6月16日，在承載了千年文化積淀的西安大唐芙蓉園芳林苑，由金融時(shí)報(bào)與神州數(shù)碼融信軟件有限公司聯(lián)合舉辦的“2011中國(guó)零售銀行發(fā)展與CRM應(yīng)用論壇”隆重舉辦。
中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)郭三野、金融時(shí)報(bào)社副總編輯趙學(xué)鋒、神州數(shù)碼融信軟件有限公司總裁劉盛蕤出席論壇并致辭，國(guó)內(nèi)外近百位銀行高管、專家和資深媒體人士共同就我國(guó)零售銀行發(fā)展所面臨的問題、挑戰(zhàn)和對(duì)策，并就CRM應(yīng)用的方法和最佳案例，進(jìn)行了廣泛、深入的交流和探討。
在國(guó)際銀行業(yè)，零售銀行已經(jīng)有近百年的發(fā)展歷史，來自于零售銀行業(yè)務(wù)的利潤(rùn)是商業(yè)銀行利潤(rùn)的重要組成部分。在中國(guó)，也曾有金融專家預(yù)言，中國(guó)銀行業(yè)最大的機(jī)遇在零售銀行，而原有體系中最弱的也是零售銀行。
令人欣慰的是，近年來我國(guó)銀行業(yè)順應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展變化，紛紛提出了零售銀行發(fā)展戰(zhàn)略，啟動(dòng)了向零售銀行的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。2003年，民生銀行第一個(gè)旗幟鮮明地建立了零售銀行事業(yè)部。隨后，以招商銀行、深圳發(fā)展銀行為代表，我國(guó)的股份制銀行在向零售銀行的轉(zhuǎn)型中表現(xiàn)不俗，個(gè)人消費(fèi)信貸、信用卡、財(cái)富管理等業(yè)務(wù)表現(xiàn)出迅猛的增長(zhǎng)勢(shì)頭。之后，中國(guó)最大的幾家銀行業(yè)巨頭也提出了零售銀行發(fā)展戰(zhàn)略，工商銀行董事長(zhǎng)姜建清提出了“要把工商銀行打造成中國(guó)第一零售銀行”的口號(hào)；建設(shè)銀行、中國(guó)銀行和交通銀行隨后也分別高調(diào)提出做“一流零售銀行”、“大零售”以及“最佳零售銀行”的最新戰(zhàn)略，就連中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行也提出了“做縣域零售銀行之王”的目標(biāo)。
“盡管零售銀行在中國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)非常殘酷，中外大銀行占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，但真正意義上的零售銀行在中國(guó)剛剛開始跑馬圈地，興業(yè)銀行在此刻決不能不戰(zhàn)而退。”興業(yè)銀行行長(zhǎng)李仁杰的此番話，幾乎可以看作是中小銀行的“零售宣言”。
有專家指出，隨著零售銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展，在可預(yù)見的未來，我國(guó)銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將日趨加劇，推動(dòng)銀行業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)因素也將從金融產(chǎn)品價(jià)值轉(zhuǎn)向客戶需求，客戶將成為銀行的核心資源和競(jìng)爭(zhēng)力。而在數(shù)量眾多的零售客戶中，如何運(yùn)用先進(jìn)的方法和工具，選擇高利潤(rùn)的客戶群體并為之提供優(yōu)質(zhì)、多樣化的服務(wù)，增加對(duì)客戶的吸引力，建立持久盈利的客戶關(guān)系，將是我國(guó)商業(yè)銀行在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵。
客戶關(guān)系管理（CRM）是公認(rèn)的、成熟的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，對(duì)銀行掌握客戶信息資源、提升客戶忠誠(chéng)度、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷等具有舉足輕重的地位和作用。在國(guó)外，很多銀行已廣泛地將CRM運(yùn)用于日常業(yè)務(wù)管理和運(yùn)作，并取得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益，而在我國(guó)，CRM在銀行業(yè)的深入應(yīng)用才剛剛起步。本報(bào)與神州數(shù)碼融信軟件有限公司聯(lián)合舉辦“2011中國(guó)零售銀行發(fā)展與CRM應(yīng)用論壇”，正是為了迎接零售銀行時(shí)代的到來，引導(dǎo)和推動(dòng)我國(guó)銀行業(yè)向零售銀行的轉(zhuǎn)型，提高 CRM等先進(jìn)理念和技術(shù)在我國(guó)銀行業(yè)的應(yīng)用水平和效益。
郭三野在論壇上致辭，他說，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)一向積極響應(yīng)、鼎力支持那些推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的研究和交流，并真切地呼吁各商業(yè)銀行積極參與這樣的探討活動(dòng)，共同為推動(dòng)中國(guó)銀行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展盡力。與世界各國(guó)銀行業(yè)相比，中國(guó)銀行業(yè)的發(fā)展的確有很多特殊性，我們的行業(yè)發(fā)展歷史雖然只有幾十年，但經(jīng)歷了從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重大經(jīng)濟(jì)環(huán)境轉(zhuǎn)變，經(jīng)歷了1978年以來的改革開放，并且正經(jīng)歷著中國(guó)加入世貿(mào)組織后的市場(chǎng)開放和國(guó)際化，伴隨了中國(guó)經(jīng)濟(jì)幾十年的高速增長(zhǎng)和百姓金融服務(wù)的蓬勃發(fā)展。以上多重因素疊加，就造成了中國(guó)銀行業(yè)改革的復(fù)雜性，改革難度很大，需要兼顧考慮的問題很多。比如銀行客戶關(guān)系管理問題，這在國(guó)外銀行可能并不是什么難題，但這個(gè)問題一到了中國(guó)就復(fù)雜了。中國(guó)有十幾億人口，而且各地區(qū)發(fā)展程度差異很大，在面對(duì)如此眾多的、分散的、差異很大的客戶時(shí)，如何做好服務(wù)，對(duì)銀行機(jī)構(gòu)來說將是很大的考驗(yàn)。中國(guó)的很多問題，只能自己研究和創(chuàng)新解決方法，這也是探討中國(guó)銀行業(yè)客戶關(guān)系管理的意義所在。
趙學(xué)鋒在致辭中指出，《金融時(shí)報(bào)》作為黨和國(guó)家在金融領(lǐng)域的重要輿論陣地和傳播金融政策、金融信息的主渠道，始終與我國(guó)金融業(yè)的改革與發(fā)展緊密聯(lián)系，與各金融機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)拓展緊密互動(dòng)。同樣，對(duì)于零售銀行和客戶關(guān)系管理這些行業(yè)熱點(diǎn)話題，我們也始終給予密切關(guān)注和及時(shí)報(bào)道。舉辦本次論壇的主旨就是想創(chuàng)造一個(gè)機(jī)會(huì)，搭建一個(gè)平臺(tái)，促進(jìn)銀行同業(yè)交流，以共同提高我國(guó)零售銀行發(fā)展水平，推動(dòng)客戶關(guān)系管理等先進(jìn)理念和技術(shù)的應(yīng)用。
劉盛蕤在致辭中說，在過去的25年里，神州數(shù)碼和我國(guó)的金融業(yè)攜手并肩，一路走來，共同經(jīng)歷了基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)、數(shù)據(jù)集中等重要的發(fā)展階段。經(jīng)過25年的發(fā)展，在國(guó)內(nèi)IT行業(yè)，神州數(shù)碼算是很早的一家企業(yè)了，特別是做銀行應(yīng)用軟件的神州數(shù)碼融信軟件有限公司，25年一直堅(jiān)持走自主研發(fā)道路、堅(jiān)持大規(guī)模的研發(fā)投入，的確經(jīng)歷了很多磨練。他希望通過本次論壇，讓大家有機(jī)會(huì)來共同探討和交流；希望與會(huì)代表在討論與交流中能夠暢所欲言，各抒己見，為提升中國(guó)零售銀行的整體競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展水平貢獻(xiàn)真知灼見。
本次論壇的主講人分別是中國(guó)銀行總行個(gè)人金融部的專家、“中銀理財(cái)”團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人王穎女士；曾任瑞士銀行UBS高管的鄭明祈先生；臺(tái)灣鼎鼎聯(lián)合行銷股份有限公司首席執(zhí)行官梁錦琳女士以及來自神州數(shù)碼融信軟件有限公司的多位專家。