電子商務(wù)領(lǐng)域最高規(guī)格的盛會(huì)，2013易觀電子商務(wù)年會(huì)于3月27日盛大開幕，“大浪淘商”，包括天貓CEO張勇、蘇寧副董事長孫為民、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)CEO李國慶、凡客CEO陳年、一號店CEO于剛，海爾商城CEO楊勵(lì)耕等在內(nèi)的眾多知名電商行業(yè)領(lǐng)袖人物齊集一堂，對整個(gè)電子商務(wù)行業(yè)進(jìn)行梳理并對電子商務(wù)的未來進(jìn)行前瞻性的展望。海爾商城CEO楊勵(lì)耕在會(huì)上分享了海爾商城為創(chuàng)造全流程最佳用戶體驗(yàn)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

海爾商城憑借其獨(dú)有的虛實(shí)網(wǎng)融合模式，為用戶的大家電網(wǎng)購開通了一條真正方便快捷之路。定制化的產(chǎn)品服務(wù)，強(qiáng)大的送裝同步物流，是海爾商城的獨(dú)有優(yōu)勢，賣的不是產(chǎn)品，是解決方案，是服務(wù)，是為用戶提供全流程最佳用戶體驗(yàn)。

依托線下開展線上，虛實(shí)融合便捷用戶

楊勵(lì)耕談到，在電商領(lǐng)域其實(shí)是有三個(gè)網(wǎng)，第一個(gè)是連接用戶的價(jià)值的網(wǎng)，或者是獲取流量，或者是一個(gè)信息網(wǎng)。第二個(gè)網(wǎng)就是支付網(wǎng)。因?yàn)殡娮由虅?wù)如果沒有實(shí)時(shí)的支付不能稱為電子商務(wù)。最后一個(gè)網(wǎng)就是物流網(wǎng)或者是供應(yīng)鏈的一個(gè)網(wǎng)。他認(rèn)為，海爾做電子商務(wù)除了最好的滿足消費(fèi)者的需求之外，超強(qiáng)的供應(yīng)鏈和后端使得海爾完全有能力和信心切入到電商業(yè)這樣的一個(gè)蛋糕里面去。海爾具有非常強(qiáng)的線下的能力，非常強(qiáng)的制造能力，也就是說具有超強(qiáng)的供應(yīng)鏈能力和物流能力。

海爾把線上線下真正結(jié)合起來的時(shí)候，勢必給消費(fèi)者帶來全新的用戶體驗(yàn)。用戶在海爾商城下單，依托海爾遍布全國的物流網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)、營銷網(wǎng)的優(yōu)勢，有效的縮短了產(chǎn)品和用戶之間的距離，從而保障了海爾商城的訂單都能完全按“約”送達(dá)，在約定的時(shí)間送到約定的地點(diǎn)。這極大程度上方便了用戶，同時(shí)極大減低了由于大家電本身屬性（易損、不可拆分、體積大等特點(diǎn)，移動(dòng)或受力不均等外界因素）以及快遞人員不專業(yè)，可能導(dǎo)致的損壞，降低了運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間成本，同時(shí)避免了送貨不入戶、重復(fù)上門的尷尬。于是免費(fèi)家電選購設(shè)計(jì)，24小時(shí)限時(shí)達(dá)、按約送達(dá)、送貨上門入戶、安裝同步等一站式服務(wù)，為消費(fèi)者打造了從產(chǎn)品選購、下單、送貨上門到售后服務(wù)的一整套的全流程用戶服務(wù)保障系統(tǒng)。這種快節(jié)奏、系統(tǒng)化的模式，有效的規(guī)避了大家電網(wǎng)購的等行業(yè)性難題，也成為海爾商城的特有DNA。

從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)全流程用戶體驗(yàn)

“一個(gè)企業(yè)原來接觸消費(fèi)者是通過很多層，經(jīng)銷商零售商等等。今天由于互聯(lián)網(wǎng)，有機(jī)會(huì)可以跟用戶直接接觸，實(shí)現(xiàn)了零距離。這種零距離的實(shí)現(xiàn)加上廠家的優(yōu)勢，強(qiáng)大的產(chǎn)品能力，前端的設(shè)計(jì)能力和研發(fā)能力。為企業(yè)創(chuàng)造了無限可能”所以海爾商城不是生產(chǎn)出來一個(gè)產(chǎn)品賣給消費(fèi)者，他們希望能夠做到更深，由消費(fèi)者來設(shè)計(jì)，海爾來生產(chǎn)，真正做到最佳的用戶體驗(yàn)，這也是海爾商城目前在嘗試的C2B模式，這是非廠家電商無法做到的服務(wù)！服務(wù)，是一個(gè)軟性東西，但是通過海爾商城定制化的產(chǎn)品理念和強(qiáng)大的物流體系，希望消費(fèi)者一提到海爾的時(shí)候會(huì)想到它的全流程體驗(yàn)。腦海里就能浮現(xiàn)，海爾的流水線上正做著獨(dú)有的自己的產(chǎn)品，心愛的產(chǎn)品跟隨送貨師傅可以飛越到全國2860多個(gè)區(qū)縣。

會(huì)上，海爾商城與參會(huì)嘉賓分享了一組數(shù)據(jù)，去年雙11，海爾天貓旗艦店一天銷售額是1個(gè)億，大概賣了5萬多單。當(dāng)天十幾個(gè)小時(shí)不到24小時(shí)，送裝到了用戶的數(shù)量是5000多套。再接下來12個(gè)小時(shí)做到了送到按長2萬多單。這就是在雙11這樣的背景下海爾商城后面的服務(wù)物流支撐的能力。