俗話(huà)說(shuō)，秀才遇到兵，有理說(shuō)不清。近期王芳（化名）便在好樂(lè)買(mǎi)上遭遇了這種“有理說(shuō)不清”的情況。

王芳在好樂(lè)買(mǎi)上購(gòu)買(mǎi)一雙鞋，拿到手試穿時(shí)發(fā)現(xiàn)鞋號(hào)小需要更換大號(hào)。送貨的快遞員表示，可以退貨，但必須由王芳自己將鞋子送到快遞公司郵寄到好樂(lè)買(mǎi)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行對(duì)換。快遞員明明就在眼前，為何不能取走呢?家住南六環(huán)的王芳發(fā)愁了。

無(wú)奈之下，王芳撥打好樂(lè)買(mǎi)客服進(jìn)行交涉，得到的結(jié)果是，為王芳配送的物流屬于第三方物流非好來(lái)買(mǎi)自己物流，王芳仍需自己將商品送往就近快遞公司，且郵費(fèi)由王芳承擔(dān)。王芳更加郁悶，因?yàn)樵谫?gòu)買(mǎi)時(shí)好樂(lè)買(mǎi)并未提示物流屬于第三方物流，且出現(xiàn)退換貨情況需要自付郵費(fèi)，風(fēng)險(xiǎn)由自己承擔(dān)。

圖：王芳訂單信息（速途網(wǎng)配圖）

由于在好樂(lè)買(mǎi)上購(gòu)買(mǎi)的鞋不滿(mǎn)意，王芳只好選擇自付郵費(fèi)將鞋子寄回好樂(lè)買(mǎi)倉(cāng)庫(kù)。面對(duì)好樂(lè)買(mǎi)客服“贈(zèng)送優(yōu)惠券”的建議，王芳拒絕了，“這一次購(gòu)物就讓我看清了很多事情，以后也不會(huì)在好樂(lè)買(mǎi)上購(gòu)物了”。

而這已經(jīng)不是第一次，此前便有消費(fèi)者反映好樂(lè)買(mǎi)退換貨格外麻煩的情況，而擁有自身物流配送體系的好樂(lè)買(mǎi)顯然并未將消費(fèi)者的反饋納入企業(yè)發(fā)展的議程。某位備受打擊的消費(fèi)者無(wú)奈感慨：好樂(lè)買(mǎi)到底鬧哪樣。

對(duì)于電商企業(yè)而言，良好的企業(yè)口碑及優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)體驗(yàn)是其發(fā)展的關(guān)鍵，而好樂(lè)買(mǎi)若一直忽視用戶(hù)體驗(yàn)，不改善自身物流配送體系、簡(jiǎn)化退換貨流程，或?qū)⒊蔀槠浒l(fā)展的主要障礙。而在2012年，眾多電商企業(yè)格外關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)，在此情況下，各家把提升用戶(hù)體驗(yàn)作為競(jìng)爭(zhēng)的主要著力點(diǎn)，不改善用戶(hù)體驗(yàn)，何來(lái)持續(xù)健康發(fā)展?

放眼未來(lái)，優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)，做好售后服務(wù)工作仍然是電商企業(yè)的重要工作。唯有把握住消費(fèi)者的需求才能獲得長(zhǎng)足發(fā)展。而若企業(yè)失去對(duì)消費(fèi)者的關(guān)注只能平淡無(wú)奇發(fā)展，無(wú)法同步行業(yè)的發(fā)展。