從全年趨勢上看，隨著投訴量在3月份以后的猛增，投訴解決率明顯下滑。對于這一現(xiàn)象，不能簡單的理解為團購網(wǎng)站服務質(zhì)量的下降，事實上下半年多數(shù)團購網(wǎng)站已經(jīng)進入冷靜期，對用戶體驗有所加強。可以從兩方面來看，其一是如上文所說的，消費者維權(quán)意識提高導致投訴量迅速增長，團購網(wǎng)站應接不暇;另一個原因是大環(huán)境導致部分大型網(wǎng)站資金困難，服務質(zhì)量下降，或一些不規(guī)范的中小型網(wǎng)站直接卷款跑路，消費者的訂單和投訴都成了無頭案，得不到解決。
總結(jié)一下全年投訴熱點：退款問題，快遞問題，假貨問題最為突出。同時上半年深受釣魚網(wǎng)站之害的團購用戶也為數(shù)不少。
7、2011年度十大團購新聞關鍵詞
通過回顧團800資訊頻道往期新聞，我們總結(jié)了2011年團購新聞十大關鍵詞，如下表。
注：
“過期退”——3·15前后各網(wǎng)站紛紛以各種形式作出過期未消費退款等承諾，以回應來自社會的壓力;
“融資熱”——上半年行業(yè)融資總額達數(shù)億美元，風投如此密集的進入互聯(lián)網(wǎng)特定領域，歷史罕見;
“裁員潮”——下半年團購入冬論盛行，風投撤退，團購網(wǎng)站普遍陷入資金困難，裁員傳聞隨處可見;
赴美“IPO”——第四季度，最開始以拉手將赴美上市的傳聞為開端，多家團購網(wǎng)站發(fā)言人就是否上市表態(tài)，引發(fā)媒體熱議;
“轉(zhuǎn)型”——資金困難期的團購網(wǎng)站開始思考大投入和低產(chǎn)出的問題，轉(zhuǎn)型成為大家的共識，目的也很一致——探索可持續(xù)發(fā)展的方向;
“挖角”——一場恩怨江湖的悲喜劇。最開始由Groupon挖角傳聞引發(fā)國內(nèi)同行結(jié)盟抵制，最終隨著競爭白熱化，互挖墻角的現(xiàn)象越來越普遍。據(jù)調(diào)查，六成團購企業(yè)員工尤其是中高管被獵頭騷擾過。年度最具代表性的案例是拉手網(wǎng)大華東區(qū)員工集體跳槽和美團網(wǎng)上海城市經(jīng)理被挖事件;
“廣告大戰(zhàn)”——應該說團購網(wǎng)站燒錢起始于廣告大戰(zhàn)，2010年年末至2011年上半年，北京上海等一線城市的地鐵、網(wǎng)絡、分眾以及電視和各種戶外廣告曾遭到融資后的團購網(wǎng)站鋪天蓋地的轟炸。同時廣告代言也喧囂一時。這起燒錢或被迫燒錢的戰(zhàn)役最終因為下半年風投撤退而結(jié)束;
“Groupon”——2011年對于團購鼻祖Groupon是破繭成蝶的一年，盡管上市一波三折，最終還是有驚無險的成功落戶納斯達克;
“聚劃算”——有業(yè)內(nèi)人士評論，誰都沒有想到千團大戰(zhàn)之后的隱身人竟然是馬云。爭斗了一年多，進入2011年第四季度后幾家一線團購網(wǎng)站突然發(fā)現(xiàn)自己被一個高大的身影籠罩，它就是聚劃算。11年12月28日，阿里巴巴集團旗下的團購平臺聚劃算，對外公布了2011 年運營成績：通過170家運營商已開通41個城市的生活服務團購，并連續(xù)10月保持43%的高速增長，從零到12月的1.8億元，2011年僅本地化服務合作交易額就實現(xiàn)了8.48億;如果把聚劃算源自淘寶系的強大網(wǎng)購吸金實力也算進去，那么它的團購交易額已突破100億元!這不得不讓團購站們感到壓力很大——業(yè)務形態(tài)單純的團購站們拼殺一年，交易額之和與聚劃算一家旗鼓相當。我們預計在2012年像聚劃算、QQ團購這樣的復合型團購平臺會成為中國團購賽場中的又一類狠角色，也值得業(yè)界給予更多的關注。團購站即將迎來電商們曾經(jīng)遇到的頭痛問題——“是堅持自立門戶還是加入淘寶商城開旗艦店?”我們認為，就像自然界有共生和食物鏈，也許競爭與合作是可以并存的，老虎和兔子同處一片森林中才是最真實的商業(yè)寫照。
“過冬”——下半年開始團購入冬的論調(diào)一面倒，團購網(wǎng)站為過冬焦急而又忙碌。很多網(wǎng)站倒下了，它們本來就沒打算長久;也有很多網(wǎng)站在堅持，但是它們真的明白為了什么堅持嗎?
8. 2012年團購發(fā)展三大趨勢展望
◆從單純的團購模式向上生長至“優(yōu)惠券/會員營銷”等復合模式
2011年的團購發(fā)展不只讓消費者得到了實惠，也讓全國大小城市中的傳統(tǒng)商戶見證了互聯(lián)網(wǎng)的神奇和創(chuàng)新。截止2011年12月底，月交易額突破百萬的城市已經(jīng)達到109個。團購不僅為商戶快速聚攏人氣、增加銷量，更包含著優(yōu)惠券認證、會員制營銷等后續(xù)的營銷機會。商戶們開始思考，除了提供給團購站 2-3折的特價套餐，能否在毛利率和服務周期上獲得更靈活的彈性空間，比如4-7折的優(yōu)惠套餐?是否能夠把團購用戶進行二次篩選，找到其中少量具備高價值的回頭客，并納入自己的會員營銷體系?可以說，團購在2011年為商戶的O2O營銷打造了堅實的用戶群基礎、消費習慣、商戶資源儲備以及消費認證體系。而在智能手機以及3G移動網(wǎng)絡的普及下，團購的普及和常態(tài)化也將加速O2O行業(yè)的演進。
◆從PC平臺主動平移至移動互聯(lián)網(wǎng)平臺
團購模式雖然解決了一部分商戶的銷售問題，但卻不足以解決用戶隨時隨地的優(yōu)惠需求。截止2011年底，真正能讓用戶通過手機方便完成支付的團購站還只有寥寥幾家。從家里的電腦走出去，如影隨形般跟隨用戶的行蹤而提供更好的推薦，會成為團購站在2012年的潛在增長點。據(jù)了解，除了原本的團購，拉手網(wǎng)等團購大鱷已經(jīng)在近日推出了專門的優(yōu)惠券頻道，嘗試為消費者和商戶提供更多樣化的優(yōu)惠選擇，而其中也充分考慮到了移動互聯(lián)網(wǎng)情況下的使用場景。作為行業(yè)領先者，它們的一舉一動都會引發(fā)更多團購站的效仿跟風，而“PC+團購”搭配“移動互聯(lián)網(wǎng)+優(yōu)惠券”的本地消費平臺模式，或許會成為團購站們2012年新一輪的流行風潮。
◆從單純團購平臺演變成電商營銷的標配工具
在推動地面商戶前行的同時，團購這一概念又在中國催生了新的變化。2011年中多家垂直類團購網(wǎng)站搖身一變成為B2C商城，而團購大鱷中也有不少在實物產(chǎn)品類上收獲頗豐。這固然是競爭環(huán)境下利潤率考慮的必然結(jié)果，但團購到電商的進化似乎也在“意料之外，情理之中”。對一樣在2011年掙扎的電商來說，除了在團購站上分發(fā)優(yōu)惠券吸引新顧客外，他們也開始通過自建的團購頻道來熱推一些促銷款。這似乎成了電商營銷繼秒殺后的又一“標配”工具，是否電商們也會反哺團購，把生活服務類內(nèi)容擴充到現(xiàn)有的商城架構(gòu)中呢?讓我們靜靜期待。
結(jié)語
回首2011年，從追捧到躍過低谷后的再生長，這一年的中國團購駕駛的是一列翻滾前行的瘋狂過山車。2011年是中國O2O行業(yè)真正意義上完整的一年，團購也在中國O2O行業(yè)的發(fā)展史中留下了濃墨重彩的一筆。在祝福大型團購站翻過新的一頁再上征程的同時，那些曾經(jīng)在這個行業(yè)中奮力求生的中小團購站們一樣值得尊敬。2012年絕對不是團購行業(yè)的“末日”，相反還將創(chuàng)造更多的記錄印證其自身存在的價值，移動互聯(lián)網(wǎng)下各類優(yōu)惠消費的空間將會誕生更多的新商機。整架生活消費的引擎從團購按鈕被按下的一刻既已發(fā)動， O2O新時代的大幕正在徐徐拉開。
報告聲明
1、關于統(tǒng)計范圍的聲明
本報告僅統(tǒng)計服務類自主型團購網(wǎng)站，即明確定位(或基本符合)以生活消費類的本地化電子商務為主營業(yè)務的團購網(wǎng)站，對于以團購綜合運營平臺為主(QQ團購、聚劃算等)、主營實物團購(聚美優(yōu)品等)、線下組團等形式的網(wǎng)站，因其平臺內(nèi)數(shù)據(jù)的封閉性以及對團購O2O方向一年來橫向比對的干擾影響，暫不作為本報告的取樣對象，還請讀者知曉。我們會在2012年的統(tǒng)計報告中根據(jù)行業(yè)及公眾的建議反饋嘗試更多維度的分析，以展現(xiàn)中國內(nèi)地團購市場的多元化與復雜性。
2.關于數(shù)據(jù)來源的聲明
本報告各項銷售數(shù)據(jù)均來自各團購網(wǎng)站公開的API數(shù)據(jù)記錄，因團購網(wǎng)站自身原因?qū)е乱陨嫌涗洸粶蚀_的，團800將以監(jiān)控到的數(shù)據(jù)結(jié)果作為本報告最后發(fā)布的依據(jù)。
3.報告獨立性聲明
在不影響本報告如期發(fā)布的前提下，歡迎各團購網(wǎng)站主動反饋確鑿可靠的當月銷售詳細情況，由團800核實但不保證采納，僅作為制作本報告的參考，以確保報告的公正獨立性。
4.免責聲明
本報告僅作為團800(www.tuan800.com )資訊頻道進行行業(yè)觀察和數(shù)據(jù)研究之用，不代表任何商業(yè)立場。任何統(tǒng)計辦法都存在相應的誤差，自2010年7月起團800堅持月度統(tǒng)計工作，旨在客觀反映行業(yè)態(tài)勢，也得到了來自業(yè)內(nèi)和公眾的廣泛認可。團購市場變化因素眾多，某一個月份的統(tǒng)計情況并不代表各團購站的整體實力。我們建議各方理性對待月度報告，也不鼓勵或支持任何利用報告局部數(shù)據(jù)做過分的解讀和宣傳炒作行為。如對報告數(shù)據(jù)有建議或者意見，請與團800資訊頻道編輯聯(lián)系(聯(lián)系方式：zixun@tuan800.com )