有條件下降低人力成本同時提升服務(wù)體驗，成為又一挑戰(zhàn)。
1、配置智能客服機器人知識庫，通過機器人回答重復(fù)高頻的簡單問題。新東方不同培訓學校針對機器人服務(wù)時間的策略也不相同，比如西安學校統(tǒng)一由機器人先接待，較難回答的問題再回流至人工處理;而上海學校是上班時間提供人工服務(wù)，下班時間統(tǒng)一由機器人進行處理，提供7X24小時不斷線服務(wù)。
2、巧用機器人文字IVR菜單，將幾個客戶常見問題比如選課報名、校區(qū)地址、近期優(yōu)惠等編成導(dǎo)航菜單，在用戶咨詢時作為歡迎語或相關(guān)答案推送給客戶，將客戶問題收斂，能夠起到對學員非常好的引導(dǎo)作用，也提升了自服務(wù)的體驗。
3、重度使用機器人問答優(yōu)化，依賴機器人的自學習能力，將無答案的問題補充到知識庫中，極大降低了客服人員管理完善知識庫的難度和工作量，結(jié)合半人工審核和數(shù)據(jù)標注，可以逐步將機器人的召回率和準確率提升至理想狀況。
4、對接自有的其他后臺系統(tǒng)，調(diào)用相關(guān)接口，針對報名查詢、課表查詢、班級查詢等復(fù)雜的多輪會話場景，經(jīng)過訪客意圖識別和參數(shù)收集后，給出千人千面的個性化準確信息。
5、在人工服務(wù)會話過程中，為坐席提供實時輔助，結(jié)合機器人知識庫和歷史會話記錄計算，提供推薦答案，特別適合新手客服，也可供內(nèi)部客服人員培訓學習使用。
三、多級租戶支持集團總部管理，做到全局管控
各地區(qū)各分校雖然都有各自不同的服務(wù)策略和方法，做為集團性企業(yè)，總部仍有總體管控的需要。
1、通過多級租戶體系，分校坐席數(shù)量、賬號創(chuàng)建、開關(guān)均由總部統(tǒng)一管理。
2、在多租戶后臺，總部管理人員可查詢監(jiān)控分校關(guān)鍵績效數(shù)據(jù)包括消息數(shù)、會話數(shù)、回復(fù)率、滿意度、首響時長等指標。通過這些數(shù)據(jù)，能夠有依據(jù)地對服務(wù)質(zhì)量進行比較和優(yōu)化。
近期，新東方發(fā)布了最新一季財報顯示其仍在新一輪線下擴張。2018 財年新東方全國校區(qū)教室面積增長40%，招生增長30.3%，這種高速增長必然缺少不了環(huán)信等各種效率工具的加持。新東方一直都相信科技的力量，所以在“AI+教育”上不遺余力，因此其業(yè)務(wù)也不斷走在教育行業(yè)的創(chuàng)新前列。
環(huán)信也通過自身AI產(chǎn)品力的不斷提升，特別是隨著機器人4.0的發(fā)布，已經(jīng)將AI在教育領(lǐng)域的單點落地全面升級為體系化整體解決方案，未來不斷演進的環(huán)信機器人教育行業(yè)解決方案必將持續(xù)為新東方這艘教育界航母保駕護航。