從寶寶日記、育兒知識到早教產(chǎn)品，母嬰網(wǎng)站寶寶樹試圖向年輕的媽媽們提供一站式的服務(wù)。
2007年，剛剛從谷歌中國離開的王懷南決定去做一個母嬰社區(qū)網(wǎng)站寶寶樹。當(dāng)時這是個頗受質(zhì)疑的選擇—除了是一個父親外，王懷南沒有任何與這個行業(yè)相關(guān)的背景。但在王懷南看來，即使一件事情在大多數(shù)人的邏輯里并非最正確，只要自己喜歡，他也能夠?qū)@個行業(yè)有更準(zhǔn)確的判斷。
現(xiàn)在來看，他當(dāng)時的判斷還不錯。王懷南稱，如今每天有超過20萬張寶寶的照片上傳到寶寶樹的服務(wù)器，記錄寶寶成長的博客數(shù)量與新浪博客的總數(shù)相當(dāng)，注冊用戶920萬，每個月的獨立訪問量超過2200萬。
和大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者不同，王懷南并非技術(shù)出身。從清華大學(xué)無線電專業(yè)畢業(yè)后，王懷南先后在麥肯錫、寶潔、雅虎、谷歌等公司服務(wù)，但主要的工作內(nèi)容都和市場、咨詢相關(guān)。
所以王懷南并不打算給寶寶樹貼上Web 2.0或者社交網(wǎng)站，甚至“母嬰Facebook”的標(biāo)簽，他認(rèn)為自己最終的目的是為用戶解決問題。
上線初期他為寶寶樹制定了三個定位。第一個功能是記錄成長，寶寶樹可以讓家長使用博客、照片包括視頻和動畫在內(nèi)的所有手段滿足記錄需求，為此王懷南開發(fā)了一套可以同時上傳500張照片，并可以在后臺運行的系統(tǒng)；第二是在社區(qū)和論壇形成交流氛圍，解決獨生子女撫養(yǎng)獨生子女的“孤獨感”。
然后寶寶樹所有的功能都被快速推出，只要好用，并且是“爆發(fā)式，讓人眼前一亮”的產(chǎn)品，王懷南并不在乎它們是不是被自己最先做出來。
比如博客，這個已經(jīng)有些過時的概念現(xiàn)在仍然是寶寶樹的主打產(chǎn)品。即使微博時代已經(jīng)到來，但寶寶樹的博客數(shù)量并沒有因此而減少—對于需要記錄寶寶成長的媽媽們來說，微博實在不夠用。
在網(wǎng)站成立之初，前兩件事都做得很順利。但對于第三個功能—提供育兒知識，王懷南給出了“完全不滿意，完全不及格”的評價，育兒知識的欠缺成為寶寶樹必須要解決的一個問題。
作為一個完全從頭開始的網(wǎng)站，寶寶樹并沒有自己的親子和醫(yī)療專家團(tuán)隊，用戶群也必須從零開始培養(yǎng)。王懷南發(fā)現(xiàn)專家不是解決問題的唯一途徑，由用戶傳遞的經(jīng)驗價值可能會更大。
他的解決方案是推出育兒問答社區(qū)。這是一個類似于“百度知道”的母嬰和女性問答專區(qū)，從他的經(jīng)驗看來，即使比如“怎樣讓寶寶睡個整覺”這樣的問題已經(jīng)被問過幾十次，對于大部分媽媽而言，她們?nèi)匀粫ㄟ^自己的提問，希望得到最具有針對性的答案。
從孕期到小孩半歲的時間，是媽媽們最為手足無措，對母嬰知識和經(jīng)驗需求最為強(qiáng)烈的時期。這一階段的用戶還有另外一個特點，她們開始為自己選擇母嬰品牌，一旦完成了決策，就不會那么容易被營銷手段所影響了。
所以對于80%的收入來自于網(wǎng)站廣告的寶寶樹而言，問答質(zhì)量即關(guān)乎著用戶質(zhì)量，從而也決定了廣告客戶的質(zhì)量和投放量。
育兒問答在2008年形成雛形，從產(chǎn)品層面而言，這是一個通用并常見的功能，在門戶網(wǎng)站和垂直社區(qū)基本上都配備著類似的產(chǎn)品。但對于寶寶樹而言，這并不是一個附加功能，問答數(shù)量和質(zhì)量的控制，對它們的整體發(fā)展非常關(guān)鍵。
從產(chǎn)品搭建好開始，王懷南逐步在用戶內(nèi)開放內(nèi)測，一開始只有幾百人，漸漸累積到上千，問答的產(chǎn)品團(tuán)隊在用戶使用的過程中不斷調(diào)整細(xì)節(jié)。
為了把用戶提問門檻設(shè)置到最低，寶寶樹把提問功能做到了最簡潔，比如用戶不用為自己的問題選擇分類，這項工作在問題被提交之后，由系統(tǒng)提取關(guān)鍵字自動完成匹配。
在智能手機(jī)逐漸普及的過程中，寶寶樹又推出了基于iOS和Android系統(tǒng)的問答App。但對于媽媽們來說，這些還不夠。此外，寶寶樹也搭建了短信問答平臺，即使是使用非智能手機(jī)的用戶，也可以通過短信平臺發(fā)出問題，而所有答案會生成短信推送返回手機(jī)。
現(xiàn)在通過手機(jī)發(fā)送的問題數(shù)量占據(jù)寶寶樹育兒問答提問總數(shù)的15%，而通過短信發(fā)送的問題高達(dá)2／3。
除了把功能做到最方便之外，在一年多的內(nèi)測過程中，王懷南一直控制著問答比例。最開始，為了形成活躍的分享文化，王懷南的運營團(tuán)隊從后臺數(shù)據(jù)監(jiān)控出最積極活躍的用戶，除了向這些用戶推送她們擅長的問題，還會抽出時間與她們一對一溝通。
這部分用戶成為了寶寶樹問答社區(qū)的第一批意見領(lǐng)袖，“這些媽媽感到自己被重視，會產(chǎn)生巨大的成就感，最后在社區(qū)為大家解決問題會成為她們生活的一部分”，王懷南認(rèn)為第一批用戶所形成的文化至關(guān)重要，“二八理論在社區(qū)中同樣適用。”
他為問答社區(qū)設(shè)置了一個硬性門檻，保證每個問題平均能夠收到10個答案。一旦發(fā)現(xiàn)問答比例不達(dá)標(biāo)，運營團(tuán)隊必須關(guān)閉部分通往問答的鏈接窗口，通過控制流量和降低用戶提問的便利性去提升回答數(shù)量。
當(dāng)2009年年底育兒問答的日均提問量超過300個，并且問答比例穩(wěn)定的時候，寶寶樹才開始全面推廣這個產(chǎn)品。
兩年之后，育兒問答每天產(chǎn)生3萬到6萬個問題，以及10萬到15萬個答案。在大部分問題被提出之后，30秒之內(nèi)會出現(xiàn)第一個回答，10分鐘之內(nèi)提問者能夠在七八個回答中找到滿意答案。而得益于這些數(shù)據(jù)，廣告主最喜歡的客戶—孕期以及半歲小孩的媽媽在寶寶樹用戶中已經(jīng)有接近30%的比例。
這個數(shù)字讓王懷南都有些驚訝，畢竟面向所有人開放、并包含所有問題類型的百度知道，每天產(chǎn)生的答案數(shù)量是22萬到25萬。
提問和回答數(shù)量的劇增給運營團(tuán)隊造成了監(jiān)控上的壓力。寶寶樹為自己設(shè)計了一套監(jiān)控系統(tǒng)，通過數(shù)據(jù)和關(guān)鍵詞對含有不良或者無效信息的答案，以及有可能成為壞用戶的群體進(jìn)行預(yù)警。
比如一個用戶為了賺取積分每天回答的問題數(shù)量過多，或者好幾個問題都被監(jiān)測到含有廣告信息，管理員就會出面溝通干預(yù)。即使社區(qū)管理員幾乎24小時值班，但監(jiān)控系統(tǒng)的建立也已經(jīng)減輕了人工壓力。
為了以最快速度解決問題，寶寶樹建立了一套問題解決機(jī)制。有十個工程師崗位接受輪崗并隨時待命，運營團(tuán)隊搜集到用戶報錯之后，一旦確認(rèn)是網(wǎng)站自身出現(xiàn)Bug，會按照緊急程度再上報工程師修正問題。問題修正后，寶寶樹會向報錯的用戶發(fā)送通知，“當(dāng)你發(fā)現(xiàn)自己上報的問題非�？斓乇唤鉀Q掉，這種用戶體驗是非常好的。”王懷南說。
兩年之后王懷南覺得自己的方向走對了。2009年底他開始搭建第一個銷售團(tuán)隊，產(chǎn)品關(guān)過了之后，他的第二步是開始關(guān)心收入。