6月16日，在承載了千年文化積淀的西安大唐芙蓉園芳林苑，由金融時報與神州數碼融信軟件有限公司聯合舉辦的“2011中國零售銀行發展與CRM應用論壇”隆重舉辦。

　　中國銀行業協會副秘書長郭三野、金融時報社副總編輯趙學鋒、神州數碼融信軟件有限公司總裁劉盛蕤出席論壇并致辭，國內外近百位銀行高管、專家和資深媒體人士共同就我國零售銀行發展所面臨的問題、挑戰和對策，并就CRM應用的方法和最佳案例，進行了廣泛、深入的交流和探討。

　　在國際銀行業，零售銀行已經有近百年的發展歷史，來自于零售銀行業務的利潤是商業銀行利潤的重要組成部分。在中國，也曾有金融專家預言，中國銀行業最大的機遇在零售銀行，而原有體系中最弱的也是零售銀行。

　　令人欣慰的是，近年來我國銀行業順應市場的發展變化，紛紛提出了零售銀行發展戰略，啟動了向零售銀行的業務轉型。2003年，民生銀行第一個旗幟鮮明地建立了零售銀行事業部。隨后，以招商銀行、深圳發展銀行為代表，我國的股份制銀行在向零售銀行的轉型中表現不俗，個人消費信貸、信用卡、財富管理等業務表現出迅猛的增長勢頭。之后，中國最大的幾家銀行業巨頭也提出了零售銀行發展戰略，工商銀行董事長姜建清提出了“要把工商銀行打造成中國第一零售銀行”的口號；建設銀行、中國銀行和交通銀行隨后也分別高調提出做“一流零售銀行”、“大零售”以及“最佳零售銀行”的最新戰略，就連中國農業銀行也提出了“做縣域零售銀行之王”的目標。

　　“盡管零售銀行在中國的競爭非常殘酷，中外大銀行占有絕對優勢，但真正意義上的零售銀行在中國剛剛開始跑馬圈地，興業銀行在此刻決不能不戰而退。”興業銀行行長李仁杰的此番話，幾乎可以看作是中小銀行的“零售宣言”。

　　有專家指出，隨著零售銀行業務的發展，在可預見的未來，我國銀行業的競爭將日趨加劇，推動銀行業發展的主導因素也將從金融產品價值轉向客戶需求，客戶將成為銀行的核心資源和競爭力。而在數量眾多的零售客戶中，如何運用先進的方法和工具，選擇高利潤的客戶群體并為之提供優質、多樣化的服務，增加對客戶的吸引力，建立持久盈利的客戶關系，將是我國商業銀行在激烈的市場競爭中獲勝的關鍵。

　　客戶關系管理（CRM）是公認的、成熟的經營戰略，對銀行掌握客戶信息資源、提升客戶忠誠度、加強市場營銷等具有舉足輕重的地位和作用。在國外，很多銀行已廣泛地將CRM運用于日常業務管理和運作，并取得了可觀的經濟效益，而在我國，CRM在銀行業的深入應用才剛剛起步。本報與神州數碼融信軟件有限公司聯合舉辦“2011中國零售銀行發展與CRM應用論壇”，正是為了迎接零售銀行時代的到來，引導和推動我國銀行業向零售銀行的轉型，提高 CRM等先進理念和技術在我國銀行業的應用水平和效益。

　　郭三野在論壇上致辭，他說，中國銀行業協會一向積極響應、鼎力支持那些推動行業發展的研究和交流，并真切地呼吁各商業銀行積極參與這樣的探討活動，共同為推動中國銀行業的持續健康發展盡力。與世界各國銀行業相比，中國銀行業的發展的確有很多特殊性，我們的行業發展歷史雖然只有幾十年，但經歷了從計劃經濟向市場經濟的重大經濟環境轉變，經歷了1978年以來的改革開放，并且正經歷著中國加入世貿組織后的市場開放和國際化，伴隨了中國經濟幾十年的高速增長和百姓金融服務的蓬勃發展。以上多重因素疊加，就造成了中國銀行業改革的復雜性，改革難度很大，需要兼顧考慮的問題很多。比如銀行客戶關系管理問題，這在國外銀行可能并不是什么難題，但這個問題一到了中國就復雜了。中國有十幾億人口，而且各地區發展程度差異很大，在面對如此眾多的、分散的、差異很大的客戶時，如何做好服務，對銀行機構來說將是很大的考驗。中國的很多問題，只能自己研究和創新解決方法，這也是探討中國銀行業客戶關系管理的意義所在。

　　趙學鋒在致辭中指出，《金融時報》作為黨和國家在金融領域的重要輿論陣地和傳播金融政策、金融信息的主渠道，始終與我國金融業的改革與發展緊密聯系，與各金融機構的業務拓展緊密互動。同樣，對于零售銀行和客戶關系管理這些行業熱點話題，我們也始終給予密切關注和及時報道。舉辦本次論壇的主旨就是想創造一個機會，搭建一個平臺，促進銀行同業交流，以共同提高我國零售銀行發展水平，推動客戶關系管理等先進理念和技術的應用。

　　劉盛蕤在致辭中說，在過去的25年里，神州數碼和我國的金融業攜手并肩，一路走來，共同經歷了基礎設施建設、網絡互聯、數據集中等重要的發展階段。經過25年的發展，在國內IT行業，神州數碼算是很早的一家企業了，特別是做銀行應用軟件的神州數碼融信軟件有限公司，25年一直堅持走自主研發道路、堅持大規模的研發投入，的確經歷了很多磨練。他希望通過本次論壇，讓大家有機會來共同探討和交流；希望與會代表在討論與交流中能夠暢所欲言，各抒己見，為提升中國零售銀行的整體競爭力和發展水平貢獻真知灼見。

　　本次論壇的主講人分別是中國銀行總行個人金融部的專家、“中銀理財”團隊負責人王穎女士；曾任瑞士銀行UBS高管的鄭明祈先生；臺灣鼎鼎聯合行銷股份有限公司首席執行官梁錦琳女士以及來自神州數碼融信軟件有限公司的多位專家。