11月20日，2013中國汽車經銷商(廣州車展)高峰論壇在廣州舉行，在主題為“論道商業模式——新方向 新節拍”的分論壇上，中國汽車移動智聯有限公司首席董事楊小勇先生發表了演講，以下為發言實錄：

我看能不能10分鐘完成今天的演講，今天很多人講了電商和客戶忠誠度。我講的是用智能手機解決服務，解決客戶的忠誠度。

移動互聯網與互聯網最大的區別是什么？新開的偏僻4S店如何競爭過3年老店？有些手法可以用，但是不能持久，比如說現在發垃圾微信騷擾。比如說你可以用坐標展開營銷，就可以了。很多4S店就用了公眾帳號，但是大部分是垃圾，每天都是騷擾客戶的沒有人看，這樣怎么辦？微信的帳號要改變，可以用微信公眾帳號找，用瀏覽器下載。

微信里面和自己的手機上面，做的微觀網很酷，包括一些案例。有一些企業說也做了微信，但大部分都是垃圾。有一些汽車集團，自己開發了APP只是想推送信息給客戶，但沒有從客戶的角度做，客戶需要符合自己觀念的愛車。

成熟的4S店流失率5%，轉接率40%如何實現？客戶忠誠度，其實很簡單。客戶離開4S店以后，他有需要，我們可以幫助。我們對每個客戶提供服務顧問、銷售顧問。以前大家都說滿意度，其實這個是偽命題，做得好我也認為是應該的。真正的滿意度我們是是客戶了忠誠度，這個是管理學的基本的東西。

客戶離開4S店以后仍然需要溝通，但是4S店往往無動于衷，于是客戶丟失了。如果你能解決這些問題，讓客戶不找別人，依靠你。那么你貴一點其實無所謂，因為你提供了價值。

我這里要提一個“O2O”的名詞，怎樣做4S微運營，如何把保有客戶總線上到線下。不是說4S店可以做電商嗎？服務永遠離不了我們的技術，根本不用擔心。搞定當地10公里以內的客戶，怎么做智能數據的分析，把客戶搞定，每天減少成本。當年說有40萬的節約回報，延保的客戶減少一半，流失的客戶減少一半，足以讓你的4S店很牛逼了。

在這里有汽車集團的老板，今天說的很多東西都對，大家都把資金能力用起來。一個集團如果有20家，在這個店里流失的客戶，50%—70%都不會在這里買車。一個月，除了4S店以外，廣汽集團收益100萬，集團內互相置換，留到最后的，是見真貨的。剛才是置換，現在是潛客的分享。要玩汽車，集團得到數據而不是依靠別人玩，這個就是標準化，我們都是內行。

不要聽電商嚇唬你們，你們搞定身邊的客戶就好了。