電子商務領域最高規格的盛會，2013易觀電子商務年會于3月27日盛大開幕，“大浪淘商”，包括天貓CEO張勇、蘇寧副董事長孫為民、當當網CEO李國慶、凡客CEO陳年、一號店CEO于剛，海爾商城CEO楊勵耕等在內的眾多知名電商行業領袖人物齊集一堂，對整個電子商務行業進行梳理并對電子商務的未來進行前瞻性的展望。海爾商城CEO楊勵耕在會上分享了海爾商城為創造全流程最佳用戶體驗的實踐經驗。

海爾商城憑借其獨有的虛實網融合模式，為用戶的大家電網購開通了一條真正方便快捷之路。定制化的產品服務，強大的送裝同步物流，是海爾商城的獨有優勢，賣的不是產品，是解決方案，是服務，是為用戶提供全流程最佳用戶體驗。

依托線下開展線上，虛實融合便捷用戶

楊勵耕談到，在電商領域其實是有三個網，第一個是連接用戶的價值的網，或者是獲取流量，或者是一個信息網。第二個網就是支付網。因為電子商務如果沒有實時的支付不能稱為電子商務。最后一個網就是物流網或者是供應鏈的一個網。他認為，海爾做電子商務除了最好的滿足消費者的需求之外，超強的供應鏈和后端使得海爾完全有能力和信心切入到電商業這樣的一個蛋糕里面去。海爾具有非常強的線下的能力，非常強的制造能力，也就是說具有超強的供應鏈能力和物流能力。

海爾把線上線下真正結合起來的時候，勢必給消費者帶來全新的用戶體驗。用戶在海爾商城下單，依托海爾遍布全國的物流網、服務網、營銷網的優勢，有效的縮短了產品和用戶之間的距離，從而保障了海爾商城的訂單都能完全按“約”送達，在約定的時間送到約定的地點。這極大程度上方便了用戶，同時極大減低了由于大家電本身屬性（易損、不可拆分、體積大等特點，移動或受力不均等外界因素）以及快遞人員不專業，可能導致的損壞，降低了運輸的時間成本，同時避免了送貨不入戶、重復上門的尷尬。于是免費家電選購設計，24小時限時達、按約送達、送貨上門入戶、安裝同步等一站式服務，為消費者打造了從產品選購、下單、送貨上門到售后服務的一整套的全流程用戶服務保障系統。這種快節奏、系統化的模式，有效的規避了大家電網購的等行業性難題，也成為海爾商城的特有DNA。

從賣產品到賣服務全流程用戶體驗

“一個企業原來接觸消費者是通過很多層，經銷商零售商等等。今天由于互聯網，有機會可以跟用戶直接接觸，實現了零距離。這種零距離的實現加上廠家的優勢，強大的產品能力，前端的設計能力和研發能力。為企業創造了無限可能”所以海爾商城不是生產出來一個產品賣給消費者，他們希望能夠做到更深，由消費者來設計，海爾來生產，真正做到最佳的用戶體驗，這也是海爾商城目前在嘗試的C2B模式，這是非廠家電商無法做到的服務！服務，是一個軟性東西，但是通過海爾商城定制化的產品理念和強大的物流體系，希望消費者一提到海爾的時候會想到它的全流程體驗。腦海里就能浮現，海爾的流水線上正做著獨有的自己的產品，心愛的產品跟隨送貨師傅可以飛越到全國2860多個區縣。

會上，海爾商城與參會嘉賓分享了一組數據，去年雙11，海爾天貓旗艦店一天銷售額是1個億，大概賣了5萬多單。當天十幾個小時不到24小時，送裝到了用戶的數量是5000多套。再接下來12個小時做到了送到按長2萬多單。這就是在雙11這樣的背景下海爾商城后面的服務物流支撐的能力。