所謂“千張保單投訴量”，顧名思義是指平均每千張保單所產生的投訴量，該指標等同于一般行業的投訴率，即投訴數量/總保單數量（千張）。據保監會披露數據，作為國內首家互聯網保險公司，眾安在線2014年度每千張保單的投訴量為0.0001件/千張，在所有財產險公司中最低，即使與倒數第二名也相差甚遠。

 

    而億元保費投訴量，指的是當期每億元保費對應的投訴量，即億元保費投訴=當期投訴件數總量/當期保費總量（億），再繼續拆解這個公式可以看到，億元保費投訴量=當期投訴件數總量/（當期業務件數總量×當期件均保費）。相較于普通行業投訴率（投訴件數/服務或銷售件數）的計算方法，其主要區別在于融入了“件均保費”這一指標。也就是說，如果當比較對象均保費相差比較大時，這個指標就完全失靈了。

 

    業內專家表示。“互聯網保險具有海量、小額、高頻的特點，以典型代表退貨運費險為例，2014年雙11淘寶天貓共售出1.86億份退貨險，刷新保險業單日同一險種成交保單份數的紀錄，而擔任護航雙11任務的眾安在線當天保單數突破1.5億件，其件均保費不過幾毛錢，和一般理解上動輒成千上萬保費的財產險產品相去甚遠。因此，由于保單量基數大、件均保費低，若將互聯網保險與一般保險公司投訴進行比較，那么像總投訴量、億元保費投訴量在內的這些統計口徑，就可能會面臨失靈。”

 

    這一邏輯不難理解——提及總投訴量，眾所周知和總保單數量息息相關。像人保財險、平安財險、太保財險，這些大型財險公司總投訴量常年居前。因為在“干多錯多”的普遍規律下，業務做得多的公司投訴量勢必增多，這其中也存在著必然性。

 

    一般而言，普通財險公司，單件保費數千元甚至上萬元的車險幾乎占據全部業務的七到八成；而以眾安在線為代表的互聯網保險，件均保費不足一元。在件均保費相差如此之大的兩類公司面前，億元保費投訴量則并不能作為衡量運營服務質量的有效指標。

 

    對此，早在2014年年中，就有業內人士呼吁增加投訴情況統計口徑，提出：如果監管在投訴總量和億元保費投訴量的基礎上，增加百件（或千件、萬件）保單投訴量結果的披露，將有助于更全面和客觀展示各公司的被投訴情況。而今，時隔半年不到的保監會通告中，這一建議已經被采納并運用在實際監管工作中，足見保監會監管工作與時俱進。