從店小二到服務(wù)員，歷經(jīng)了千百年發(fā)展，這個(gè)古老職業(yè)如今很可能被小小的手機(jī)改變。今年以來，快的打車、淘寶點(diǎn)點(diǎn)、時(shí)光網(wǎng)等一大批生活服務(wù)類移動(dòng)客戶端的出現(xiàn)正在悄然改變?nèi)藗兊南M(fèi)習(xí)慣。專家認(rèn)為，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正在迅速滲透并改變傳統(tǒng)生活服務(wù)業(yè)格局，如何培育誠信、公正、規(guī)范的土壤仍是亟須解決的難題。
未來的餐廳沒有服務(wù)員？
近日，淘寶推出手機(jī)點(diǎn)菜應(yīng)用“淘寶點(diǎn)點(diǎn)”，消費(fèi)者可以定位附近餐館，并實(shí)現(xiàn)線上點(diǎn)菜，進(jìn)店后掃描二維碼完成下單，全程無需服務(wù)員介入。“點(diǎn)菜完全是自助式的，以后下館子不用擔(dān)心扯著嗓子喊服務(wù)員點(diǎn)菜半天沒人搭理了。”杭州白領(lǐng)李昕試用了這款應(yīng)用后說，“它改變了我對(duì)餐飲業(yè)的固有印象。”據(jù)了解，該應(yīng)用將來會(huì)整合移動(dòng)支付功能，也就是說，從點(diǎn)菜到埋單都可以由消費(fèi)者用手機(jī)完成了。
除了餐飲業(yè)，打車、電影院等與普通老百姓密切相關(guān)的生活服務(wù)行業(yè)都在經(jīng)歷這種變化。在北京、上海的很多電影院里，人工售票處旁邊往往還擺著幾臺(tái)終端出票機(jī)，分屬于美團(tuán)、拉手、時(shí)光網(wǎng)等不同在線團(tuán)購平臺(tái)，消費(fèi)者在線訂票后，只要用驗(yàn)證碼到柜機(jī)前一掃，不用排隊(duì)等待就能完成選座和取票。
萬達(dá)電影院線在全國較早采用網(wǎng)絡(luò)購票、線下取票的模式，預(yù)計(jì)明年還將支持手機(jī)檢票。“顧客網(wǎng)上買好票到入口用手機(jī)刷一下二維碼，就完成了驗(yàn)證。”市場(chǎng)專員蕢佳榮告訴記者。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)改變了人們的消費(fèi)方式，也對(duì)服務(wù)業(yè)者帶來新的挑戰(zhàn)。
“現(xiàn)在顧客可以自助點(diǎn)菜，以前需要兩個(gè)人完成的工作現(xiàn)在只要一個(gè)人就夠了，我擔(dān)心將來餐廳可能會(huì)裁員。”某連鎖餐廳服務(wù)員許靜表達(dá)了自己的顧慮。
許靜的擔(dān)心不無道理，萬達(dá)電影院線市場(chǎng)專員蕢佳榮告訴記者，隨著在線購票份額占比提高，今后影院將考慮削減前臺(tái)售票員數(shù)量。有觀點(diǎn)擔(dān)憂，“服務(wù)員”這個(gè)職業(yè)將在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下逐漸被邊緣化，甚至在個(gè)別領(lǐng)域可能最終趨于消亡。
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)重新定義服務(wù)業(yè)
“服務(wù)體驗(yàn)的變革是必然趨勢(shì)，一兩年內(nèi)就有可能出現(xiàn)沒有點(diǎn)菜服務(wù)員的餐廳，消費(fèi)者進(jìn)了餐館自助點(diǎn)菜，手機(jī)支付，吃完走人。”口碑網(wǎng)創(chuàng)始人、天使投資人李治國認(rèn)為，隨著線上平臺(tái)、渠道和支付手段等環(huán)節(jié)的快速發(fā)展，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)正改變?nèi)藗兊南M(fèi)方式，引發(fā)生活服務(wù)行業(yè)的深刻變革，而服務(wù)員首當(dāng)其沖。
但李治國指出，互聯(lián)網(wǎng)促進(jìn)了傳統(tǒng)生產(chǎn)要素的優(yōu)化，服務(wù)不會(huì)消失，只是被重新定義了：“最終還是取決于消費(fèi)者個(gè)性化的需求，有人能接受自助式消費(fèi)，也有人更喜歡面對(duì)面的服務(wù)，客觀上對(duì)服務(wù)員的素質(zhì)和水平提出了更高的要求。”杭州一家中檔餐廳大堂經(jīng)理告訴記者，目前正對(duì)服務(wù)員進(jìn)行智能點(diǎn)菜系統(tǒng)的培訓(xùn)：“消費(fèi)者的要求提高了，服務(wù)員的素質(zhì)必須跟上，現(xiàn)在餐館的菜大同小異，價(jià)格也很透明，最后拼的還是服務(wù)。”
每日科技CEO方毅則表示，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)最大的改造在于解決服務(wù)效率問題。“比如我去餐廳吃飯，高峰期常常要排隊(duì)，好不容易落座，下單后還要等菜一個(gè)個(gè)做出來，效率不高，如果能夠引入手機(jī)預(yù)約等位功能，先點(diǎn)菜下單，在等位的同時(shí)廚房就開始準(zhǔn)備菜肴，我落座后就能吃上熱菜，可以大大提高翻桌效率。”
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，基于地理位置信息和移動(dòng)支付的場(chǎng)景特點(diǎn)決定了未來的生活服務(wù)業(yè)將更突出“人”的核心地位。生活服務(wù)平臺(tái)“服務(wù)迷”弱化了傳統(tǒng)店鋪?zhàn)饔茫尫⻊?wù)業(yè)者直接面對(duì)消費(fèi)者，目前服務(wù)范圍涉及美容健身、便民服務(wù)、汽車服務(wù)、家教培訓(xùn)等生活各方面。“將來可以直接用手機(jī)預(yù)約你喜歡的美發(fā)師上門服務(wù)，服務(wù)業(yè)者個(gè)人品牌價(jià)值將被放大，有利于整體服務(wù)水平的提高，提升消費(fèi)體驗(yàn)。”李治國說。
健康發(fā)展需理性引導(dǎo)
據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2012年中國本地生活服務(wù)在線商務(wù)用戶規(guī)模為1.35億，市場(chǎng)規(guī)模達(dá)755.6億元，預(yù)計(jì)到2015年在線商務(wù)用戶規(guī)模將達(dá)到2.93億，市場(chǎng)規(guī)模將超過2700億元。巨大的藍(lán)海市場(chǎng)吸引了眾多互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者、傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)和風(fēng)險(xiǎn)投資機(jī)構(gòu)紛紛涌入。
然而業(yè)內(nèi)人士指出，傳統(tǒng)生活服務(wù)市場(chǎng)涵蓋內(nèi)容很廣，本身就缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代后，由于入行門檻低，投資跑馬圈地、抄襲復(fù)制創(chuàng)新等現(xiàn)象普遍，如任其發(fā)展很可能出現(xiàn)當(dāng)年網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場(chǎng)“千團(tuán)大戰(zhàn)”的亂象，不利于生活服務(wù)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。
李治國建議創(chuàng)業(yè)者在風(fēng)投熱潮面前保持冷靜頭腦，不要貪大圖快求全，扎扎實(shí)實(shí)做好本地運(yùn)營和對(duì)盈利模式的摸索，“由于行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)眾多，恰恰可以在某個(gè)領(lǐng)域做深做透。”李治國說。
傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的轉(zhuǎn)型需要一個(gè)培育的過程。方毅舉例說：“家政行業(yè)的從業(yè)者年齡偏大，素質(zhì)普遍較低，不能熟練使用智能手機(jī)，直接制約了服務(wù)水平的提高。”
此外諸如打車、餐飲等熱門行業(yè)借機(jī)大打“價(jià)格戰(zhàn)”，亟須規(guī)范。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前國內(nèi)已有約20款手機(jī)叫車軟件，用戶數(shù)量近百萬。浙江省社會(huì)科學(xué)院調(diào)研中心主任楊建華表示，不少打車軟件內(nèi)置的加價(jià)功能，可應(yīng)急解決打車難的問題，不過這種模式變相提高起步價(jià)，容易導(dǎo)致出租車拒載，反而加劇打車難。
此外，業(yè)內(nèi)人士還指出，在相關(guān)法律沒有明確規(guī)范的情況下，用戶個(gè)人信息和數(shù)據(jù)隱私存在被濫用的危險(xiǎn)。
“這些問題不僅傷害了消費(fèi)者權(quán)益，影響傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)整體形象，還使人們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)產(chǎn)生信任危機(jī)。”楊建華表示，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)應(yīng)該帶來更加公平、誠信、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、商家和從業(yè)者都應(yīng)提高社會(huì)責(zé)任感，加強(qiáng)自律，相關(guān)政府部門也應(yīng)盡快順應(yīng)新形勢(shì)，制定規(guī)范，引導(dǎo)服務(wù)業(yè)健康、有序、快速發(fā)展。