馬云2005年到杭州龍井路的“江南阿二”餐廳吃飯的時(shí)候，曾對(duì)這家江南土菜館的老板何學(xué)峰說(shuō)：“歡迎你到淘寶上來(lái)開(kāi)店”。——這一邀請(qǐng)到今年何學(xué)峰的餐廳對(duì)接了淘點(diǎn)點(diǎn)之后，才算徹底實(shí)現(xiàn)。
3月8日這天，許多由手機(jī)淘寶活動(dòng)引到江南阿二五家門店的消費(fèi)者會(huì)發(fā)現(xiàn)，他們不僅不用像其它人一樣在門口排隊(duì)等位，而且預(yù)定好的餐桌上都會(huì)放好一個(gè)歡迎的“桌牌”，上面寫(xiě)著““淘寶用戶***，歡迎你。”
對(duì)于為什么要給這些“秒單的”用戶“VIP“的待遇，何學(xué)峰自有一番道理：“我就是趁著這個(gè)機(jī)會(huì)做個(gè)試驗(yàn)，看看這部分用戶，如果我們的服務(wù)、帶給他們驚喜之后，會(huì)產(chǎn)生什么樣的效果。”
在“3.8”活動(dòng)之后，又有80%的用戶返回來(lái)餐廳來(lái)，用淘點(diǎn)點(diǎn)紅包進(jìn)行了二次消費(fèi)。“等于前兩次，淘點(diǎn)點(diǎn)把用戶引到我們的店里來(lái)了，那么第三次、第四次的營(yíng)銷怎么做，就看我們自己了。“
何學(xué)峰決心以后徹底擁抱“O2O”，讓餐廳與淘點(diǎn)點(diǎn)平臺(tái)對(duì)接，原因主要是基于三方面：“成本、流程和數(shù)據(jù)。”
排隊(duì)是假象，你的用戶可能忠誠(chéng)度沒(méi)有那么高
傳統(tǒng)餐飲迷信所謂的“排隊(duì)”模式，原因很簡(jiǎn)單，國(guó)人往往會(huì)有“跟隨”傾向，不知道吃什么？哪里人多就往哪里扎堆吧。
我們的“喜鵲”餐廳經(jīng)常會(huì)有兩個(gè)小時(shí)的等位時(shí)間。但你不能陶醉在這樣一種排隊(duì)的假象里面，實(shí)際上你的用戶可能忠誠(chéng)度沒(méi)有那么高，他可能是同時(shí)拿了環(huán)境服務(wù)差不多的三張券在等位，比如我們店旁邊的綠茶，看誰(shuí)家先輪到就先去哪家，去別家的隨機(jī)性非常強(qiáng)。
上門等候的也未必都是你的顧客，在傳統(tǒng)模式下我們分辨不出來(lái)。但通過(guò)3.8淘點(diǎn)點(diǎn)手機(jī)預(yù)定這一方式卻能夠幫助對(duì)顧客進(jìn)行分類。
雖然是顧客都是上帝，但從商業(yè)角度來(lái)說(shuō)，有消費(fèi)能力的顧客才是你的上帝。用戶先付了定金——這種新的O2O模式有天生的“分類“的作用，能夠幫有效地管理真正的用戶，讓你有可能給他們優(yōu)先權(quán)。
人力成本過(guò)高，有些流程完全可以省略
去年是餐行業(yè)行最艱難的一年，三公消費(fèi)肯定會(huì)令受到影響，以商務(wù)宴請(qǐng)為主的餐廳很難堅(jiān)持下去。大眾消費(fèi)餐廳也同樣受了影響，人力成本和租金成本都在不斷上升，目前的情況是，人力成本甚至超過(guò)了租金成本。
雖然在我餐館里，繁忙時(shí)段會(huì)出現(xiàn)服務(wù)員應(yīng)接不暇的情況，但這其中完全有些流程可以省略。
傳統(tǒng)餐飲行業(yè)，在點(diǎn)菜的時(shí)候，服務(wù)員有“5—10分鐘”是花在了幫用戶點(diǎn)菜上面，而在付款階段“拿賬單、拿找回的零錢”更是有可能讓一位服務(wù)員來(lái)回跑上兩三趟。“如果店堂比較大的話，服務(wù)員更是樓上樓下跑，一趟起碼兩三分鐘。
同樣的情況下，消費(fèi)者使用手機(jī)、在家里已經(jīng)點(diǎn)好菜，到店消費(fèi)之后，用手機(jī)支付、面對(duì)面確認(rèn)，這些省下來(lái)的時(shí)間服務(wù)員可以更從容地服務(wù)消費(fèi)者。
特別是從6:00—7：30這個(gè)最繁忙的時(shí)段，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，服務(wù)員節(jié)省15分鐘，就等于翻臺(tái)率提升了15%-20%。
對(duì)于一些特殊的客人，把餐廳開(kāi)在手機(jī)上的意義更大。比如在景區(qū)經(jīng)常會(huì)有些老外到店，問(wèn)起某個(gè)菜品“長(zhǎng)什么樣”，那就索性讓他們下載個(gè)客戶端——在淘點(diǎn)點(diǎn)的平臺(tái)上，菜品可以隨時(shí)更新，提升了溝通效率，降低了時(shí)間損耗。
變被動(dòng)為主動(dòng)：數(shù)據(jù)分析讓二次營(yíng)銷的成功率更高
以前我還試過(guò)大眾點(diǎn)評(píng)、團(tuán)購(gòu)、微博運(yùn)營(yíng)、微信平臺(tái)，——可以說(shuō)一直緊跟互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，從目前來(lái)看，O2O是到目前為止最高效、成功率最高的一種模式，之前的更多的主要是單向推送，而O2O更能滿足互動(dòng)的訴求。
從手機(jī)淘寶提供給我們的后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)可以看見(jiàn)，我們可以看到些用戶都點(diǎn)了什么樣的菜、消費(fèi)了多少錢。這個(gè)數(shù)據(jù)如果半年累計(jì)下來(lái)，就更有意義了：我會(huì)看到我們店里的5次以上、平均消費(fèi)在500元以上的，有哪些人；從而制定更有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷。
比如如果魚(yú)頭喜歡這道菜的人非常多，那么我們繞魚(yú)頭做一個(gè)的優(yōu)惠方案的話，到店率會(huì)非常高。
通過(guò)數(shù)據(jù)分析之后，也希望淘點(diǎn)點(diǎn)這樣的平臺(tái)方提供一些垂直的解決方案：比如，對(duì)有這樣特征的A用戶群，我們是優(yōu)惠券的方法？還是作活動(dòng)？還是綁定？還是給一些VIP的優(yōu)先權(quán)？對(duì)B用戶群又該怎么樣？
同時(shí)，O2O的模式由于能夠讓用戶提前點(diǎn)菜，所以也能夠讓餐廳提前準(zhǔn)備，備料可控。比如4月份，野菜很快上市了，通過(guò)新模式掌握了真正用戶，我就會(huì)知道，把這些優(yōu)先推薦給哪些人會(huì)比較好。另外根據(jù)用戶的預(yù)定情況，我們也可以提升備料。
O2O用戶占比：40%-50%比較合理
餐飲O2O平臺(tái)不能像打車那樣，光靠炒錢砸市場(chǎng)，不考慮后果，最后卻是讓老人小孩打不著車。
我們內(nèi)地的O2O走得很快也很靠前，但香港的餐廳絕大部分還在手寫(xiě)單。傳統(tǒng)模式必然有它存在的道理，有些消費(fèi)者，比如老年群體，可能一直不會(huì)使用手機(jī)點(diǎn)餐的，也應(yīng)該考慮他們的需求。
另外對(duì)于上門排隊(duì)或者是錯(cuò)過(guò)預(yù)定時(shí)間，比如中午預(yù)定晚上才來(lái)的用戶，也不能不接待，來(lái)到門口的客人，總不好推出去的。
但除此之外，我未來(lái)希望淘點(diǎn)點(diǎn)的銷售金額能夠餐廳整體的40-50%，這樣的話有一半門店客流；還有一半能夠自己控制的忠誠(chéng)老客戶。因此我覺(jué)得這是一個(gè)比較理想的比例。