雙十二是年底的最后一個(gè)“剁手節(jié)”，在線教育領(lǐng)域也進(jìn)入了收官期。滬江旗下海量課程平臺(tái)滬江網(wǎng)校在“1212學(xué)習(xí)趴”期間，不僅推出了“底價(jià)狙擊”、“學(xué)完全返”“定金膨脹”3大鉅惠，還派出了以CEO為首的高管團(tuán)隊(duì)下一線當(dāng)客服，以此向外界傳遞滬江對(duì)客戶服務(wù)的重視。據(jù)悉，這也是教育行業(yè)內(nèi)首次高管下一線當(dāng)客服的案例。
滬江創(chuàng)始人兼CEO伏彩瑞稱，未來(lái)高管下一線當(dāng)客服也將成為常態(tài)。產(chǎn)品為王、用戶至上是滬江的核心價(jià)值觀，滬江希望通過(guò)與用戶更多接觸機(jī)會(huì)，反饋市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)及用戶的需求，提升整體的客服服務(wù)水平。
高管當(dāng)客服干貨多 多數(shù)用戶表支持
此次擔(dān)任客服的是滬江的四位高管，滬江創(chuàng)始人兼CEO伏彩瑞擔(dān)任輪值客服，處理課程售后問(wèn)題；滬江網(wǎng)校CEO唐紅浙為留學(xué)督導(dǎo)，跟進(jìn)學(xué)員上課情況；滬江網(wǎng)校總裁宋建宏和滬江副總裁翁卓谞為課程顧問(wèn)，幫助銷(xiāo)售Hitalk口語(yǔ)業(yè)務(wù)。4任角色為售前--售中--售后，完整地覆蓋了滬江的客服體系。
“我是滬江CEO，今天由我輪值當(dāng)客服。”“我是滬江網(wǎng)校Hitalk口語(yǔ)的課程顧問(wèn)。”“你好，我是滬江網(wǎng)校的CEO唐紅浙，你可以叫我老唐。”
“高管牌”客服槽點(diǎn)多多，但也干貨滿滿，“滬江001號(hào)客服”伏彩瑞不僅沒(méi)有任何適應(yīng)不良，成功化解了矛盾，還現(xiàn)身說(shuō)法，為用戶定制了最佳學(xué)習(xí)計(jì)劃；暖暖貼心的唐紅浙變身留學(xué)督導(dǎo)，不停叮囑學(xué)員注意考試細(xì)節(jié)，收貨迷妹無(wú)數(shù)；“霸道總裁”宋建宏為業(yè)績(jī)狂飆英語(yǔ)，不懼全場(chǎng)尬聊；而翁卓谞?wèi){借甜美聲音Hold住全場(chǎng)，親民友好和客戶成了朋友……
高管們紛紛表示，做客服對(duì)自己而言是一個(gè)全新的體驗(yàn)，也幫助自己更了解用戶和自己的團(tuán)隊(duì)。
而用戶對(duì)接到滬江高管的態(tài)度也不盡相同，除了少數(shù)第一反應(yīng)是騙子或傳銷(xiāo)公司外，更多的是驚喜和支持。
從拼價(jià)格到拼品質(zhì) 在線教育競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)
雙十二期間，各類教育機(jī)構(gòu)自然不會(huì)錯(cuò)過(guò)拉新攬客的機(jī)會(huì)，“瘋狂搶購(gòu)節(jié)”、全場(chǎng)85折，限時(shí)秒殺等促銷(xiāo)手段頻繁轟炸消費(fèi)者的眼睛。
作為較早開(kāi)展學(xué)習(xí)節(jié)的在線教育機(jī)構(gòu)，滬江網(wǎng)校三年前即啟動(dòng)了“12.12學(xué)習(xí)趴”，并且取得了傲人的業(yè)績(jī)。因此，對(duì)于在線教育產(chǎn)品的推廣有著更多的理解。
11月23日，滬江網(wǎng)校聯(lián)合在線英語(yǔ)品牌Hitalk拉開(kāi)2017年“12.12學(xué)習(xí)趴”狂歡盛事，鼓勵(lì)學(xué)習(xí)者“把花掉的錢(qián)學(xué)回來(lái)，同時(shí)，對(duì)于平臺(tái)上的用戶還推出了更為全面的服務(wù)機(jī)制，包括免費(fèi)延期、“15天價(jià)格保護(hù)”等四重保障。此次的“高管下一線當(dāng)客服”即是系列活動(dòng)之一。
與單純的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)追求“眼球經(jīng)濟(jì)”不同，教育產(chǎn)品具有顯著的服務(wù)屬性，因而在線教育機(jī)構(gòu)留住“眼球”的一個(gè)重要基礎(chǔ)，就是能夠有效提升學(xué)習(xí)者的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。在線教育經(jīng)歷了高速增長(zhǎng)、高數(shù)據(jù)增長(zhǎng)之后，回歸教育的原點(diǎn)正在達(dá)成一種共識(shí)。
滬江高管“坐鎮(zhèn)”客服，傳達(dá)了滬江對(duì)于用戶體驗(yàn)、課程品質(zhì)的關(guān)注和對(duì)售后服務(wù)的重視。這也是首家公司創(chuàng)始人親臨當(dāng)一線客服的在線教育公司。據(jù)了解，高管下一線擔(dān)任客服將成為滬江的新常態(tài)。