海信將技術(shù)創(chuàng)新與NPS管理融入到產(chǎn)品研發(fā)與實(shí)現(xiàn)、供應(yīng)鏈計(jì)劃管理、智能制造、國(guó)際化品牌建設(shè)的企業(yè)主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，由此形成價(jià)值創(chuàng)造的強(qiáng)大牽引力，并驅(qū)動(dòng)海信完成由市場(chǎng)跟隨者向行業(yè)引領(lǐng)者的轉(zhuǎn)變。
“企業(yè)是持續(xù)經(jīng)營(yíng)的組織，能夠昭示企業(yè)未來(lái)利潤(rùn)的唯一因素是質(zhì)量，市場(chǎng)唯一能讓消費(fèi)者記住的也是質(zhì)量。”海信集團(tuán)董事長(zhǎng)周厚健近期在一次內(nèi)部講話中再次將質(zhì)量建設(shè)上升到企業(yè)永續(xù)發(fā)展的高度。
推NPS管理
潘超杰是海信NPS管理的主管，每年600多萬(wàn)條用戶的聲音要通過(guò)他的手傳遞給不同的部門，最終形成改善措施。
NPS是Net Promoter Score的簡(jiǎn)稱，意為用戶“凈推薦值”。基于顧客忠誠(chéng)度分析指標(biāo)，直接反映出企業(yè)在客戶內(nèi)心的認(rèn)可程度和購(gòu)買意愿，對(duì)于企業(yè)預(yù)測(cè)當(dāng)前和未來(lái)一段時(shí)間的發(fā)展趨勢(shì)和持續(xù)盈利能力、企業(yè)價(jià)值評(píng)估和內(nèi)部激勵(lì)方面均有較高的管理價(jià)值。
2013年起，海信將NPS理論轉(zhuǎn)化為管理體系，全面導(dǎo)向用戶思維，并將其有機(jī)地融入到質(zhì)量管理體系中。為支撐NPS管理的持續(xù)深化，海信建立了三年NPS運(yùn)行路線圖，從理論研究、技術(shù)方法、運(yùn)用深度三方面穩(wěn)步提升，追求體系、財(cái)務(wù)經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)的三個(gè)“內(nèi)外合一”。
海信從“行業(yè)數(shù)據(jù)NPS”、“銷售數(shù)據(jù)NPS”、“服務(wù)數(shù)據(jù)NPS”三種采集維度，全方位地對(duì)行業(yè)和企業(yè)各管理環(huán)節(jié)同步進(jìn)行集團(tuán)旗下各產(chǎn)品的NPS調(diào)查活動(dòng)，應(yīng)用“大數(shù)據(jù)”技術(shù)客觀、全面把脈用戶需求。
海信集團(tuán)統(tǒng)一設(shè)立NPS管理機(jī)構(gòu)，多維度的評(píng)價(jià)體系、機(jī)制已全面納入到上至各公司高層、管理層，下至各分公司員工、商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員和一線服務(wù)商的行為結(jié)果評(píng)價(jià)和激勵(lì)政策，推動(dòng)各環(huán)節(jié)用戶接觸點(diǎn)的自發(fā)性體驗(yàn)提升。
以技術(shù)保質(zhì)量
“研發(fā)是產(chǎn)品的‘先天’質(zhì)量。”海信集團(tuán)質(zhì)量推進(jìn)部部長(zhǎng)劉文忠介紹道，質(zhì)量管理一直是海信管理體系中最核心的部分。
周厚健認(rèn)為“營(yíng)銷的第一要素是產(chǎn)品，產(chǎn)品的根本支撐是技術(shù)。滿足客戶需求，實(shí)現(xiàn)研發(fā)價(jià)值，是我們的追求。”海信據(jù)此提出了“技術(shù)孵化產(chǎn)業(yè)”的技術(shù)創(chuàng)新模式，以自主研發(fā)為主，結(jié)合產(chǎn)學(xué)研合作，掌握產(chǎn)業(yè)前沿核心技術(shù)，并以顛覆性技術(shù)為基礎(chǔ)，注重研發(fā)質(zhì)量管理，實(shí)施精品工程。根據(jù)用戶反饋，不斷進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品改進(jìn)，滿足消費(fèi)者的需求。
海信的技術(shù)創(chuàng)新組織體系，分為四個(gè)層次。第一個(gè)層次為應(yīng)用基礎(chǔ)研究平臺(tái)，主要從事前瞻性、共性、關(guān)鍵性技術(shù)研發(fā)。第二個(gè)層次是專業(yè)產(chǎn)品開發(fā)平臺(tái)，是海信產(chǎn)品創(chuàng)新的主要組成部分，以開發(fā)滿足當(dāng)期市場(chǎng)需要的產(chǎn)品，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力為主要定位。第三個(gè)層次是公共支持平臺(tái)，為各產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品開發(fā)中心提供專業(yè)公共服務(wù)。其中，海信工業(yè)設(shè)計(jì)中心是國(guó)家級(jí)設(shè)計(jì)中心。第四個(gè)層次是對(duì)外技術(shù)合作平臺(tái)，與科研機(jī)構(gòu)、大學(xué)、世界500強(qiáng)公司等開展高起點(diǎn)技術(shù)合作，確保技術(shù)創(chuàng)新的開放性。
從2011年開始，海信著手建立制造能力提升和評(píng)價(jià)的系統(tǒng)管理思路，開始工業(yè)化、信息化融合的智能制造升級(jí)轉(zhuǎn)型的實(shí)踐，并在2015年2月通過(guò)了工信部?jī)苫诤瞎芾眢w系的評(píng)定。
海信堅(jiān)持“精品戰(zhàn)略”，通過(guò)“路線圖、基礎(chǔ)研究和應(yīng)用研究、產(chǎn)品平臺(tái)管理、應(yīng)市產(chǎn)品開發(fā)”的產(chǎn)品創(chuàng)新流程管理和產(chǎn)品開發(fā)的數(shù)字化手段，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品規(guī)劃到開發(fā)的“六化”（標(biāo)準(zhǔn)化、通用化、簡(jiǎn)單化、集成化、模塊化、平臺(tái)化）和“四個(gè)同步”（同步同平臺(tái)規(guī)劃、同步開發(fā)、同步上市、同生命周期管理），支撐產(chǎn)品的快速迭代及未來(lái)高端產(chǎn)品的個(gè)性化定制需求。
2014年，海信借助于自動(dòng)化設(shè)備，與MES系統(tǒng)對(duì)接，將信息化與自動(dòng)化深度融合。兩年來(lái)，海信集團(tuán)整體提效超過(guò)70%，僅人工費(fèi)節(jié)省就超過(guò)10億元。以MES、WMS為基礎(chǔ)，海信建立了全產(chǎn)品周期的質(zhì)量追溯系統(tǒng)。
質(zhì)效雙升
海信“以技術(shù)創(chuàng)新與NPS驅(qū)動(dòng)的質(zhì)效雙升管理模式”，有效地克服了企業(yè)快速擴(kuò)張過(guò)程中的“泡沫現(xiàn)象”，保證了海信旗下衍生出的企業(yè)都具有扎實(shí)的技術(shù)根基，使海信成長(zhǎng)為多元化產(chǎn)業(yè)集團(tuán)。
海信的目標(biāo)是在世界范圍內(nèi)把海信打造成為世界知名品牌。隨著技術(shù)、質(zhì)量、品牌的疊加推動(dòng)、穩(wěn)步推進(jìn)，海信已經(jīng)成為在全球市場(chǎng)快速崛起的品牌。
海信集團(tuán)的銷售收入從2002年的193億元增長(zhǎng)到2014年的980億元，連續(xù)多年穩(wěn)居中國(guó)電子信息百?gòu)?qiáng)企業(yè)前列。2014年海信海外收入達(dá)到30億美元，自主品牌超過(guò)50%。
公司已在海外擁有分布于美國(guó)、德國(guó)、加拿大等地的七大研發(fā)機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)不間斷研發(fā)，在多媒體研發(fā)、電視芯片研發(fā)以及前沿技術(shù)儲(chǔ)備等方面對(duì)海信國(guó)際化進(jìn)程形成了強(qiáng)大支撐。
從2011年至2014年，海信產(chǎn)品在歐洲區(qū)域的銷售額增幅高達(dá)712%。2015年7月，海信出資2370萬(wàn)美元收購(gòu)夏普墨西哥工廠全部股權(quán)及資產(chǎn)，同時(shí)獲得夏普電視美洲地區(qū)品牌使用權(quán)和所有渠道資源，進(jìn)一步提高了海信在美洲市場(chǎng)的產(chǎn)能和市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。與沃爾瑪、Bestbuy等全球大型連鎖渠道建立了長(zhǎng)期的品牌戰(zhàn)略合作關(guān)系，從渠道上保證了海信產(chǎn)品在美國(guó)市場(chǎng)的銷售。在澳洲，海信品牌已進(jìn)入當(dāng)?shù)刂髁鬟B鎖渠道，市場(chǎng)占有率穩(wěn)步提高。