在人們的印象中，電器、電子的維修主要依賴于保修期內(nèi)的品牌售后，而撥打售后服務(wù)電話作為傳統(tǒng)預(yù)約售后服務(wù)方式往往會(huì)有占線、表述不清等等令人頭疼的狀況。針對(duì)這一狀況，蘇寧幫客推出了自助在線申請(qǐng)和查詢維修、清洗保養(yǎng)、移機(jī)等服務(wù)的功能——易約寶。

圖：蘇寧幫客易約寶站內(nèi)頁(yè)面

易約寶作為易購(gòu)端的售后服務(wù)平臺(tái)，是把原先需要電話咨詢、預(yù)約報(bào)修的功能都搬到了線上，用戶只要?jiǎng)觿?dòng)手指，就能根據(jù)自己的需要在網(wǎng)上預(yù)約時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目。該服務(wù)項(xiàng)目已在移動(dòng)端上線，近期PC端也已順勢(shì)上線。消費(fèi)者可以直接打開電腦，進(jìn)入蘇寧易購(gòu)主頁(yè)，從網(wǎng)站導(dǎo)航中進(jìn)入幫客服務(wù)或者在我的易購(gòu)中進(jìn)入幫客服務(wù)，將一些基本信息及需求填寫好之后提交，和買商品一樣，系統(tǒng)會(huì)顯示下單成功，整個(gè)預(yù)約過程只需幾分鐘。下單后，蘇寧幫客師的工程師會(huì)根據(jù)消費(fèi)者預(yù)約的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到家里進(jìn)行售后服務(wù)，既簡(jiǎn)單又便捷，省心省力。

據(jù)了解，用戶在蘇寧易購(gòu)頁(yè)面，可預(yù)約包括清洗保養(yǎng)、維修服務(wù)、移機(jī)安裝在內(nèi)的各項(xiàng)電器電子服務(wù)。除在蘇寧購(gòu)買的產(chǎn)品外，還開放了第三方獨(dú)立預(yù)約，在任何渠道購(gòu)買的商品都能享受到蘇寧專業(yè)的售后服務(wù)，用戶還可隨時(shí)隨地查詢服務(wù)流程、機(jī)器處理進(jìn)度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等一系列類目，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和可視化。

此項(xiàng)服務(wù)表面上看是僅是改變了售后預(yù)約形式，增加了客戶預(yù)約售后服務(wù)的途徑，但從更深層次上來看，此舉拓展了服務(wù)用戶群體，降低了降低客服電話量、制單成本，同時(shí)也提升了線上線下用戶體驗(yàn)。最重要的，是售后進(jìn)入O2O時(shí)代的重要一步，長(zhǎng)期充當(dāng)保障前端營(yíng)銷的“幕后英雄”同樣可以線上操作、線下體驗(yàn)，同樣可以下單，跟蹤訂單情況，更好地詮釋O2O的服務(wù)理念。

行業(yè)的發(fā)展離不開模式的創(chuàng)新，服務(wù)方式的改進(jìn)更是擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象，打破原有渠道限制的有力武器，蘇寧幫客依托于蘇寧全新的O2O模式，打通線上線下融合的售后服務(wù)體系，聚焦用戶體驗(yàn)，可以說是售后的價(jià)值最大化地體現(xiàn)，真正地實(shí)現(xiàn)了科技零售和智慧服務(wù)。