以下為中國電子質量管理協會秘書長楊智寶在2013中國電子信息行業質量品牌大會的演講全文。

尊敬的各位領導、各位來賓，女士們、先生們：

大家上午好！很高興能與大家一起分享“用戶體驗的內容及價值”這個話題，我們首先了解一下“用戶體驗”。

一、用戶體驗

體驗無處不在。體驗是多方面的，例如開車體驗、使用工具的體驗、玩游戲的體驗、旅行體驗、現場觀看足球比賽的體驗、商場購物體驗、登山體驗、看數字電視的體驗、銀行體驗等等。

體驗一詞的字義源于拉丁文“Exprientia”，意指探查、試驗。按照亞里士多德的解釋，體驗是感覺記憶，是由許多次同樣的記憶在一起形成的經驗，即為體驗。在《現代漢語詞典》中，體驗的意思是“通過實踐認識周圍的事物，親身經歷”。在牛津英語字典（The New Shorter Oxford English Dictionary）中，體驗的定義是：從做、看或者感覺事情的過程中獲得的知識或者技能；某事發生在你身上，并影響你的感覺；假若你經歷某事，它會發生在你身上，或者你會感覺到它。

用戶體驗最早被廣泛認知是在上世紀90年代中期，由用戶體驗設計師唐納德·諾曼（Donald Norman）所提出的，它的內涵及外延還在不斷變化。參照ISO 9241-210標準將用戶體驗定義為“人們對于針對使用或期望使用的產品、系統或者服務的認知印象和回應”。 ISO定義的補充說明有如下解釋：用戶體驗，即用戶在使用一個產品或系統之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面。

用戶體驗這一領域的建立，正是為了全面地分析和透視一個人在使用某個系統時候的感受。其研究重點在于系統所帶來的愉悅度和價值感，而不是系統的性能。

在心理學領域，用戶體驗被定義為一種情緒；在商業領域，用戶體驗是一種經濟手段。在產品設計領域，霍得（Houde）和希爾（Hill）在1997年認為用戶體驗是對產品的“看與感受”，是一種具體的對使用的“人造物”（產品）的感官體驗。例如用戶在使用產品時的視覺、觸覺和聽覺等。佛利茲（Forlizzi）和福特（Ford）2000年從人們如何與產品進行交互的各個方面來定義用戶體驗，認為用戶體驗就是：

• 產品被用戶感知的方式；
• 用戶對怎樣使用產品的理解程度；
• 用戶在使用產品時對產品的感覺如何；
• 產品自身使用性的好壞程度；
• 產品的適應性如何。

隨著科學技術和社會經濟形態的發展，人類邁入了“體驗經濟時代”。隨著生活水平的提高，在消費物質產品的基礎上，消費者更加關注的是一種感覺，一種情緒上、智力上甚至精神上的個性體驗（Pine and Gilmore，1999）。消費者更加理解和關注：

• 消費是一種過程，當過程結束后，記憶將保存對過去的“體驗”；
• 現代人愿意花更多的金錢及心血在愉快的“體驗”上；
• 愉快的體驗能夠促使人們形成對消費的忠誠，進而上升為商業。

作為當今經濟、科技和人文精神承載物的產品（包括硬件產品和軟件產品）設計，也越來越關注用戶體驗。設計師們已經逐漸認識到設計的表現語言并不僅僅是把視覺符號進行簡單的演化和變形，更重要的是要研究人類的感情和知覺心理系統，使得設計的產品能夠與人進行溝通和交流，滿足個性體驗。

二、用戶體驗設計

用戶體驗設計（User Experience Design，簡稱UED）是一項包含了產品設計、服務、活動與環境等多個因素的綜合性設計，每一項因素都是基于個人或群體的需要、愿望、信念、知識、技能、經驗和看法的考慮。在這個過程中，用戶不再是被動地等待設計，而是直接參與并影響設計，以保證設計真正符合用戶的需要，其特征在于參與設計的互動性和以用戶體驗為中心，以提供良好的感覺為目的（Kuniavsky，2003）。

Shedroff（2001）對用戶體驗設計的定義為：它將消費者的參與融入設計中，企業把服務作為“舞臺”，把產品作為“道具”，把環境作為“布景”，使消費者在商業活動過程中感受到美好的體驗[豬豬貓1] 過程。作為一門新興學科，體驗設計的發展吸取了多個學科的知識，包括心理學、建筑與環藝設計、產品設計、信息設計、人類文化學、社會學、管理學、信息技術、計算機技術等等。

第三、體驗經濟

美國經濟學家約瑟夫·派恩二世（B Josehp Pine II）和詹姆斯·吉爾摩（James H Gilmore），在他們1999年出版的《體驗經濟》中提出，經濟社會發展的下一個階段是體驗經濟。

體驗經濟被稱為是繼農業經濟、工業經濟和服務經濟之后的人類經濟生活的第四個發展階段，或稱為服務經濟的延伸。從農業到工業、計算機業、因特網、旅游業、商業、服務業、餐飲業、娛樂業（影視、主題公園）等等，各行業都在上演著體驗或體驗經濟，尤其是娛樂業已成為現在世界上成長最快的經濟領域。

用戶體驗這些概念對于我們可能還比較陌生，但是用戶體驗確是無處不在的。盡管目前用戶體驗設計的研究主要集中在互聯網與手持設備行業，事實上，還有很多行業都與用戶體驗相關，如服務業、建筑業、家具業、旅游業等。例如，在不久的將來，數字化、網絡化家庭將成為現實。網絡家電，如全自動洗衣機、數字化微波爐、數字電視機、屏幕電冰箱等早已經成了計算機隱身之處，計算機還會繼續以各種“不起眼”的形式進入人們的日常生活空間，并深刻影響著、改變著人們的生活習慣。

四、用戶體驗的價值

了解了用戶體驗和體驗經濟，我們再探討一下“用戶體驗”的價值在哪里，或者說做好產品的“用戶體驗”能夠給我們的企業帶來哪些幫助與提升。

我想從用戶和企業兩個角度來談一下：

第一、用戶的角度

1、用戶學習使用產品的時間減少，更容易達到他們的目標。

2、用戶會有一個滿意的體驗，增加他今后繼續使用該產品，并且介紹和推薦給其他人使用的機會。為企業提升用戶滿意打好基礎。

3、用戶會對產品或品牌增強信任感，在使用產品時更加自信和肯定。

4、用戶會再次使用這個產品或品牌。也是培育忠誠用戶的主要途徑。

第二、企業的角度

1、減少產品開發時間和費用。能幫助企業在更少的時間里，開發出質量更高、用戶更滿意的產品。

2、注重用戶體驗，電商會增加銷售量，并在品牌競爭中脫穎而出。

3、會有更好的銷售數據和更忠實的用戶。

4、提高投入產出比。

5、減少用戶培訓和售后服務的費用。

6、增加企業和品牌的知名度和信任度。

在這里，我們要特別指出兩點。

首先，用戶體驗設計是前沿的現代設計理念，企業尤其是電子信息行業的企業需要具備這種理念，才能更好地設計出一流的產品。體驗經濟下的設計發展趨勢，將是企業以設計服務為中心，以文化為素材，通過設計將有形感官與無形文化的價值進行整合，為消費者塑造感官體驗與思維認可，通過由親身參與來達到更多一些、值得回憶的快樂，以及如何設法讓人的生活與工作感受更有意義。

第二，用戶體驗設計的著眼點在“人”與“時代”。

一是用戶體驗設計要深入了解“人”，即了解人的物質和心理需求�，F代設計必須用一種全新的語言，反映文化與社會中的人性要求，深入人深層的潛意識，溝通人類的情感，并使之交流與融合。因此，設計師必須通過設計語言使用戶能讀懂產品的設計理念，向人們展示一種設計情感的融入，引起用戶在使用方式和情感上的共鳴；不僅要傳達工業技術的力量，更要根植于更為廣泛深入的歷史與文化結構中。

其次是用戶體驗設計要緊跟時代步伐。隨著高技術含量的增加，現代產品的質量內涵已經發生了變化，高技術產品在完善功能的同時提升了美學價值。高科技是我們認識世界和改造世界的一種手段，只有掌握了先進的生產工具，才能使我們的“器”更加鋒利，開發設計出來的產品才會具有時代特點，符合時代審美特征、跟上時代發展步伐。

縱觀國內眾多企業，不論是在國際同行的眼里，還是在國內同行的心中，揮之不去的陰影與蒙羞之處就是“模仿”與“山寨”。同時，在國內消費者心目中，一些國內企業的產品與服務也往往給用戶留下“粗糙”、“低檔”及“體驗差”之類的印象。

然而，我們欣喜地看到，聯想、長虹、華為、中興及京東方等一批國內企業開始考慮扭轉這一局面，大家認識到“用戶體驗至上”不是一句空洞的口號，而應該仔細思考如何讓其落到實處。例如，華為在《2012年行業趨勢展望》中就提到其五條建議：第一，“速度”至上：零等待重新定義網速;第二，“品質”至上：視頻和增強現實將無處不在;第三，“自由”至上：網絡我有，自在掌控;第四，“簡單”至上：人機工程使人們回歸天性;第五，“分享”至上：社區化體驗奠定業務基本特征。

嚴格地講，最能體現速度、品質、自由、簡單及分享五個方面的當屬蘋果推出的一系列產品及服務，華為、聯想及中興等國內企業的還有一定差距。但是，蘋果的成功帶給國內企業更多的啟示是只有充分重視用戶體驗，才能真正贏得用戶的心。

相信，華為等國內企業在提出與蘋果極其相似理念的同時，如果能深刻理解該理念的本質，并在所有生產、服務環節中踐行這一理念，中國企業在全球的崛起就能早一天到來。

謝謝大家！