從50年代韓戰(zhàn)結(jié)束后，原來(lái)以國(guó)家殖民化為表現(xiàn)方式的全球化，開(kāi)始轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)市場(chǎng)化為表現(xiàn)方式的全球化（被稱(chēng)之為經(jīng)濟(jì)全球化），所以世界性的商業(yè)社會(huì)起步了，美國(guó)率先進(jìn)入了商業(yè)社會(huì)。盡管期間還出現(xiàn)另一種表現(xiàn)方式的全球化（是什么，呵呵，階級(jí)論革命意識(shí)，稱(chēng)之為革命全球化），由于經(jīng)濟(jì)全球化的表現(xiàn)方式更加溫和、相對(duì)更具備契約精神、行為更具備規(guī)則性和標(biāo)準(zhǔn)性，逐漸被各國(guó)所接受。各國(guó)相繼進(jìn)入商業(yè)社會(huì)，基于經(jīng)濟(jì)全球化的要求，IT信息技術(shù)和交通技術(shù)開(kāi)始了大發(fā)展。由于對(duì)信息共享、快速交流等要求，基于經(jīng)濟(jì)全球化的商業(yè)社會(huì)在真實(shí)世界的創(chuàng)新，構(gòu)造出一個(gè)虛擬的世界（互聯(lián)網(wǎng)），同時(shí)經(jīng)過(guò)虛擬世界這么多年的發(fā)展，真實(shí)世界的很多活動(dòng)（比如社交、商務(wù)、信息分享、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)）均在虛擬世界模擬出來(lái)而且更快速發(fā)展。因此，到了21世紀(jì)的今天，虛擬世界的快速性反過(guò)來(lái)影響和滲透到真實(shí)世界中，這就是O2O時(shí)代到來(lái)的深層次意義。基于這個(gè)意義，我還是推崇王陽(yáng)明的“知行合一”，覺(jué)得“知”和“行”同步才是中國(guó)傳統(tǒng)的真知和善、因此在每篇文章的結(jié)尾提到：我不知道也無(wú)法預(yù)測(cè)，我只知道一句話(huà)，路，始終要一步一步走的。我相信O2O也是一步一步走出來(lái)的！！
對(duì)于中國(guó)，由于悠久歷史的凝重性和傳統(tǒng)文化的厚重性，到現(xiàn)在為止整個(gè)國(guó)家還沒(méi)有進(jìn)入商業(yè)社會(huì)，但是很多區(qū)域已經(jīng)有很濃的商業(yè)社會(huì)痕跡了，比如北京、上海、深圳等地商業(yè)活動(dòng)很頻繁，就很有些商業(yè)社會(huì)的味道，由于商業(yè)社會(huì)在中國(guó)的真實(shí)世界目前沒(méi)有被建立起來(lái)，而中國(guó)的虛擬世界，由于沒(méi)有傳統(tǒng)歷史和文化的過(guò)分限制，相反作為商業(yè)社會(huì)賴(lài)以生存的基礎(chǔ)——契約精神在中國(guó)的虛擬世界比在中國(guó)的真實(shí)世界來(lái)的更快。當(dāng)中國(guó)進(jìn)入21世紀(jì)的今天，在中國(guó)的真實(shí)世界按照“歷史三峽論”這200年的自我修正，以及虛擬世界開(kāi)始反作用和滲透真實(shí)世界的力量，這2股力量形成風(fēng)虎云龍交會(huì)之勢(shì)，因此O2O對(duì)于中國(guó)更具有深遠(yuǎn)的意義，更接中國(guó)的地氣！！
2012年6月18日，本來(lái)一次尋常的中國(guó)B2C電商巨頭京東店慶年度大促銷(xiāo)，卻引發(fā)了一場(chǎng)電商行業(yè)的集體對(duì)決。京東早早宣布準(zhǔn)備讓利10億元，卻引發(fā)天貓、蘇寧易購(gòu)、當(dāng)當(dāng)、國(guó)美庫(kù)巴等紛紛搶灘，布下史上最大力度的圍剿京東之局。當(dāng)“獨(dú)角戲變成群口相聲”的時(shí)候，各種質(zhì)疑開(kāi)始出現(xiàn)，比如“京東20頭大象和天貓50頭大象一樣重”，“京東數(shù)據(jù)造假實(shí)際為3億對(duì)外宣稱(chēng)10億”，更有甚者拋出“電商產(chǎn)業(yè)自殺論” 。
消費(fèi)體驗(yàn)是由“產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格”三者因素決定，相對(duì)于中國(guó)品牌弱化的產(chǎn)品特點(diǎn)，需要精耕細(xì)作的服務(wù)特點(diǎn)，價(jià)格戰(zhàn)作為最簡(jiǎn)單和方便的粗暴手段，在線上的電商世界被屢屢使用。這些電商巨頭們拿著資本大規(guī)模燒錢(qián)，喊著“電商初級(jí)階段，目前還是圈地階段”， 嚷著“價(jià)格戰(zhàn)最得利的是個(gè)人消費(fèi)者”，而消費(fèi)者的網(wǎng)上購(gòu)物在“親”、“包郵”、“好評(píng)”的“淘寶體”中進(jìn)行著消費(fèi)體驗(yàn)著。
現(xiàn)在網(wǎng)上簡(jiǎn)單“親”模式的消費(fèi)體驗(yàn)讓消費(fèi)者感覺(jué)明顯的“審美疲勞”，比如當(dāng)男買(mǎi)家遇到男賣(mài)家，為了要一個(gè)折扣或者包郵，也會(huì)在聊天工具上雙方“親來(lái)親去”，“親”這個(gè)字眼在購(gòu)物網(wǎng)站上，已經(jīng)失去了性別特征。 仔細(xì)觀察一下會(huì)看到，“淘寶體”有三個(gè)一成不變的關(guān)鍵詞，包括“親”、“包郵”、“好評(píng)”，由此不難發(fā)現(xiàn)“淘寶體”的溫情面紗之下，是一種赤裸裸的砍價(jià)交易，也是一場(chǎng)有關(guān)買(mǎi)賣(mài)雙方利益的直接博弈。鑒于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物陷阱不斷、誠(chéng)信度不高、常有賣(mài)家以次充好，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易目前并不值得完全信任，很多初次上網(wǎng)購(gòu)物的人總有踏在冰層上的感覺(jué)，而“淘寶體”則是建立在這冰層上的溫暖關(guān)系，人們通過(guò)言語(yǔ)的親切來(lái)緩解內(nèi)心的疑慮。只是，在購(gòu)物發(fā)生不愉快之后，想想彼此之間曾“親來(lái)親去”，是不是會(huì)感到一陣惡心?
線上購(gòu)物中如此簡(jiǎn)單“親”方式的消費(fèi)體驗(yàn)，比起線下豐富多彩的體驗(yàn)而言，差距巨大！線下消費(fèi)體驗(yàn)場(chǎng)景無(wú)處不在：
- 我們?nèi)ベI(mǎi)西瓜的時(shí)候，為了驗(yàn)證西瓜包紅包甜，賣(mài)西瓜的都會(huì)用一把小刀在西瓜上劃一個(gè)小三角形，再給顧客嘗嘗；
- 我們投入了一輩子的積蓄買(mǎi)了房，自然對(duì)裝修是十萬(wàn)分重視。體驗(yàn)式消費(fèi)模式賦予了家裝市場(chǎng)鮮明的個(gè)性，樣板間不僅展示單件商品，還展示了整體家具的搭配；
- 蘋(píng)果實(shí)體店的70度角體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑驗(yàn)殡娮赢a(chǎn)品講解起來(lái)就比較抽象，沒(méi)有真實(shí)操作，沒(méi)有親身體會(huì)是很難發(fā)現(xiàn)個(gè)中奧秘的；
- 買(mǎi)車(chē)時(shí)候的試駕方式，車(chē)子的價(jià)格比較高，作為消費(fèi)者不可能光聽(tīng)銷(xiāo)售員的推薦就決定購(gòu)買(mǎi)，畢竟口說(shuō)無(wú)憑，只有自己親自上場(chǎng)試試，方知汽車(chē)的性能；
- 商家給消費(fèi)者提供試吃試用活動(dòng)，讓消費(fèi)者對(duì)商品有了一個(gè)更直觀的感受，在一定程度上，也拉動(dòng)了消費(fèi)的增長(zhǎng)；
數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)一些大城市商業(yè)街的客流有75%以上是為了娛樂(lè)、旅游和休閑，僅三成多的人是專(zhuān)為購(gòu)物而來(lái)。時(shí)至今日,人們選擇商場(chǎng)、商業(yè)街時(shí),并不僅僅考慮購(gòu)物,更多地關(guān)注自己購(gòu)物時(shí)的心理需求、情感需求,是否愉悅,是否是自己喜歡的風(fēng)格類(lèi)型,是否有自己喜愛(ài)的附加配套設(shè)施等顯得很重要。比如,不少人比較喜歡到有休閑長(zhǎng)椅、有景觀、空氣好、不太吵鬧的商業(yè)街里購(gòu)物,盡管它的商品價(jià)格可能貴一點(diǎn),但是它能讓你享受到舒服、愉快的購(gòu)物環(huán)境。從這個(gè)角度來(lái)看，作為線上網(wǎng)購(gòu)巨頭淘寶商城（天貓）在2011年的那句廣告詞“沒(méi)人逛街，不等于沒(méi)人購(gòu)物”其實(shí)是違背人的消費(fèi)體驗(yàn)的，某種意義上來(lái)說(shuō)反人性的！
互聯(lián)網(wǎng)從來(lái)不缺少推陳出新的點(diǎn)子。當(dāng)人們漸漸接受從購(gòu)物網(wǎng)站上看中一件商品,通過(guò)在線支付,購(gòu)買(mǎi)的商品會(huì)塞到箱子里通過(guò)物流公司送到你手中的消費(fèi)方式的同時(shí),不僅僅享受了這種購(gòu)物方式所帶來(lái)的便捷、低價(jià)、貨比三家的優(yōu)勢(shì),也要被其無(wú)法提供商品的直觀體驗(yàn)、假貨橫行、圖片與實(shí)物不符的弊端所困擾。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，O2O互動(dòng)中的消費(fèi)體驗(yàn)，商家提供一種網(wǎng)上尋找消費(fèi)者 ,再將他們帶到現(xiàn)實(shí)的商店中,提供線下的商品、服務(wù)的購(gòu)物模式,會(huì)不會(huì)能吸引那些之前還對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物“心里沒(méi)底”的消費(fèi)者呢? 這就是從2010年開(kāi)始的線上團(tuán)購(gòu)潮帶給我們最深層次的財(cái)富！！
團(tuán)購(gòu)的退潮，很大程度上在于團(tuán)購(gòu)的“在線支付線下體驗(yàn)”消費(fèi)體驗(yàn)的弊端,這種弊端很容易造成消費(fèi)者“付款前是上帝,付款后什么都不是”的窘境。這種尷尬現(xiàn)象在目前大量流行的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站中屢見(jiàn)不鮮,比如定制類(lèi)實(shí)體商品與消費(fèi)者預(yù)定不符,質(zhì)量低于預(yù)期,甚至極為低劣,服務(wù)態(tài)度惡劣等,一旦這種現(xiàn)象發(fā)生,會(huì)使消費(fèi)者身處非常被動(dòng)的境地。雖然如此,李開(kāi)復(fù)曾經(jīng)表示:“團(tuán)購(gòu)教導(dǎo)了線下商家可以從線上獲取本地用戶(hù),教導(dǎo)了用戶(hù)可以經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)尋找本地服務(wù),給O2O鋪了路,功不可沒(méi)。”
當(dāng)線下零售企業(yè)電商作為獨(dú)立部門(mén)發(fā)展到一定階段時(shí),企業(yè)內(nèi)部的諸多矛盾開(kāi)始充分暴露的時(shí)候（例如,渠道沖突、應(yīng)變能力、供應(yīng)鏈、統(tǒng)一體驗(yàn)等矛盾凸顯），O2O的互動(dòng)，似乎預(yù)示著線下零售企業(yè)線下實(shí)體店與線上電子商務(wù)渠道有可能在O2O社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)模式下進(jìn)行多渠道整合,并不是一個(gè)不可調(diào)和的矛盾。
基于此，與其說(shuō)O2O的社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)使企業(yè)內(nèi)部達(dá)成多渠道整合，還不如說(shuō)O2O強(qiáng)調(diào)的是“消費(fèi)體驗(yàn)”導(dǎo)致了線下企業(yè)觸網(wǎng)的新契機(jī)。此前的傳統(tǒng)電商強(qiáng)調(diào)的是“在線消費(fèi)”,與傳統(tǒng)商業(yè)的關(guān)系,“消費(fèi)體驗(yàn)”是互利合作,“在線消費(fèi)”是利益競(jìng)爭(zhēng)，這也就更能激發(fā)傳統(tǒng)線下企業(yè)對(duì)于O2O模式的接受程度。這2年以來(lái)，我們欣喜的看到，隨著3D技術(shù)和社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)上3D試衣、網(wǎng)購(gòu)達(dá)人消費(fèi)分享等線上消費(fèi)體驗(yàn)方式，與線下豐富多彩的消費(fèi)體驗(yàn)方式向結(jié)合，標(biāo)志著體驗(yàn)進(jìn)入了O2O互動(dòng)的模式，體驗(yàn)的分享將是線上電商巨頭和線下零售巨頭細(xì)耕細(xì)作的領(lǐng)域
當(dāng)我們冷靜分析“消費(fèi)體驗(yàn)”這個(gè)命題時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)著名未來(lái)學(xué)家阿爾文•托夫勒早于1970年在其名著《未來(lái)的沖擊》中就提到，體驗(yàn)業(yè)將成為繼服務(wù)業(yè)之后的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，然而這一觀點(diǎn)在當(dāng)時(shí)并沒(méi)有引起人們的重視。現(xiàn)今的消費(fèi)者不僅重視產(chǎn)品或服務(wù)給他們帶來(lái)的功能利益，更重視購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中所獲得的符合自己心理需要和情趣偏好的特定體驗(yàn)。在產(chǎn)品或服務(wù)功能相同的情況下，體驗(yàn)成為關(guān)鍵的價(jià)值決定因素，往往是消費(fèi)者作出購(gòu)買(mǎi)決策的重要依據(jù)。“我高興，我買(mǎi)”就是消費(fèi)者對(duì)這一消費(fèi)傾向的通俗表達(dá)。與以往相比，人們對(duì)純體驗(yàn)性消費(fèi)的需求日增，“花錢(qián)買(mǎi)刺激”已經(jīng)成為一種消費(fèi)時(shí)尚，人們?nèi)渴杖胫杏糜谛蓍e、娛樂(lè)等方面的開(kāi)支比例也呈不斷加大之勢(shì)。種種跡象表明，消費(fèi)者變得越來(lái)越感性化、個(gè)性化、情感化，他們的需求重點(diǎn)已由追求實(shí)用轉(zhuǎn)向追求體驗(yàn)。
O2O的消費(fèi)體驗(yàn)，更側(cè)重于“因?yàn)轶w驗(yàn)才導(dǎo)致消費(fèi)”，這和目前線上傳統(tǒng)網(wǎng)上購(gòu)物的“因?yàn)閮r(jià)格才導(dǎo)致消費(fèi)”不同，這些體驗(yàn)感覺(jué)更多的在于線下真實(shí)世界，關(guān)于人的體驗(yàn)感覺(jué)，佛家說(shuō)人有六識(shí)，即“眼識(shí)，耳識(shí)，鼻識(shí)，舌識(shí)，身識(shí)，意識(shí)” 此六識(shí)為大乘所說(shuō)八識(shí)中第一至第六，故常稱(chēng)為前六識(shí)。此六識(shí)在欲界（欲界顯然是目前線下的真實(shí)世界），六識(shí)皆有，在色界之初禪天，有眼耳身意之四識(shí)，無(wú)鼻舌之二識(shí)（呵呵，目前線上的虛擬世界是不是沒(méi)有鼻舌之二識(shí)，難道色界初禪天是互聯(lián)網(wǎng)的虛擬世界），色界第二禪天以上至無(wú)色界，唯有意識(shí)，無(wú)眼耳身之三識(shí)（難道是未來(lái)世界？）
扯遠(yuǎn)了，我個(gè)人認(rèn)為O2O的消費(fèi)體驗(yàn)，應(yīng)該從體驗(yàn)的角度來(lái)考慮以下幾點(diǎn)：
- 體驗(yàn)需求的情感化：產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)是否和消費(fèi)者達(dá)到心理共鳴？
- 體驗(yàn)內(nèi)容的個(gè)性化：傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品或服務(wù)已讓消費(fèi)者感到厭倦，他們開(kāi)始追求能彰顯自己個(gè)性產(chǎn)品或服務(wù)，非從眾心理日趨增強(qiáng)，這可能是C2B電商的源泉；
- 體驗(yàn)價(jià)值的過(guò)程化：消費(fèi)者從注重產(chǎn)品或服務(wù)本身轉(zhuǎn)移到注重接受產(chǎn)品或服務(wù)的體驗(yàn)，他們開(kāi)始不再重視結(jié)果，而是重視過(guò)程；
- 體驗(yàn)方式的互動(dòng)化：消費(fèi)者不在滿(mǎn)足于被動(dòng)的接受企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，而是主動(dòng)的參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與制造；
- 體驗(yàn)意識(shí)的綠色化：消費(fèi)者開(kāi)始珍惜周?chē)纳姝h(huán)境，重視生活質(zhì)量，追求綠色消費(fèi)；
- 體驗(yàn)內(nèi)涵的文化性：消費(fèi)者自覺(jué)接近或消費(fèi)與文化相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)，以期擴(kuò)大自己的知識(shí)含量和文化修養(yǎng)；
- 體驗(yàn)動(dòng)機(jī)的美感性：消費(fèi)者在消費(fèi)中追求美感的動(dòng)機(jī)，越來(lái)越強(qiáng)烈，主要體現(xiàn)在產(chǎn)品或服務(wù)本身存在的客觀形態(tài)美的價(jià)值以及為消費(fèi)者創(chuàng)造出的美感。
以上就是O2O消費(fèi)體驗(yàn)7個(gè)入手方式，如果你設(shè)計(jì)的O2O產(chǎn)品側(cè)重于消費(fèi)體驗(yàn)的話(huà)，建議你從這7個(gè)方面去思考產(chǎn)品設(shè)計(jì)。從O2O互動(dòng)的三個(gè)基礎(chǔ)商務(wù)行為中，營(yíng)銷(xiāo)、支付和消費(fèi)體驗(yàn)而言，草根創(chuàng)業(yè)者在O2O領(lǐng)域的創(chuàng)業(yè)，相對(duì)這3個(gè)基礎(chǔ)商務(wù)行為比較，從消費(fèi)體驗(yàn)比較存在機(jī)會(huì)，更接地氣。
當(dāng)我們?cè)谧h論“攜程是不是10年前最早的O2O模式”，其實(shí)攜程從事的旅游業(yè)的特點(diǎn)，才是我們關(guān)注O2O的核心點(diǎn)，因?yàn)槁糜我呀?jīng)不僅僅是景區(qū)門(mén)票，不僅僅是飛機(jī)票，也不僅僅是酒店住宿，旅游涵蓋了人類(lèi)活動(dòng)中“吃、喝、玩、樂(lè)、游、購(gòu)、娛”的七個(gè)內(nèi)容，這七個(gè)內(nèi)容的消費(fèi)體驗(yàn)才是目前線上重資源旅游網(wǎng)站轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，也是線上巨頭未來(lái)幾年應(yīng)該細(xì)耕細(xì)作的領(lǐng)域。
7個(gè)內(nèi)容乘以7個(gè)方向，你O2O創(chuàng)業(yè)的定位點(diǎn)夠多了吧。在確定你O2O創(chuàng)業(yè)定位后，你如何做O2O產(chǎn)品設(shè)計(jì)？ 我在O2O分享6：O2O的社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)（下）提過(guò)，每個(gè)人的人性中必然有七個(gè)弱點(diǎn)：暴食、貪婪、懶惰、淫欲、傲慢、嫉妒、憤怒！如果你在O2O的產(chǎn)品設(shè)計(jì)（當(dāng)然在法律限制范圍內(nèi)）中抓住著人的人性七個(gè)弱點(diǎn)，該O2O產(chǎn)品一定很受歡迎；如果基于人性七弱點(diǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)后，你提供該產(chǎn)品的O2O消費(fèi)體驗(yàn)，又能讓消費(fèi)者感受到人所提倡的七美德：節(jié)約（對(duì)應(yīng)暴食）、慷慨（對(duì)應(yīng)貪婪）、熱心（對(duì)應(yīng)懶惰）、貞潔（對(duì)應(yīng)淫欲）、謙遜（對(duì)應(yīng)傲慢）、寬容（對(duì)應(yīng)嫉妒）、溫和（對(duì)應(yīng)憤怒）。那你的O2O產(chǎn)品就是O2O社會(huì)化營(yíng)銷(xiāo)和O2O消費(fèi)體驗(yàn)的大師級(jí)產(chǎn)品，不管是線上還是線下，都只是你O2O產(chǎn)品展示的舞臺(tái)了！
至此，我們講完了O2O互動(dòng)的三個(gè)基本商務(wù)行為：營(yíng)銷(xiāo)、交易和消費(fèi)體驗(yàn)。那么做為線上和線下互動(dòng)的其他商務(wù)行為還有哪些呢？ 這些行為也可能是很多草根創(chuàng)業(yè)者在O2O領(lǐng)域以奇勝的更多機(jī)會(huì)。
O2O的這種互動(dòng)是不是代表一個(gè)新的時(shí)代到來(lái)，我不知道也無(wú)法預(yù)測(cè)，我只知道一句話(huà)：路，始終要一步一步走的。我相信O2O也是一步一步走出來(lái)的！！