近半年持續關注了一些用戶反饋和客服電話，從一些常見問題中總結出了八點互聯網用戶常見心理特征，在此共享，希望能共同努力提高用戶體驗。

1：慣性

用戶：“你們的排序按鈕為什么沒有了?”

客服：“親，我們把它放在右邊了，這樣更加的明顯哦。”

用戶：“你們很閑嗎?沒事弄這個按鈕做什么!”

有一個故事，說的是將奶酪放在了迷宮的第三個格子，然后放一只老鼠進入迷宮，第一次的時候，老鼠先找第一個，再找第二個，最后在第三個格子中找到了，很高興。第二次的時候，先找第一個，再找第二個，又再第三次的格子中找到了，很高興。第三次的時候，老鼠直接去了第三個格子，找到奶酪。第四次，第五次，奶酪沒有動。第六次的時候，奶酪被移入了第一個格子，老鼠看不到奶酪，于是生氣，郁悶，焦躁，原地打轉，卻放棄了繼續尋找。

人和老鼠一樣，甚至比老鼠更加的具有慣性，更加的善于總結規律，更加的容易感覺生氣和不爽。一旦他學會了用一個按鈕，第二次一定會去原地按照原來的方法使用。如果位置或者方法和以前不一樣，他會很不習慣，并且認為這是一個非常不爽的改變。所以如果產品經理要改變原有的規律一定要三思再三思，即使你知道你是在讓原來的過程更加的美觀，更加方便，更加的絢麗，也請考慮到原有老用戶的習慣。在吸引新用戶的同時如果讓老用戶少去學習是產品經理需要綜合考慮的問題。

2：我就是全部

用戶：“你們的平臺真爛，我商品的顯示全部錯了。”

客服：“親，別人的都是好的。是不是你設置錯了?”

用戶：“別人和我有什么關系，我的商品顯示出來就是錯的!”

看上去蠻不講理，但是每個人都是自己世界的國王，他對他自己全部的負責，所以當我們很輕易的說少數人的時候，也應該去體會這少數人的全部世界，他和我們關心自己的kpi，關心自己的晉升一樣關心著自己的小店鋪，對我們來說的滄海一粟，對他們來說也許是他們最珍惜的珍珠。承認彼此的平等，也正是這些微不足道給出反饋的用戶幫助淘寶一而再再而三用戶體驗的改進，他們是我們最優秀的不取工資還不斷幫我們提交bug的用戶測試工程師，對于如此無私的行為，我們是應該感謝了?還是感謝呢?還是感謝呢?

3：第一印象很重要

用戶：“你們應該提供一個**的功能。”

客服：“親，我們有了。在**的鏈接上可以鏈接進去。”

用戶：“我之前用過，一點都不好用。”

客服：“我們改進了，你再試試。”

用戶(一段時間之后)：“我就說過不好用，你看看，還有***都不是我想要的。”

第一印象一旦形成，接下來所有的關注力都是為了證明自己的第一印象是正確的。所以，不要責怪你的用戶不夠寬容，不夠擁抱變化，不能理解你持續的努力，是你在之前沒有竭盡全力去給他一個好的體驗，一個滿意的結果。所有單身的同學注意了，別隨便糟蹋自己的形象，很可能在某一個你沒有準備好的時刻，你的Mr right就出現了，然后你需要很長很長得時間去重塑你的新形象。

4：相信熟人

用戶：“我朋友說你們的這件商品很好，我也要一件。”

這是買一件東西最肯定的理由，經常在人多的地方聽到一堆的女生在說這樣的對話：“你的衣服很漂亮，在哪兒買的?”“在淘寶。”“快把鏈接發給我。”每次聽到這樣的言語都忍住不的微笑，因為成為這家有意義公司的一員而驕傲。感謝這些八卦的女生們，她們用言語證明了淘寶的價值，她們是淘寶最佳的代言人。

5：簡單

用戶：“能不能不要讓我回答這么多問題，填這么多信息。我只是想買一件衣服。”

剛開始的時候我們曾經想做成最簡單的產品，隨著時間的發展，隨著需求的深入，隨著問題的展開，我們經常看到的是一個復雜不堪的產品。然后用戶望而卻步：“知道嗎，我對你每一步的邁出和深入都需要勇氣和熱情。但是在得到真相之前，我不確定的我的這種付出是否值得。”所以，別讓潛力用戶在漫漫長途中放棄。是我們的重重關卡將他們拒之門外。