7月13日，26人從長(zhǎng)春乘飛機(jī)馳援青島，又在22日轉(zhuǎn)戰(zhàn)烏魯木齊；7月16日，20人從北京乘飛機(jī)前往長(zhǎng)春，又于20日入駐烏魯木齊；7月20日，20人從天津飛往烏魯木齊……日前，面對(duì)新疆罕見持續(xù)高溫空調(diào)安裝告急困境，蘇寧第一時(shí)間做出反應(yīng)，依托后臺(tái)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)匹配異地到同城的精準(zhǔn)測(cè)算，火速?gòu)拈L(zhǎng)春、北京、天津、青島、沈陽5地調(diào)遣48組100多名空調(diào)售后安裝工，與新疆當(dāng)?shù)?00多名安裝團(tuán)隊(duì)組成超200人安裝隊(duì)伍，在行業(yè)旺季安裝“一票難求”的形勢(shì)下，做到零拖延，零滯后，保底“48小時(shí)安裝”目標(biāo)。
事實(shí)上，為緩解空調(diào)旺季排隊(duì)等待安裝的窘境，蘇寧售后增援工作從6月就已提前開始。同步啟動(dòng)的則是代號(hào)“天兵”的蘇寧后臺(tái)大數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)專線。進(jìn)入7月，全國(guó)氣溫大幅攀升。華北、華南、華中、西南等地氣溫超35度，蘇寧全國(guó)191個(gè)售后服務(wù)中心全面進(jìn)入緊急應(yīng)戰(zhàn)狀態(tài)。記者實(shí)地采訪南京蘇寧總部售后服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)，滿滿的調(diào)撥表格以每半小時(shí)更新一次的頻率被刷新，各地作業(yè)量調(diào)撥的電話通知此起彼伏，大數(shù)據(jù)成為空調(diào)大忙時(shí)期里最重要的資源。這也是蘇寧通過大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)商品的C2B定制后，再一次通過大數(shù)據(jù)預(yù)判分析，實(shí)現(xiàn)服務(wù)人員異地調(diào)配及同城調(diào)撥的精準(zhǔn)定投。
據(jù)悉，6月中旬，蘇寧第一批空調(diào)售后增援隊(duì)伍率先進(jìn)入廣州，后又轉(zhuǎn)戰(zhàn)長(zhǎng)沙、岳陽、永州、烏魯木齊，足跡遍及全國(guó)多個(gè)省市。典型案例如長(zhǎng)沙，6月27日、28日持續(xù)兩天，長(zhǎng)沙蘇寧線上線下空調(diào)安裝訂單接連超過400臺(tái)/天的警戒線，29日預(yù)約安裝量更是逼近500臺(tái)。蘇寧基于“天兵”大數(shù)據(jù)分析快速響應(yīng)，于29日早上6:36，派30人增援小組乘廣州至長(zhǎng)沙最早一班高鐵，以連續(xù)4天平均每天100臺(tái)的業(yè)績(jī)圓滿完成增援任務(wù)。而同在岳陽地區(qū)，3天預(yù)約安裝量平均超百臺(tái)。蘇寧又基于“天兵”大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，判斷合肥地區(qū)天氣狀況穩(wěn)定，銷售可正常維護(hù)，且合肥靠近南京總部，方便突發(fā)升溫的隨時(shí)增援，最終從合肥派遣30人服務(wù)隊(duì)伍及時(shí)到達(dá)岳陽，確保當(dāng)?shù)卣０惭b。
除此類異地增援外，蘇寧同時(shí)基于氣象匯總資料和“天兵”大數(shù)據(jù)分析，快速實(shí)現(xiàn)售后安裝同城調(diào)撥。以南京為例，通過對(duì)就近區(qū)域資源、實(shí)地交通狀況、增援儲(chǔ)備資料等進(jìn)行精準(zhǔn)測(cè)算，靈活調(diào)度鼓樓、玄武等主城區(qū)和溧水、高淳等郊縣售后資源，以確保本地不同轄區(qū)的及時(shí)安裝。
蘇寧售后服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理趙蓓告訴記者，服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品。雖然是空調(diào)產(chǎn)業(yè)鏈最末端的一環(huán)，但空調(diào)三分質(zhì)量七分安裝，售后服務(wù)如何直接影響到用戶對(duì)品牌的印象和產(chǎn)品的使用體驗(yàn)。為應(yīng)對(duì)空調(diào)旺季，蘇寧基于“全國(guó)一盤棋”式的聯(lián)動(dòng)安裝增援模式已運(yùn)行多年。而基于大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)計(jì)算，實(shí)現(xiàn)人員的高效化運(yùn)作和資源的精準(zhǔn)化投放，也是蘇寧憑借自身品牌服務(wù)優(yōu)勢(shì)投入夏季空調(diào)旺季競(jìng)賽的深入舉措。除此以外，為確保旺季空調(diào)及時(shí)得到安裝，蘇寧在保證自身售后安裝隊(duì)伍配備的同時(shí)，也以萬元月薪高薪聘請(qǐng)一批成熟空調(diào)安裝工，在解決旺季燃眉之急的同時(shí)也是為更好的服務(wù)消費(fèi)者。
日前，蘇寧云商集團(tuán)副COO李斌發(fā)布長(zhǎng)微博表示，蘇寧易購(gòu)第六個(gè)年頭的818主題為“全民發(fā)燒節(jié)”，對(duì)自我的苛刻，對(duì)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的再提高，以及一心填補(bǔ)消費(fèi)者需求的動(dòng)力，是蘇寧服務(wù)“發(fā)燒級(jí)”的極致追求。綜觀整個(gè)空調(diào)銷售市場(chǎng)，價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)不能在空調(diào)產(chǎn)能過剩、庫(kù)存過高、更新?lián)Q代占主導(dǎo)的價(jià)值選擇時(shí)期帶來實(shí)質(zhì)性增長(zhǎng)。蘇寧基于大數(shù)據(jù)分析能力和品牌服務(wù)優(yōu)勢(shì)，依托消費(fèi)者需求領(lǐng)跑市場(chǎng)，不失為一著好棋。