面臨整個產(chǎn)業(yè)環(huán)境的不斷惡化，電商及傳統(tǒng)企業(yè)該如何規(guī)避風(fēng)險，確保企業(yè)“觸網(wǎng)”的成功率及收益呢?近日，卡西歐、圣馬丁等全球知名品牌與國內(nèi)知名的電子商務(wù)外包服務(wù)商——興長信達(dá)的合作在某種意義上給出了答案。
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電子商務(wù)外包的價值與作用凸顯

首先，有效幫助企業(yè)降低成本。第一，傳統(tǒng)企業(yè)開展電子商務(wù)之初，投入成本巨大，包括軟硬件、技術(shù)人才、網(wǎng)絡(luò)營銷管理人力資源等等都需要投入。相比之下，選擇電子商務(wù)外包可以極大地節(jié)約投入成本。只要付出相對很少的一筆投入，就可以享受到專業(yè)的服務(wù)。第二是人才。企業(yè)需要聘請一些在電子商務(wù)領(lǐng)域身經(jīng)百戰(zhàn)的營銷人才，人力資源投入就是一筆不小的開銷。但是選擇電子商務(wù)外包，那就是拿在電子商務(wù)領(lǐng)域具有豐富實戰(zhàn)經(jīng)驗的專業(yè)人才為己所用，少走很多彎路。第三是日常營運。作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的代表性產(chǎn)業(yè)，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)具備服務(wù)業(yè)的一個重要特征，就是“以客戶為中心”，注重客戶感受，圍繞客戶的需求進行產(chǎn)品及服務(wù)的升級優(yōu)化。通過合作，外包企業(yè)將這種發(fā)展理念和運營模式有意識或者潛移默化的傳導(dǎo)給電子商務(wù)企業(yè)，恰好符合了電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)向2.0時代升級的關(guān)鍵變革，就是從“我能為客戶帶來什么”向“客戶需要什么”的業(yè)務(wù)定位的轉(zhuǎn)變。

其次，提升傳統(tǒng)電商企業(yè)的效率。一是管理的專業(yè)化。電子商務(wù)平臺的管理非常復(fù)雜，涉及到建站、運營、維護、營銷、倉儲、物流以及客戶關(guān)系等各個方面，而且都要通過虛擬化平臺進行智能化管理，最終實現(xiàn)傳統(tǒng)銷售的網(wǎng)絡(luò)化。第三方電子商務(wù)外包公司有著豐富的電子商務(wù)管理經(jīng)驗，對于傳統(tǒng)企業(yè)做電子商務(wù)來說，是很好的互補。二是豐富的實踐經(jīng)驗。電子商務(wù)企業(yè)制定外包戰(zhàn)略的最主要原因就是引入外包企業(yè)的專業(yè)技術(shù)和實踐經(jīng)驗來彌補自身的不足，為電子商務(wù)的順利運營提供技術(shù)基礎(chǔ)和保障。所謂“術(shù)業(yè)有專攻”，在專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，外包企業(yè)往往更能夠精準(zhǔn)的、前瞻性的把握產(chǎn)業(yè)發(fā)展對技術(shù)的需求，依據(jù)產(chǎn)業(yè)及終端客戶需求打造專業(yè)的服務(wù)和解決方案，同時通過集中式的實踐進行不斷的豐富和完善，并累積出大量的實踐經(jīng)驗。三是充足的行業(yè)資源。我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)從離岸業(yè)務(wù)開始，已經(jīng)打通了產(chǎn)業(yè)對外交流，信息和理念“內(nèi)流”的渠道。通過電商外包，電子商務(wù)企業(yè)與服務(wù)商可實現(xiàn)資源與渠道共享，有利于引進國外電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)先進的運營及發(fā)展理念，為我國電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的升級及發(fā)展提供智力支持。

第三，幫助電商企業(yè)降低運營風(fēng)險，尤其是在初期和產(chǎn)業(yè)低潮期。電子商務(wù)外包企業(yè)以其專業(yè)的服務(wù)能夠幫助企業(yè)平穩(wěn)度過電子商務(wù)的發(fā)展初期與低潮期。在環(huán)境好的時候也就是電子商務(wù)快速發(fā)展時期，一些企業(yè)并沒有電子商務(wù)的專業(yè)經(jīng)驗，在電子商務(wù)領(lǐng)域內(nèi)也獲得了成功。但是低潮期，這種成功的概率越來越低。由此可見，電子商務(wù)外包的價值與作用在電子商務(wù)逐漸惡化的環(huán)境顯得尤為重要。電子商務(wù)外包將在未來一段時間成為傳統(tǒng)企業(yè)涉足電子商務(wù)的必由出路。
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警惕電商外包的潛在風(fēng)險

盡管電商外包能夠有效幫助企業(yè)降低成本，提高工作效率及收益，但是同時電商外包也面臨諸多潛在風(fēng)險。

(1)信息風(fēng)險

合作過程中很多信息無可避免的要讓對方獲知。企業(yè)信息傳遞范圍的增大，如果與服務(wù)商出現(xiàn)裂痕，不能繼續(xù)合作，會導(dǎo)致企業(yè)的信息資源與商業(yè)機密泄露。另一方面，外包合作過程中，企業(yè)與服務(wù)商之間溝通問題或信息失真等問題增加了外包業(yè)務(wù)的難度。同時也有些企業(yè)由于只是短期合作而不愿將信息共享，更使得合作無法進行。在雙方合作中存在信息不對稱，彼此對對方都不能做到完全的信息了解，也給合作帶來了難題。

(2)財務(wù)風(fēng)險

外包項目的隱性成本帶來的財務(wù)風(fēng)險。不同于制造業(yè)，服務(wù)業(yè)的隱性成本比重較大，外包綜合成本中的隱性成本占有較大比例，由外包中可能發(fā)生隱藏信息、隱藏行為、市場失效、道德風(fēng)險、信息獵取、不完善契約等引發(fā)的隱藏的交易成本和管理成本，包括資源重新配置成本、組織調(diào)整成本、投入外包管理的人力成本等造成的管理成本的增加，都將影響外包項目的順利實施，需要嚴(yán)格的外包管理加以控制。

(3)管理風(fēng)險

不同于傳統(tǒng)的產(chǎn)品交易，服務(wù)外包中提供的是服務(wù)，而服務(wù)本身是無形的，沒有固定統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，難以以成果量化而進行評估；同時，服務(wù)的持續(xù)時間比較長，服務(wù)外包中的發(fā)包方和接包方更多是戰(zhàn)略合作關(guān)系而非買賣關(guān)系，外包合同可以長達(dá)十年。企業(yè)把業(yè)務(wù)外包給服務(wù)商后，由于兩企業(yè)之間的管理模式存在差異造成的管理風(fēng)險。主要原因，首先企業(yè)的管理者不能處理好與服務(wù)商的關(guān)系，以及二者協(xié)調(diào)問題。其次是企業(yè)對服務(wù)商的失控。企業(yè)必須在是使用一個服務(wù)商還是多個服務(wù)商之間進行博弈。再次是由于企業(yè)間的文化差異帶來的管理風(fēng)險。

(4)市場風(fēng)險

市場風(fēng)險是由于受國內(nèi)經(jīng)濟環(huán)境和相關(guān)政策的影響，市場價格波動，企業(yè)把業(yè)務(wù)外包給服務(wù)商運作后，企業(yè)的創(chuàng)新能力有所降低，形成了企業(yè)業(yè)務(wù)外包的市場風(fēng)險。另一方面，企業(yè)進行外包后，勢必要增加一方必須要溝通與聯(lián)系的企業(yè)，在交流中難免要出現(xiàn)沖突，導(dǎo)致協(xié)商困難而影響業(yè)務(wù)的運行，就可能對客戶產(chǎn)品銷售帶來影響，讓其競爭對手優(yōu)先搶占有利市場，對產(chǎn)品銷售起到不良作用，同時也影響企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。
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加強管理，降低風(fēng)險

電商企業(yè)進行外包既可能增加風(fēng)險，也可能降低風(fēng)險，主要看企業(yè)如何運作。鼎韜認(rèn)為，企業(yè)業(yè)務(wù)外包的本質(zhì)是企業(yè)和服務(wù)商之間以契約形式固定下來的“委托和代理”關(guān)系，因此外包的風(fēng)險防范應(yīng)針對外包的整個管理過程制定基于風(fēng)險防范的管理對策，建立外包風(fēng)險防范機制。

(1) 制定科學(xué)的外包戰(zhàn)略

具體的業(yè)務(wù)外包戰(zhàn)略規(guī)劃主要分為以下三個層次：（a）在總體層面上，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)今后發(fā)展的戰(zhàn)略方向，識別自身的核心能力和戰(zhàn)略目標(biāo)，對外包業(yè)務(wù)進行詳細(xì)的調(diào)研與分析，并設(shè)立專職的部門及團隊來負(fù)責(zé)其運作與管理；（b）在決策層面上，電子商務(wù)企業(yè)需要對自身開展外包活動的可行性進行分析，為其業(yè)務(wù)外包的選擇，外包程序的制訂提供參考。主要包括分析外包市場、外包成本、外包導(dǎo)致的裁員、轉(zhuǎn)崗分流、企業(yè)權(quán)益的重新分配及文化變遷等各種問題對企業(yè)的影響；（c）在收益層面上，電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)對業(yè)務(wù)外包所帶來的回報進行分析，要著重分析企業(yè)自身開展業(yè)務(wù)與外包之間的成本、效率、質(zhì)量和技術(shù)水平之間的差異，以及因業(yè)務(wù)外包對企業(yè)集中資源優(yōu)勢、提高靈活性和改進內(nèi)部管理等各個方面的推動作用。

簡而言之，電子商務(wù)企業(yè)在制定業(yè)務(wù)外包戰(zhàn)略時，必須要對開展業(yè)務(wù)外包的各個方面進行綜合分析，并確保與企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略的一致性。

(2)正確選擇服務(wù)商，建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系

正確的選擇外包服務(wù)商，可以有效地降低電商外包過程中的風(fēng)險，大大降低業(yè)務(wù)外包的不確定性。選擇正確的服務(wù)商作為企業(yè)的合作伙伴，既可以使企業(yè)集中力量發(fā)展核心競爭力，還可以有效地降低外包過程中可能出現(xiàn)的企業(yè)戰(zhàn)略機密的泄漏等風(fēng)險。企業(yè)可以選擇一家不錯的可信賴的服務(wù)商，并與其建立長期的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

服務(wù)商選擇的主要流程包括：（a）形成承包商庫。這一過程較為容易執(zhí)行并且操作性強，主要是縮小候選承包商的數(shù)量，對承包商分類，評估和選擇承包商。（b）評估候選承包商的綜合能力。此過程對通過了粗篩選的承包商進行綜合評估。主要評估因素有：技術(shù)方案是否令人滿意；開發(fā)進度是否可以接受；性價比如何；能否提供較好的服務(wù)（維護）；是否具有開發(fā)相似產(chǎn)品的經(jīng)驗； 承包商以前開發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量如何；開發(fā)能力與管理能力如何；資源（人力、財力、物資等）是否充足和穩(wěn)定；信譽如何；地理位置是否合適；外界對其評價如何；是否取得了業(yè)界認(rèn)可的證書（如ISO質(zhì)量認(rèn)證、CMM 2級以上認(rèn)證）等等。（c）確定承包商。這一過程將給出候選承包商的綜合競爭力排名，并逐一分析與其建立外包合同的風(fēng)險，選出最合適的承包商。同時，在外包項目的實踐過程中，往往需要保留一個候選的服務(wù)商，以便應(yīng)對項目過程中出現(xiàn)的服務(wù)商突然解約、能力不足等突發(fā)狀況，降低外包風(fēng)險。

在外包過程中，發(fā)包方和承包方是兩個不同的獨立個體，目標(biāo)不同，有時承包商因業(yè)務(wù)、經(jīng)濟等的壓力，為了得到外包項目，在溝通過程中可能一味單純滿足發(fā)包商的各種要求和期望，實際上并不具備實現(xiàn)其目標(biāo)的能力或主觀愿望，所以雙方在選擇的初始過程當(dāng)中就應(yīng)外包業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略和目標(biāo)進行明確地溝通，達(dá)到雙方地一致理解和認(rèn)同，是成功的必然選擇。

(3)加強協(xié)調(diào)合作，規(guī)范合同管理

電商外包本身就是合作雙方根據(jù)事先簽訂的合同，在合同的約束下的一種責(zé)任義務(wù)關(guān)系。企業(yè)必須合理的利用合同這一要素，規(guī)范合同內(nèi)容，認(rèn)真擬定合同條款，明確合同雙方的責(zé)任義務(wù)，通過合同來約束服務(wù)商的行動，同時通過合同來保障企業(yè)的利益不受損害以及出現(xiàn)意外情況時的解決措施，降低外包過程的風(fēng)險。不同于傳統(tǒng)行業(yè)，除項目合作協(xié)議外，更加重要的是制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簽訂“服務(wù)水平協(xié)議（SLA）”。

在這個過程中，需要注意如下問題：（a）制定明確的SLA。把所有在將來可能會遇到的問題及其解決方法都落實到書面上，即使是再明顯不過的問題也要寫清楚；（b）使SLA具有可測性。對于承包商提供的硬件及相關(guān)設(shè)施的服務(wù)水平很容易做到量化評估，但是對于提供的運營管理方面的服務(wù)相對較難把握。這就要求在提供的專業(yè)服務(wù)上對其提供的“子服務(wù)”進行分類，對每類“子服務(wù)”要進行盡可能地明確清晰的定義、量化和服務(wù)驗收方案的標(biāo)準(zhǔn)化，做到條塊分明。

(4)成立專門的風(fēng)險管理小組

通過對外包戰(zhàn)略的認(rèn)同，選擇了服務(wù)商以及SLA 的明確只是為利益的實現(xiàn)打下了堅實的基礎(chǔ)，此后，發(fā)包商還需要對接包商進行良好的管理，對外包全過程實行動態(tài)和連續(xù)跟蹤和控制，規(guī)避可能存在的風(fēng)險，來獲得真正的利益。（a）外包風(fēng)險的防范是一個系統(tǒng)工程，因此企業(yè)應(yīng)該成立相應(yīng)的小組來對其進行系統(tǒng)的管理，即成立一個專門的外包風(fēng)險管理小組。外包風(fēng)險管理小組的主要任務(wù)是對業(yè)務(wù)外包風(fēng)險進行風(fēng)險識別、分析、評估、監(jiān)控、防范、處置，然后組織企業(yè)的資源制定相應(yīng)的應(yīng)對方案和防范措施。（b）建立無障礙溝通機制，雙方可以就溝通的頻率、內(nèi)容、目標(biāo)、雙方的責(zé)任，改進措施等建立定期的溝通機制，雙方指定明確的項目負(fù)責(zé)人，共同努力，來不斷深化和改進項目的運營水平，不斷滿足發(fā)包商的要求。

監(jiān)督、協(xié)調(diào)和控制外包服務(wù)商的行為需要高超的管理藝術(shù)，一方面要嚴(yán)格堅持合同條款，另一方面又要提供足夠的靈活性并自始至終強調(diào)合作。這就需要發(fā)包商將科學(xué)和藝術(shù)相結(jié)合，在長期的合作中與承包商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，在相互信任的基礎(chǔ)上繼續(xù)合作。

在這個過程中，要依據(jù)與承包商合作關(guān)系的成熟度等因素決定公司對外包業(yè)務(wù)的控制級別。新的外包業(yè)務(wù)尤其需要高級別的控制；隨著合作日趨成熟，控制級別應(yīng)相應(yīng)降低。

(5)效果評估與改進

在外包的某一項目結(jié)束后，一般要對外包的項目進行驗收，并對整體效果進行一次總結(jié)性的評估，以便對外包效果進行合理的判斷，了解該項目是否達(dá)到原定的目標(biāo)和要求。

如果驗收人員在審查時發(fā)現(xiàn)工作成果存在缺陷，則外包管理小組應(yīng)當(dāng)視問題的嚴(yán)重性與承包商協(xié)商找出合適的處理措施。如果給驗收方帶來了損失，應(yīng)當(dāng)按合同約定對承包商做出相應(yīng)處罰。如果工作成果存在輕微缺陷，則承包商給出糾正措施后由雙方協(xié)商是否需要第二次驗收。

總之，外包是發(fā)包方和承包方互相信任、高度協(xié)作的共同行為。發(fā)包方企業(yè)需要制定合理的外包決策，細(xì)化和篩選可以外包的內(nèi)容，確定具體的外包實現(xiàn)方式，選擇合適的承包方，規(guī)范外包的實施流程，積極地進行外包項目管理，實現(xiàn)全方位、全過程、全天候地外包過程監(jiān)控，將外包風(fēng)險降低到最小程度。

電商外包扮演著電商產(chǎn)業(yè)發(fā)展重要的助推角色，在產(chǎn)業(yè)發(fā)展過程中，電商外包的涵蓋領(lǐng)域?qū)⑦M一步拓展，業(yè)務(wù)類型不斷豐富，產(chǎn)品及服務(wù)不斷優(yōu)化升級，對整個電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)的整合和創(chuàng)新發(fā)揮巨大的影響作用。未來如何引領(lǐng)電商行業(yè)的發(fā)展，我們需要拭目以待，而電子商務(wù)外包企業(yè)則是任重道遠(yuǎn)。