作為美國零售業(yè)銷售越來越大的組成部分，移動網(wǎng)絡(luò)、客戶服務(wù)對電子商務(wù)吸引和留住顧客來說已經(jīng)是至關(guān)重要。電子商務(wù)也已成為像沃爾瑪和百思買這樣的實(shí)體企業(yè)利潤的關(guān)鍵。市場研究公司comScore的報(bào)告稱，從11月開始一直到12月21日，電子商務(wù)銷售額達(dá)到了387億美元，與2011年同期相比增長了16%。只有極少的零售商能夠忽略網(wǎng)上購物的增長以及“消費(fèi)者相信電子商務(wù)服務(wù)不錯”這一需求的增長。
研究公司ForeSee最近公布了“電子零售滿意度指數(shù)（美國假日版）”，這是基于對超過24000顧客在感恩節(jié)和圣誕節(jié)期間的調(diào)查。報(bào)告涵蓋了100家美國最大的在線零售商收入。以百分制計(jì)算，零售商的調(diào)查平均得分是78分。基準(zhǔn)是針對所有電子商務(wù)零售商應(yīng)該作為標(biāo)準(zhǔn)的亞馬遜公司，這也恰好是世界上最大的電子商務(wù)公司。ForeSee報(bào)告稱，今年亞馬遜的88分是從2005年起所有零售商節(jié)日測量指數(shù)中的最高得分。我們不確定亞馬遜很龐大是因?yàn)槠淇蛻舴⻊?wù)如此出色，還是它的客戶服務(wù)優(yōu)秀是因?yàn)樗绱酥蟆?/p>
調(diào)查中的一部分零售商在互聯(lián)網(wǎng)之外還有實(shí)體銷售——不像亞馬遜。有許多實(shí)體企業(yè)或是目錄生意，所以在線零售只是他們總收入的一部分。對一些大的零售商而言，他們的在線零售努力仍在起步階段。comScore的調(diào)查結(jié)果是，沃爾瑪是第二大訪問量的電子商務(wù)網(wǎng)站，僅次于亞馬遜。但是網(wǎng)上零售只占了沃爾瑪全美收入的2%。網(wǎng)上收入對未來大型零售商來說可能是很重要的，但是現(xiàn)在的電子商務(wù)成果還不是決定性的。L.L.Bean在Foresee的滿意度列表中排在了第二位，它在全美有100家門店。顯然，僅僅做在線的零售商，比起店鋪和目錄零售商，在在線客戶服務(wù)上會更有優(yōu)勢。
最后一個很值得做的觀察是，電子商務(wù)網(wǎng)站的訪問數(shù)量和它的客戶服務(wù)排名似乎并不相關(guān)。根據(jù)自身的零售經(jīng)驗(yàn)，公司掌握著自己的命運(yùn)，這不是網(wǎng)站的訪問數(shù)說了算的。亞馬遜排在客戶滿意度的前列，上個月其獨(dú)立訪問數(shù)為1.198億。1800Contacts.com也在最受歡迎網(wǎng)站之列，但獨(dú)立訪客僅48.9萬。
24/7 Wall St.開始基于內(nèi)容等級、網(wǎng)站功能、價(jià)格和商品等方面分析Foresee的排名。并且根據(jù)市場研究公司Compete的數(shù)據(jù)，向每個網(wǎng)站都添加了訪問者數(shù)量，然后提供了關(guān)于“每家公司在線銷售什么以及電子商務(wù)如何與其他業(yè)務(wù)相平衡”的分析。
以下就是24/7 Wall St.分析的最佳和最差的在線零售商——
全美最佳的網(wǎng)絡(luò)零售商
1.Amazon.com
評分：88
類型：在線超市
受眾：1.198億獨(dú)立訪客
從很多方面來看，亞馬遜是美國最大的電子商務(wù)網(wǎng)站和公司。亞馬遜報(bào)告了其最后一個季度的收入為138億美元，預(yù)計(jì)其當(dāng)季的假日購物銷售額將高達(dá)227億美元。擁有龐大數(shù)量的產(chǎn)品，亞馬遜最近還建立了葡萄酒商店。
2.LLBean.com
評分：85
類型：戶外服裝
受眾：670萬獨(dú)立訪客
這家戶外服裝和裝備的零售商今年慶祝了100周年的生日。這家私營公司稱其每年的銷售額達(dá)到了14.4億美元。LLBean.com出售男人、女人、小孩以及專業(yè)人士的戶外設(shè)備，包括越野滑雪板、雪鞋、野營用品、狩獵和釣魚用具等等。
3.（并列）QVC.com
評分：84
類型：時(shí)裝和配飾
受眾：1340萬獨(dú)立訪客
QVC，代表著“品質(zhì)、價(jià)值和便利”，同時(shí)擁有電視購物和網(wǎng)上購物業(yè)務(wù)。該公司聲稱其廣播覆蓋了全球超過2億個家庭。QVC的2011年?duì)I收為83億美元，其中26億美元來自電子商務(wù)。該公司提供了非常多的一系列產(chǎn)品，包括服裝、電子產(chǎn)品、珠寶和美容用品。QVC現(xiàn)在歸Liberty Interactive公司所有。
3.（并列）Vitacost.com
評分：84
類型：折扣維生素和保健食品
受眾：140萬獨(dú)立訪客
Vitacost表示，其致力于減輕健康生活的花費(fèi)。公司的產(chǎn)品產(chǎn)品選擇從體育用品、減肥類別、美容保健，到天然寵物食品、藥材和性保健品，包括避孕藥。公司稱其出售的產(chǎn)品超過3.5萬種。
5.（并列）Vistaprint.com
評分：83
類型：在線印刷和營銷
受眾：560萬
Vistaprint是一家法國在線印刷和商業(yè)圖形公司，從1998年就開始了它的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)。Vistaprint稱其擁有超過25家本地網(wǎng)站。絕大多數(shù)該網(wǎng)站所提供的服務(wù)包括即時(shí)印刷，不管是是名片、請柬還是宣傳品。公司還提供幫助需要網(wǎng)站的小企業(yè)，幫助他們從傳統(tǒng)或社交媒體進(jìn)行市場營銷。
5.（并列）Esteelauder.com
評分：83
類型：化妝品
受眾：25.8萬
Estée Lauder（雅詩蘭黛）1946年在美國成立公司。其產(chǎn)品被銷往百貨商店，管理層稱在全球超過150個國家和地區(qū)都能買到其產(chǎn)品。雅詩蘭黛公司報(bào)告其最近一季度的收入為25.5億美元。公司擁有一批知名品牌，包括Clinique、Prescriptives、M-A-C,Tommy Hilfiger、Donna Karan、Michael Kors和Ermenegildo Zegna。
7.（并列）1800Contacts.com
評分：82
類型：隱形眼鏡
受眾：48.9萬
1800Contacts允許人們在線購買隱形眼鏡，而不是在醫(yī)生辦公室或者專賣店。網(wǎng)站的運(yùn)營商從眼科醫(yī)生那獲取處方數(shù)據(jù)，以及品牌信息，甚至?xí)谑褂猛曛跋蝾櫩桶l(fā)送提醒。該公司稱，在過去的11年里，公司已經(jīng)為500萬客戶提交了超過15萬美元的訂單。
7.（并列）Keurig.com
評分：82
類型：咖啡產(chǎn)品
受眾120萬
Keurig生產(chǎn)和銷售的咖啡沖泡機(jī)和在單獨(dú)在該機(jī)器使用的杯子。這使得它加入了和星巴克和雀巢公司的競爭中去。Keurig稱其擁有超過250個品種的咖啡、茶和可可。高端專業(yè)釀造系統(tǒng)的機(jī)器運(yùn)行成本高達(dá)229.99美元。Keurig推銷的產(chǎn)品針對家庭和工作。Green Mountain 咖啡烘焙公司在2006年取得了對Keurig的控制。
7.（并列）Scholastic.com
評分：82
類型：兒童閱讀
受眾：440萬
該網(wǎng)站由Scholastic公司經(jīng)營，其公布最近一個季度的營收為6.162億美元。Scholastic有一個教育部門，但它的大部分收入來自兒童書籍。公司稱其有超過90%的美國學(xué)校市場滲透率。網(wǎng)站分為兩部分，這樣就能區(qū)分學(xué)生、老師、家長及圖書管理員的市場。
全美最差的網(wǎng)絡(luò)零售商
6.（并列）FTD.com
評分：74
類型：鮮花
受眾：110萬獨(dú)立訪客
FTD（Florists’ Transworld Delivery）成立于1910年。客戶可以通過800電話或者在線訂購鮮花，鮮花可以送到全世界各地的許多國家。FTD還運(yùn)營了一些獨(dú)立的花店。網(wǎng)站展示了各種各樣的陳列內(nèi)容，包括鮮花、花束，還有糖果、珠寶和植物。
6.（并列）PCConnection.com
評分：74
類型：計(jì)算機(jī)和配件
受眾：80000
PCConnection.com是針對個人電腦和電子產(chǎn)品的網(wǎng)站，對TigerDirect和NewEgg來說，它只是一個小小的競爭對手。Foresee評價(jià)最高的網(wǎng)站之一，PCConnection網(wǎng)站現(xiàn)在為PC Connection所有。公司稱，1600個制造商為其提供了30萬種產(chǎn)品。公司大部分的收入來自其與政府、中小公司級需要IT咨詢的公司之間合作的部門。最近一個季度，公司報(bào)告收入為5.613億美元，網(wǎng)站提供了數(shù)以千計(jì)的PC產(chǎn)品，包括顯示器、打印機(jī)和掃描儀，以及蘋果公司的硬件。
6.（并列）Shop.com
評分：74
類型：比較購物
受眾：6.5萬
Shop.com由Market America所有，其將自身描述為比較購物網(wǎng)站業(yè)務(wù)和幫助企業(yè)創(chuàng)造持續(xù)收入的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)供應(yīng)商，與此同時(shí)為全球消費(fèi)者提供更好的購物體驗(yàn)。Market America在2011年1月收購了Shop.com。Shop.com運(yùn)行在線拍賣服務(wù)以及大多數(shù)產(chǎn)品的電子商務(wù)部分，包含服裝、電子產(chǎn)品和消費(fèi)品。它還擁有一個由Travelocity支持的旅行部門。
3.（并列）CrateandBarrel.com
評分：73
類型：家具及家居用品
受眾：220萬獨(dú)立訪客
CrateandBarrel擁有超過100家酒店和一個目錄業(yè)務(wù)。該零售商成立于1962年，銷售全系列的家庭和辦公室的家具。它還有一個龐大的餐廳家具配件、床具及洗浴用品的庫存。
3.（并列）Nutrisystem.com
評分：73
類型：飲食
受眾：20萬
該網(wǎng)站是Nutrisystem的一部分，于1999年上市。它為男性、女性和糖尿病患者提供特殊的飲食計(jì)劃。飲食計(jì)劃由在線和電話咨詢組成。公司還提供了一個社區(qū)中心鼓勵想減肥的人們加入該團(tuán)體。從2001年起，它在QVC已經(jīng)銷售了一些產(chǎn)品和服務(wù)。
3.（并列）RueLaLa.com
評分：73
類型：個人購物
受眾：150萬獨(dú)立訪客
RueLaLa.com的在線流量已經(jīng)大幅度地增長了，因?yàn)樗谌肓嗽诰�個人購物的業(yè)務(wù)。在該網(wǎng)站上購物，消費(fèi)者必須成為“會員”，并且提供類似于郵箱地址和性別的信息。然后成員就能夠訪問幾個“精品店”，每個月都有少量的可供選擇的產(chǎn)品。其中一些只有有限的日子才會開放。不同于許多網(wǎng)站，RueLaLa.com會把哪些產(chǎn)品已經(jīng)售罄告訴顧客。
1.（并列）Fingerhut.com
評分：72
類型：日常商品
受眾：560萬獨(dú)立訪客
Fingerhut成立于1948年，自稱是一家全國性直銷零售商。該公司使用直郵、會員參與和網(wǎng)站來驅(qū)動收入。它通過WebBank/Fingerhut信用賬戶提供客戶資金。Fingerhut.com與大多數(shù)其他一般商品的網(wǎng)站類似。公司部門設(shè)立得就像一個“迷你亞馬遜”，有不同的產(chǎn)品和服務(wù)，包括家具、家居用品、美容保健和珠寶等。
1.（并列）Gilt.com
評分：72
類型：個人購物
受眾：79.6萬獨(dú)立訪客
Gilt.com提供高端服裝、家居、食物和旅行給申請服務(wù)的會員。公司承諾高達(dá)60%的零售折扣。除了會員優(yōu)勢之外，網(wǎng)站產(chǎn)品是相對正常的衣服和配件。著名的電商企業(yè)家Kevin Ryan在2007年創(chuàng)辦該公司，作為一次“開始在線快消的機(jī)會”。不過它的客戶服務(wù)排名可能使其很難留住富有的客戶。