作為中國民營物流公司的老大，順豐早就憑借著它的的物流脈絡，開始觸及電商領域，除了其生鮮電商順豐優選外，還有PingWest此前報道的，即將推出的“海淘”業務SFbuy。而在不久前，順豐開通的線下業務——嘿客，在全國范圍內開設518家線下實體店，來提供商品購買、ATM、話費充值、飛機訂票、水電費繳費、寄取快件、冷鏈物流、團購/預售、試衣間、洗衣、家電維修等多項業務。這被不少人看作是順豐對零售業和電商業務的心挑戰，但事實上，順豐“嘿客”更像是對快遞最后一公里模式的改造——以用戶自提代替快遞員送貨上門。

從電商引導物流到物流決定電商

如果上網查閱一些順豐速運的歷史和資料，你會發現這是一家頗具色彩的企業：成立于1993年的順豐速運以深港地區的商務信函遞送起家；老板王衛神秘形象以及頗具爭議的直營化模式讓他們在2002年之前甚至都沒有自己的總部——即使那時已經占據了廣東地區大部分市場；憑借2002年的SARS以及后續引發的航空業蕭條，順豐不但擴張了自己的業務，同時還成為第一家民營包機的快遞公司。

也正是因為SARS，國人開始認識到電子商務的存在，2003年的淘寶、2004年的京東。隨著電商的發展以及深入生活，普通用戶開始發現，“快遞”這一項業務也變得與自己息息相關。

電商給物流行業帶來了機遇也帶來了限制。2013年前后，華東地區的“四通一達”（圓通、申通、中通、匯通、韻達）至少超過了60%的業務均來自淘寶。5年前可能一年也不收一次快遞的人，現在一周不收一次快遞或許就感到哪不舒服。而針對淘寶賣家的批量下單、代為包裝等業務一方面方便了用戶，一方面也決定了快遞公司的走向。

在這其中，順豐是個異類——沮喪淘寶只占了順豐業務的10%，雖然少了一大塊業務范圍，但是卻避免了打價格戰，也能避免一定程度上被電商企業牽著鼻子走。

順豐很快看到了電商的機會——相比起來，順豐無論是配送一公斤的黃金還是一公斤的廢紙，所消耗的成本和所得利潤幾乎是一樣的，但商家卻能從這兩樣商品中獲得截然不同的利潤。最終，順豐最終決定自己做電商，加以自己的物流服務，所謂肥水不流外人田，2012年5月31日，順豐優選因此而生。而順豐所選中的電商內容也正是對物流配送，尤其是冷鏈配送要求極高的食品生鮮，憑借這個優勢，順豐優選迅速在生鮮電商市場中占據了主導地位。

嘿客想挑戰零售業地位？做不到

或許對于順豐來說，只有生鮮市場的電商還遠遠不夠，畢竟雖然有物流的優勢，但是生鮮庫存成本過高和顧客購買頻率不高使得其很難帶來過多的利潤。所以順豐優選在擴展產品內容的同時，開始籌備實體店店鋪。“順豐要開便利店”的傳聞一度風生水起。不過，直到嘿客在多個城市啟動之后，大家才發現，已久搞不清順豐葫蘆里賣的是什么藥。

PingWest邀請了一位在杭州的朋友體驗了位于杭州云溪香山小區的“嘿客”，小區的地界在富陽縣上，周邊都是六層老公房和荒地。據了解，杭州、上海、北京地區的嘿客地理位置大多都選擇了類似情況的地點：人多、偏遠、消費力不高、配套設施不強。

而店內與其說是便利店，不如說是一家展示商店。

店內放置了三臺觸控屏，其中一臺是店員操作使用，另外兩臺供用戶操作選購。不過內容與在其他平板或者手機上選購無異，相當于為了沒有電腦、手機、平板的用戶準備的設備。另外店內墻上擺的都是一些宣傳單，主要內容還是順豐優選的生鮮產品，同時也包含一些與麥樂購等在線品牌的合作，并且進行優惠（并非只有在嘿客才有優惠）。

用戶需要掃描二維碼來進行購買，當然，這個購買流程需要有用戶有自己的賬號，所以如果完全沒用過網購的老年人群，就算來到嘿客也很難進行購買。雖然之前有消息表示，嘿客未來會擺放一些供體驗試穿的商品，但是從店里布局來看，已久沒什么合適的地方可以擺放這些了。

體驗一圈下來，嘿客似乎不能給消費者帶來什么。進入店鋪依然是網購體驗：“查找商品-在線下單-支付-回家等待收貨”。這一系列動作在家中電腦、手機上都能完成，來店內就顯得沒有意義了。如果說為了方便不熟悉網購的用戶來進行購買，嘿客又沒有提供單獨的渠道（比如不需要注冊，現場支付現金等）。

有人認為，嘿客的模式與英國連鎖店鋪Argos類似，但這兩家店有著本質的區別：首先Argos不買食品，更為突出的是銷售玩具、小家電和家用電子產品以及家具、金銀珠寶和運動休閑品方面，嚴格意義上并不能成為便利店。其次Argos雖然店內同樣不陳列物品、只放置琳瑯滿目的宣傳冊、用戶可以用多種方式購買（店內選購，網購，電話短信購買等），但是實際上商品被儲存在門店后或樓上的倉庫里，除非缺貨情況，否則顧客是可以當時就取走貨品的。

而嘿客現在的模式，別說挑戰零售業，與711、羅森、全家等眾多功能性的便利店相比，它也不夠“便利”。另外，全家現在在江浙滬地圖開始推廣兩公里內送貨的服務，以全家的覆蓋范圍（江浙滬地區超過1200家）和擴展速度（預計2015年全國超過4500家店鋪），想從他手中搶到便利店的零售利潤并不是那么容易的事情。

“最后一公里”爭奪戰：用自提代替快遞員

不過，嘿客要做的還有另外一件事，就是眾所周知電商面臨的一大難題：最后一公里。電商的模式一直以來都是門到門的配送，這也是“足不出戶購物”的核心。不過，隨著需求人群的增大，以及分布地區的擴大，對于物流來說壓力變得越來越大。雖然從轉運站到轉運站之間只需要增加貨運量來解決問題，但是集散點到顧客這一環節卻不能通過簡單的增加業務員來解決。一方面增加業務員就是增加成本和管理難度，另外一方面一些相對偏遠的地方配送時間會效果掉業務員的時間。就連順豐，從以前的北上廣6點前下單第二天早上就可以送到，到現在需要兩天的物流時間，體驗已經遠不如前。

為了解決這最后一公里的問題，大多數物流公司選擇了“自提點”的方式來緩解這一壓力——在人口密集的地方設置自提點，用戶無論是寄件還是取件，都可以到這個自提點辦理，亞馬遜在上海地區就與全家合作，設立了近300家自提站。除此之外，還有天貓服務站、校園小郵局等類似的模式。甚至有部分用戶反映，北京一些地區申通快遞已經開始強行不進行“門到門配送”，而是直接以“家中無人”為理由將貨物放到自提點并通知用戶自取。

無論對于物流公司來說有多大的壓力，以往的門到門服務變為現在要去到固定地點進行寄/取件，縱然客觀上來講是對整個行業和市場帶來良好發展的方式，但是對用戶來說降低體驗就是一個不可接受的問題。為了培養用戶的習慣，需要從利潤上給予用戶補貼。嘿客除了上面提到的業務內容之外，另外一個重要的業務就是寄取優惠，無論是寄件還是取件，都可以享受2元的優惠。同時一些順豐優選的產品購買如果選擇到店自取也會享受快遞上的優惠。

似乎這么看來，嘿客的模式就說得通了：為促使用戶上自提點取貨，在為用戶節省快遞費的優惠政策外，還提供了店內下單、生活服務等“附加價值”。

如此一來就剩下最后一個問題：嘿客是否可以生存下去？雖然肩負著順豐的戰略部署，但是全國號稱500多家店鋪如何維持、擴張下去，對順豐來說也是一個挑戰。到底是付給18W的員工薪水，還是砸錢到嘿客上能帶來更大的回報？恐怕就要看更多的嘿客出現在我們身邊的時候了。