5月30日，阿里巴巴集團(tuán)宣布，打造更好的用戶體驗，決定升級客戶服務(wù)體系，成立阿里集團(tuán)客戶服務(wù)部，戴珊出任首席客戶服務(wù)官。

過去15年，阿里集團(tuán)一直秉承“客戶第一”價值觀。阿里巴巴集團(tuán)創(chuàng)立的全方位客戶服務(wù)體系，不但為數(shù)以億計的消費(fèi)者提供7*24小時無間斷服務(wù)，而且以服務(wù)力度、范圍以及對業(yè)務(wù)縱深的覆蓋，已成為阿里巴巴集團(tuán)的核心競爭力之一，推動了整個中國的在線零售行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升。同時，阿里的客服體系和客戶服務(wù)思維，已經(jīng)成為中國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的行業(yè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，從而催生并孵化了一大批專業(yè)的服務(wù)機(jī)構(gòu)以及全行業(yè)的服務(wù)設(shè)施建設(shè)。

阿里巴巴集團(tuán)CEO陸兆禧在內(nèi)部郵件中表示，“阿里的業(yè)務(wù)正在走向生態(tài)系統(tǒng)化，社會影響力也越來越大，客戶需要我們提供更高效的一體化的服務(wù)體驗，需要我們更快速的響應(yīng)， 同時客戶服務(wù)也絕對不僅僅是客服部門的工作， 它需要集全集團(tuán)的智慧和力量，一起行動起來”。

目前，阿里集團(tuán)共有2241名客服員工，分別在淘寶、天貓、B2B、阿里云等業(yè)務(wù)中，為客戶提供服務(wù)。并率先創(chuàng)立了現(xiàn)行賠付、7天及超7天無理由退換貨、假一賠三、消費(fèi)者保障基金等一系列在消費(fèi)者及用戶權(quán)益保障領(lǐng)域領(lǐng)先的舉措。

阿里巴巴集團(tuán)表示，此次成立全集團(tuán)客戶服務(wù)部，將統(tǒng)籌全集團(tuán)客服的工作。整合全集團(tuán)資源，建立客戶服務(wù)的人才梯隊和組織架構(gòu)，建立更高的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。同時，該部門將代表客戶，考核檢驗全集團(tuán)各部門客戶第一的情況。最終，讓客戶在阿里享受到最好的服務(wù)，讓客戶第一成為阿里的百年口碑。