手機發燙、死機，國內無法聯保……近日，搭載微軟WP8系統的諾基亞Lumia920手機再次被推到了風口浪尖上。根據消費者的投訴，記者調查發現，目前除了內地購買的行貨諾基亞Lumia920系統相對穩定以外，從境外購買的該款手機大部分都存在問題。

截止到目前，就頻繁曝光的死機等問題，諾基亞方面也沒有給出明確的答復。這些問題何時能夠解決，似乎已成為“千年”課題。

發現

頻繁死機  Lumia920成用戶“心病”

近日，本報接到多名網友投訴，稱自己購買的諾基亞Lumia920手機頻繁遭遇死機、重啟、機身發燙等問題。

用戶“baobeichao”給本報記者發來的郵件顯示，2012年12月28日，其在香港上水廣場百老匯電器店購買了一臺Lumia920手機，之后就噩夢連連。其中，第一臺手機因為爆音的問題經過一次換機，但換回的手機問題比第一臺有過之而無不及：到手的第二天就不斷重啟、死機，還附帶閃屏的問題。

“baobeichao”表示，死機問題最讓自己頭疼。“手機若放置一段時間不用，就會莫名其妙地自動關機，無法正常開機，就算是恢復出廠設置也沒用，死機狀態一直持續。”習慣了用手機鬧鈴叫起床，因多次死機鬧鈴無法生效，導致“baobeichao”無故遲到多次，“實在令人抓狂。”

無奈之下，2013年1月19日“baobeichao”將手機送到諾基亞香港客服中心維修。當時客服承諾三周內可以取機，可是三周之后并沒有任何人聯系他。直到2月22日，“baobeichao”才接到取機電話。在此期間，諾基亞既沒有提供備用手機，也沒有說明修理超過24小時可以申請提供備用手機。并且用戶沒有任何渠道可以查詢手機維修進度信息，除了等待，只有等待。

更令“baobeichao”沒有想到的是，2月23日拿回維修的手機后，離開維修點不到20分鐘，手機竟然又黑屏自動關機。第二次返回維修中心，等待大概20分鐘之后，客服告知已經更換了新的電池。“baobeichao”再三向客服確認是否還會出現自動關機的情況，客服保證不會。然而到了2月24日早晨，“baobeichao”發現自己的手機又像從前一樣自動關機，與一個月之前送修時的狀態一樣。

“baobeichao”告訴記者，為了這部手機，他前后去香港4次，耗費了大量的時間和金錢。“這部手機打從買回來，在維修中心的時間比在我手上的時間還要長，我都不知道買手機回來是為了維修還是使用。”

2013年3月4日，“baobeichao”再次將機器送到諾基亞大陸客服中心進行維修，被告知無法檢測死機問題，機器需要返廠，而返廠維修的時間至少為一個月。

記者統計本報接收到的數十個投訴，發現與“baobeichao”遭遇同樣問題的用戶不在少數。其中網名“mawei”的用戶就反映，自己所使用的Lumia920死機情況略好，但是重啟情況嚴重，有時候經常正發著郵件，手機就重啟了，“一天至少重啟一次。”

讀者“聽雨”也表示，自己新買的港版Lumia920頻繁死機，去客服中心咨詢，說境外購機不在服務之列，但其保修卡卻是全國聯保的；記者“Actor”則向記者抱怨，自己所使用的Lumia920手機發燙嚴重，根本就不能正常使用，嚴重時頻繁死機，希望問題得到解決。

回應

已注意到相關問題 目前尚無解決辦法

對于諾基亞Lumia920頻繁死機的問題，諾基亞方面給記者的回復表示，其確實收到了關于相關問題的反饋，不過具體問題出在哪兒，目前還沒有最終確定。諾基亞方面表示，正與微軟進行進一步研究和溝通，目前尚沒有最新的進展。

WP8系統的提供方微軟表示，正在調查這些問題，不過暫時還沒有針對此類問題的任何解決方案。記者注意到，雖然微軟在去年底曾經對系統進行過一次升級，推出了首個Portico升級補丁，升級內容包括對設備出現的死機和重啟問題進行修復，但仍有大批用戶反映升級并未解決相關問題。

走訪

問題Lumia920  多為境外購買

記者調查發現，重啟、死機的情況目前在諾基亞Lumia920用戶中極為普遍，而這些問題手機絕大多數都是境外購買的。

隨后記者走訪中關村手機市場，并向一些經銷商咨詢，經銷商們也反映，自己銷售的港版Lumia920手機返修用戶確實特別多，“大部分都是出現死機、重啟、機身發熱等情況。雖然維修后可以暫時解決問題，但是使用一段時間后問題還會再次出現。”一位經銷商告訴記者。

在之后的采訪中，記者又咨詢了幾位正在使用內地行貨渠道購買的諾基亞Lumia920手機的用戶，他們均表示手機使用正常，并沒有頻繁出現過死機、重啟等情況。

中關村鼎好一名手機經銷商告訴記者，“手機出現重啟死機的情況，一般都是機器硬件和軟件沖突所致。此外還有一小部分機器是由于手機卡新舊問題所致。”

一位業內人士在接受記者采訪時也表示，大部分死機問題出現在境外購買的手機上，從專業角度來看可能還是手機系統和手機卡不兼容所致，“但也不排除系統本身存在一定問題。”

業內

售后問題亟待解決

對于售后問題，諾基亞方面確認，目前在境外購買的手機在內地確實無法進行免費維修，只有在內地購買的行貨Lumia920手機，諾基亞方面才可以提供免費維修和檢測服務。

記者了解到，目前包括蘋果、三星、HTC、諾基亞等在內的大部分一線手機品牌，全部不提供內地、香港手機聯保服務。也就是說，即便用戶在香港購買行貨手機，在內地也無法享受保修服務，這就為用戶手機出現問題時的維修造成了麻煩，造成了大批Lumia920用戶“欲修無門”。

此外，各大品牌對于手機軟件故障的售后態度也各不相同。大部分手機廠商的售后條款中，均不提供軟件售后維修服務。但在實際使用中，隨著智能手機的日益普及，手機軟件問題頻發已成為普遍現象，廠商對于軟件售后的不作為，直接造成了用戶“欲修無門”的窘境。

記者注意到，在我國目前實施的手機“三包”規定中，注明的主機故障主要集中在硬件方面，且沒有明文規定“軟件升級屬于維修范圍”，這也使得商家有了逃避責任的借口。

業內人士認為，類似死機等情況是手機軟件版本缺陷造成的，屬于質量問題，維修商不能推卸責任。因此有專家呼吁，相關部門應盡快為手機“三包”規定升級換代，用制度保障來維護消費者的合法權益，從根本上解決“軟件升級”帶來的糾紛。

北京博圣律師事務所白小勇律師告訴記者，從產品質量法來講，應該保障手機的質量。而從消費者權益保護法的角度來講，消費者應該有知情權。經營者和手機的生產者，都應該有義務保證手機具備相應的功能，保障相應的售后服務，產品要符合國家標準，售后服務要達到相關的要求，比如三包等。