長(zhǎng)期從業(yè)于電子郵件營(yíng)銷行業(yè)，被稱作所謂的郵件營(yíng)銷行業(yè)資深人士，每天服務(wù)各類行業(yè)領(lǐng)袖客戶，最近卻對(duì)“服務(wù)”稍感困惑。一對(duì)一、一站式、定制化、全方位......各式各樣的服務(wù)類型代表了市場(chǎng)各方及客戶需求的變化，但郵件營(yíng)銷服務(wù)提供商是否具備這些業(yè)務(wù)，“服務(wù)”就真的做到位了呢？筆者認(rèn)為，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。原因在于，郵件營(yíng)銷服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)的營(yíng)銷服務(wù)，在目前的郵件營(yíng)銷市場(chǎng)環(huán)境下，要真正的服務(wù)好客戶，需要的不僅僅是基本的售后服務(wù)，更需要的是，在郵件營(yíng)銷服務(wù)的全過(guò)程中，營(yíng)銷人員以耐心、細(xì)心、專業(yè)、負(fù)責(zé)任的服務(wù)態(tài)度，“手把手”的服務(wù)方式，主動(dòng)地給客戶提供郵件營(yíng)銷支持。

“深化”服務(wù)的客觀市場(chǎng)需求

為什么現(xiàn)在的服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠呢？首先，由郵件營(yíng)銷服務(wù)的特殊屬性決定。郵件營(yíng)銷服務(wù)提供商與其他傳統(tǒng)企業(yè)不同，郵件營(yíng)銷服務(wù)之所以稱為“服務(wù)”，其重點(diǎn)在“服務(wù)”，而非一次性完成購(gòu)買的產(chǎn)品。郵件營(yíng)銷服務(wù)的客戶在購(gòu)買了產(chǎn)品后，并不意味著一樁買賣的完成，后續(xù)還有進(jìn)一步的服務(wù)需求。例如，以webpower提供的最基本產(chǎn)品——dmdelivery郵件營(yíng)銷平臺(tái)為例，客戶在購(gòu)買了該產(chǎn)品之后，由于大多數(shù)客戶在郵件營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)方面及工具熟悉度方面的缺乏，后續(xù)還需進(jìn)一步為客戶提供定期培訓(xùn)、實(shí)時(shí)咨詢、跟進(jìn)服務(wù)等，以使客戶在購(gòu)買產(chǎn)品之后，能夠更加詳細(xì)的了解產(chǎn)品的各項(xiàng)功能，更好的使用產(chǎn)品，以發(fā)揮工具的最佳效果。

其次，郵件營(yíng)銷行業(yè)現(xiàn)狀所需。國(guó)內(nèi)郵件營(yíng)銷行業(yè)發(fā)展還處于初級(jí)階段，尤其是郵件營(yíng)銷市場(chǎng)的不成熟，大多數(shù)中小企業(yè)在郵件營(yíng)銷上的經(jīng)驗(yàn)不足，造成了社會(huì)郵件營(yíng)銷資源的浪費(fèi)。這亟需郵件營(yíng)銷服務(wù)提供商，以專業(yè)的素質(zhì)、更加敬業(yè)的心態(tài)，去幫助這些企業(yè)逐漸建立企業(yè)的郵件營(yíng)銷架構(gòu)，并不斷協(xié)助其積累經(jīng)驗(yàn)，提升整個(gè)市場(chǎng)的郵件營(yíng)銷水平。以webpower全球的客戶為例，盡管dmdelivery郵件營(yíng)銷平臺(tái)集結(jié)了目前最先進(jìn)和完備的郵件營(yíng)銷功能，但真正100%充分利用其所有功能的客戶，卻不到5%。這也正說(shuō)明了市場(chǎng)在郵件營(yíng)銷理念及工具使用上的不成熟。

郵件營(yíng)銷行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提升。目前郵件營(yíng)銷服務(wù)提供商的專業(yè)資質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量參差不齊，郵件營(yíng)銷服務(wù)提供商有待與企業(yè)進(jìn)行更深入地互動(dòng)，在不斷解決問(wèn)題的過(guò)程中，進(jìn)一步獲得業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的提高。

手把手式郵件營(yíng)銷服務(wù)理論解析

什么是手把手式郵件營(yíng)銷服務(wù)呢？基于以上市場(chǎng)環(huán)境對(duì)郵件營(yíng)銷服務(wù)深化的需求，筆者認(rèn)為相比傳統(tǒng)的郵件營(yíng)銷服務(wù)，即在傳統(tǒng)的服務(wù)方式下，客戶購(gòu)買了產(chǎn)品就意味著一樁買賣的完成，雖然也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品問(wèn)題的基本服務(wù)。而手把手式郵件營(yíng)銷服務(wù)是指在郵件營(yíng)銷服務(wù)的全過(guò)程中，郵件營(yíng)銷服務(wù)提供商的營(yíng)銷人員以耐心、細(xì)心、專業(yè)、負(fù)責(zé)任的服務(wù)態(tài)度，“手把手”的服務(wù)方式，主動(dòng)地給客戶提供支持服務(wù)。其服務(wù)的重點(diǎn)在于：

1）“主動(dòng)”而非“被動(dòng)”

手把手式郵件營(yíng)銷服務(wù)是郵件營(yíng)銷服務(wù)提供商的營(yíng)銷服務(wù)人員主動(dòng)提出服務(wù)，而非僅僅當(dāng)客戶有問(wèn)題時(shí)找上門，被動(dòng)的解決問(wèn)題。這要求郵件營(yíng)銷服務(wù)人員既有負(fù)責(zé)任的態(tài)度，以客戶利益為導(dǎo)向，同時(shí)也具有發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的專業(yè)能力和主動(dòng)服務(wù)的職業(yè)素養(yǎng)。

2）“全過(guò)程”而非僅僅“銷售完成”

大部分的企業(yè)在客戶服務(wù)中，比較注重銷售、售中的服務(wù)，而忽視了售后服務(wù)的質(zhì)量。手把手式郵件營(yíng)銷服務(wù)，則重點(diǎn)關(guān)注服務(wù)全過(guò)程，重視銷后服務(wù)質(zhì)量。如在客戶購(gòu)買了郵件營(yíng)銷產(chǎn)品后，僅僅意味著郵件營(yíng)銷服務(wù)工作的新的開(kāi)始，而不是結(jié)束，郵件營(yíng)銷服務(wù)人員關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是客戶在使用該產(chǎn)品中對(duì)所提供服務(wù)的全過(guò)程感受。

3)“專業(yè)”與非“磚家”

很多客戶容易被所謂的郵件營(yíng)銷服務(wù)“專家”權(quán)威迷惑，這個(gè)并非客戶的錯(cuò)誤，正反映了客戶對(duì)專業(yè)服務(wù)質(zhì)量的追求。“專家”經(jīng)常變成了“磚家”的大部分原因是職業(yè)的道德缺失，以及理論和專業(yè)能力的不足，其導(dǎo)致的結(jié)果異常慘重，為什么呢？郵件營(yíng)銷是一門理論與實(shí)踐結(jié)合的營(yíng)銷學(xué)，而“磚家”如果在理論上誤導(dǎo)，可能導(dǎo)致客戶的郵件營(yíng)銷還未開(kāi)始，就已經(jīng)偏離正確軌道，“落后”他人；其次，在后續(xù)的郵件營(yíng)銷中，可能帶來(lái)無(wú)法估量的實(shí)際損失。所以，客戶在選擇郵件營(yíng)銷服務(wù)人員時(shí)避免盲目聽(tīng)信，是否“專業(yè)”才是考察的重點(diǎn)。

手把手式郵件營(yíng)銷服務(wù)操作要求

手把手式郵件營(yíng)銷服務(wù)要求每一位郵件營(yíng)銷服務(wù)人員都具有專業(yè)性，即無(wú)論是在整體上的郵件營(yíng)銷理論的引導(dǎo)，客戶郵件營(yíng)銷架構(gòu)規(guī)劃、郵件營(yíng)銷策略咨詢，還是細(xì)微到幫助客戶熟悉操作平臺(tái)，乃至某一項(xiàng)功能的使用方法，郵件營(yíng)銷服務(wù)人員都能以高度的職業(yè)道德和專業(yè)素養(yǎng)，給予客戶無(wú)微不至的服務(wù)。其對(duì)郵件營(yíng)銷服務(wù)提供商和客戶都提出了新的要求。

對(duì)于郵件營(yíng)銷服務(wù)提供商而言，要求具有先進(jìn)的客戶服務(wù)理念，構(gòu)建完善的客戶服務(wù)體系及客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指南，提升郵件營(yíng)銷服務(wù)人員的素質(zhì)，培養(yǎng)優(yōu)秀的服務(wù)人才。對(duì)于客戶而言，亟需一套由權(quán)威機(jī)構(gòu)頒發(fā)的郵件營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指南，客戶也需逐步增強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷服務(wù)指標(biāo)的評(píng)估意識(shí)。webpower曾在2010年發(fā)布的客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指南，就是對(duì)規(guī)范客戶服務(wù)的首次嘗試。

那么如何培養(yǎng)符合手把手式郵件營(yíng)銷服務(wù)的營(yíng)銷人員呢？首先是郵件營(yíng)銷服務(wù)提供商把關(guān)。以webpower中國(guó)區(qū)為例，對(duì)郵件營(yíng)銷人員有著非常科學(xué)嚴(yán)格的考核系統(tǒng)。從對(duì)最基本的學(xué)歷、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)的高標(biāo)準(zhǔn)要求；到近乎苛刻的定期內(nèi)部考評(píng)，多級(jí)考核，以確保每一位郵件營(yíng)銷服務(wù)人員的服務(wù)能力。其次，客戶在實(shí)踐中進(jìn)行考察。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的標(biāo)準(zhǔn)，客戶是考核郵件營(yíng)銷人員的最終是否合格的標(biāo)準(zhǔn)。

隨著社會(huì)的進(jìn)步，市場(chǎng)需求的不斷升級(jí)，客戶需要的不僅僅是一個(gè)郵件產(chǎn)品，更需要的是產(chǎn)品帶來(lái)的特定或個(gè)性化的服務(wù)，從而獲得一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺(jué)，而這種感覺(jué)所帶來(lái)的就是顧客的忠誠(chéng)度。手把手式郵件營(yíng)銷服務(wù)對(duì)于維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度至關(guān)重要，將是郵件營(yíng)銷行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢(shì)。