移動互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)商業(yè)的結(jié)合帶來了種種破壞性創(chuàng)新，幾年前還包打天下的模式，可能就在三五個月間如雪崩般垮掉。在線旅游市場也在發(fā)生這樣的變化，憑借強(qiáng)大呼叫中心風(fēng)云一時的攜程面對激烈競爭快速向“拇指+水泥”的方向轉(zhuǎn)型。在西安本地市場表現(xiàn)還不錯的絲路商旅剛剛嘗到“鼠標(biāo)+水泥”甜頭，就要快速適應(yīng)“帶著手機(jī)去旅行”的新需求了……

孫迎偉是絲路商旅電子商務(wù)部的經(jīng)理。他在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)摸爬滾打已經(jīng)十年有余，算是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的一個“老人”。

“原來在一家網(wǎng)絡(luò)公司做市場方面的工作，可以說接觸這個行業(yè)還是比較早，但是當(dāng)時還沒有電子商務(wù)的概念，當(dāng)時主要在做內(nèi)容。”

2012年4月，孫迎偉加盟絲路商旅，開始著手把一個“呼叫中心”變成“電子商務(wù)中心”。

說起來絲路商旅比攜程成立的還要早4年。當(dāng)攜程還在機(jī)場發(fā)會員卡的時候，“八七六個八，機(jī)票送到家”這句廣告語，已經(jīng)被許多西安人所熟知。和攜程一樣，“電話+水泥”的呼叫中心模式，是絲路商旅的起點，也是許多從事在線旅游服務(wù)公司的最初發(fā)展模式。

孫迎偉也是一個在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)摸爬滾打了近十年的“老人”，但市場變化之快仍讓他深感壓力。

2002年，中國互聯(lián)網(wǎng)人口還不到6000萬，這點人口基數(shù)顯然還不足以“養(yǎng)活”完全互聯(lián)網(wǎng)模式的在線旅游服務(wù)。但到去年（2012年），在網(wǎng)上預(yù)訂過機(jī)票、酒店、火車票和旅行行程的網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)達(dá)到1.33億，占網(wǎng)民比例的22.4%。（數(shù)據(jù)來自CNNIC發(fā)布的《2012-2013年中國在線旅游預(yù)訂行業(yè)發(fā)展報告》）

“當(dāng)時不僅網(wǎng)絡(luò)不發(fā)達(dá)，用戶們的用戶習(xí)慣也還沒有培養(yǎng)出來，呼叫中心的模式是最優(yōu)的選擇。現(xiàn)在不僅網(wǎng)絡(luò)發(fā)展了，用戶們在網(wǎng)上支付的習(xí)慣也已經(jīng)養(yǎng)成。龐大的呼叫中心客服和物流配送隊伍，讓企業(yè)的成本越來越高，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展讓我們不得不做出改變。”孫迎偉說。

群雄逐鹿在線旅游服務(wù)市場

“鼠標(biāo)+水泥”的模式迅速顯現(xiàn)價值。“現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)在線預(yù)訂的銷售額已經(jīng)占到整個銷售額的40%。”孫迎偉說。

但在線旅游市場的格局還在迅速變化之中，“去哪兒”、“驢媽媽”等垂直旅游平臺帶來的價格競爭，淘寶、京東等大型電商平臺的介入，以及航空公司和酒店大力發(fā)展的直銷業(yè)務(wù)都在搶奪市場。

“去哪兒”做垂直搜索，比價讓傳統(tǒng)OTA的利潤空間變得越來越小，而淘寶、京東等強(qiáng)勢電商介入旅游服務(wù)，讓市場空間變得越來越小。

在線旅游服務(wù)商們也在擔(dān)憂航空公司和酒店發(fā)展自己的直銷系統(tǒng)。“作為分銷渠道，絲路商旅自己并不產(chǎn)生資源，現(xiàn)在航空公司和大型連鎖酒店都有自己的官網(wǎng)，如果它們的直銷渠道做起來了，我們的日子就不好過了。”孫迎偉說。

與線下酒店預(yù)訂相比，線上酒店預(yù)訂主要決策因素為酒店位置、酒店價格、旅客評價、折扣額度等，所占比例分別為86.4%、86.2%、65.9%和60.7%。

酒店位置成為線上酒店預(yù)訂的最主要因素，同一位置不可能只存在一家酒店，用戶也不大可能去每個酒店的官網(wǎng)進(jìn)行比價，這也使直銷模式目前還難以撼動分銷模式。

 “在線旅游平臺化正處于爆發(fā)前期”

絲路商旅希望以多元化服務(wù)應(yīng)對市場的激烈競爭。攜程把機(jī)票、酒店和景區(qū)門票結(jié)合在一起推出各種自由行服務(wù)，而絲路商旅直接成立的自己的旅游公司——東方國旅，提供旅游服務(wù)。

同時，絲路商旅也在著手布局移動互聯(lián)網(wǎng)。數(shù)據(jù)顯示23-29歲是出游最高的年齡段人群，而出游人群中使用在線預(yù)訂的人群中，手機(jī)預(yù)訂用戶的比例最高，占比39.8%。

“移動終端的便捷性，可以讓用戶更加方便的體驗服務(wù)，所有OTA都不能忽視移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展。”孫迎偉認(rèn)為，傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)仍會作為底層服務(wù)而長期存在。

艾瑞咨詢分析師王亭亭表示：“在線旅游平臺化正處于爆發(fā)前期，移動互聯(lián)應(yīng)用的普及正在催化這場變革。”

數(shù)據(jù)顯示2012年中國在線旅游市場交易規(guī)模已達(dá)1729.7億（數(shù)據(jù)來自艾瑞咨詢），不管是市場交易規(guī)模還是用戶人數(shù)，在線旅游市場的發(fā)展都顯示出驚人的活力。

目前，分銷市場格局較為穩(wěn)定，攜程、藝龍、同程牢牢把控OTA市場前三，而直銷市場的潛力也進(jìn)一步釋放，互聯(lián)網(wǎng)巨頭布局在線旅游更是加劇該行業(yè)的競爭。

孫迎偉認(rèn)為，最大的挑戰(zhàn)還在于企業(yè)自身。“企業(yè)怎么提供更加方便和個性化的服務(wù)，是首先要考慮的問題，用戶的增多意味著對服務(wù)要求的多元化，怎么利用資源，開發(fā)出更多的更具有個性化的旅游服務(wù)產(chǎn)品，對企業(yè)自身來說是一個新的挑戰(zhàn)。”