電子商務這幾年可以說風行世界，表現出強大的生命力，也是以后發展的必然趨勢。在中國，淘寶、拍拍的年交易額高達數千億；京東的銷售足以同蘇寧、國美分庭抗禮；當當網市值百億美金；還有凡客、樂淘、麥包包、紅孩子等等網站也做得熱火朝天。無疑，電子商務必將成為未來商業發展的趨勢。但是，要怎樣才能做好電子商務呢？要做好電子商務，最重要的是兩樣東西：一個是資金，還有一個是團隊。能否組建起一個高素質的電子商務團隊，決定了你能在電子商務這條路上走多遠！一個結構完整的B2C電子商務團隊一般可分為七個部門：客服部、市場部、采購及物流部、技術部、網站運營部、財務部和人力資源部。

其中，客服部的職能就是客服服務、客戶咨詢、客服培訓和客服考核等，通過各種方式提高用戶滿意度、訂單轉化率和平均訂單金額；技術部負責網站、呼叫中心（Call Center）和電子商務系統的建設，以及采購系統、倉儲系統、CRM系統和各種系統之間的對接等；市場部負責互聯網和其他媒體推廣、品牌宣傳和公關、網站合作、支付合作、網站策劃、CRM營銷（會員制分級、EDM營銷、會員合作營銷、數據挖掘等）；采購及物流部負責根據采購名單進行招標和采購、網站倉儲在全國的布局和設計、制定倉儲標準和物流配送標準、設計倉儲管理系統、選擇物流配送合作伙伴、設計產品配送包裝、根據訂單的進行配送、并根據銷售狀況調節產品在不同倉儲之間的庫存等，順便說一下，采購和物流其實是可以分開的，在規模到達一定程度以后，會裂變成采購部和倉儲物流部兩個部門；網站運營部負責制定產品定價，設計產品文案，拍攝并處理產品圖片，分析各類型產品，制定采購名單，優化購物流程，提高用戶的購物體驗，并根據銷售狀況制定促銷方案，配合市場部完成對外推廣的促銷宣傳。以下是各相關部門的具體職能及運作說明：

一：客服部職能及運作

客服部又分為客服運營、客服培訓和績效及稽核三個組，其中客服運營是核心，其他兩個組主要是輔助和配合客服運營。

1、客服運營組

負責咨詢電話、客服服務電話和在線客服的咨詢、產品咨詢、訂單處理、售后服務、客戶主動咨詢、客戶回訪、大客戶挖掘和營銷等服務，下設客戶主管，客戶主管下設客服專員。

2、客服培訓組

負責制定客服手冊（咨詢手冊、產品咨詢手冊、回訪手冊、在線咨詢手冊等），培訓客服技巧和技能，糾正客服不良習慣，提高服務滿意度。

3、績效及稽核組

負責監督檢查客服質量，降低不良咨詢率，對客服員工進行工作考核和測評。

二：市場部職能及運作

市場部的職能包括兩塊，首先是負責對外的合作、推廣和宣傳工作，包括搜索引擎營銷、EDM營銷、網站合作、媒體合作、新聞炒作、口碑合作、活動及研討會等；其次是負責研究分析CRM體系（包括會員級別、積分機制、客戶活躍機制、溝通機制等），優化購物流程，提高用戶購物體驗，制定CRM營銷戰略，分析銷售數據，研究用戶購買行為，最終提高訂單轉化率。市場部分為三個組：媒介推廣、活動公關和營銷分析。

1、媒介推廣

主要是對外的付費推廣，目的是提高網站的有效訪問量，提高推廣的有效性和訂單轉化率，媒介推廣策略必須結合營銷分析、網站運營和促銷策略。媒介推廣又分為三部分：

（1）支付合作

包括跟支付寶、 財付通、銀聯在線、網銀等各種方式的網絡支付合作，也包括貨到付款業務、手機支付、信用卡等各種形式的新業務支付模式合作。

（2）網絡推廣

包括搜索引擎營銷（百度和谷歌為主）、EMD合作營銷、門戶和垂直網站推廣合作、CPS投放合作等，在推廣上不斷創新，提高合作的深度；

（3）投產分析

分析各種投放渠道的效果，不斷調整投放策略，不斷提高投產比。

2、活動公關

B2C電子商務網站的媒體曝光率和展示率直接影響用戶轉化率和忠誠度，所以需要設立活動公關組，通過新聞撰寫、活動策劃、品牌公關、高層訪談和口碑營銷等各種方式不斷向用戶滲透網站品牌理念�；顒庸�關組可分為新聞公關（含撰寫、投放和媒體聯絡）、品牌公關（品牌定位、口碑營銷、危機處理等）和活動策劃執行三個小組。

（1）新聞公關

主要尋找新聞話題，進行新聞的采編工作或引導媒體對網站相關熱點進行報道，保持媒體對網站的持續性報道。

（2）品牌公關組

主要分析研究品牌定位，處理危機事件，協助新聞公關組合活動策劃執行組確定新聞和活動的品牌涵義，組織相關人員針對論壇和博客的網絡口碑營銷，不斷釋放網站的品牌信號，加深網民對網站的了解。

（3）活動策劃執行組

負責策劃、參與各種活動，包括行業研討會、新聞發布會、高層訪談（含網絡訪談、電視訪談、報紙訪談等），組織安排相關負責人參與，并與其溝通確定發布文稿（word、ppt、演講大綱等）。

3、營銷分析（略）

三：網站運營部職能及運作

網站運營部負責分析并確定用戶需求和網站需求，產品目錄、預測和計劃產品銷量、確定采購量、制定銷售價格、控制產品毛利潤，根據銷售情況確定網站各網頁的陳列展示，策劃設計各種促銷活動（根據產品、會員、節假日等），利用EDM系統、電話客服、網站展示位、網絡推廣資源等各種方式提高促銷效果。網站運營部分為四個組：產品分析組、銷售組、促銷組和策劃編輯組。

1、產品分析組

產品分析組有四個職能：根據市場和產品屬性確定網站系統需求， 產品分析篩選、產品定價和銷售分析。

（1）產品分析篩選

分析各個種類的產品，確定網站主推產品名單，預測產品銷售額，跟采購部協商確定采購量，并根據銷售情況不斷調整。

（2）產品定價

根據傳統渠道價格、競爭對手價格、采購成本等各種因素確定網站產品定價，保持產品競爭力和毛利潤。

（3）銷售分析

分析網站各種產品的銷售情況，將產品分為若干等級：暢銷品（現金牛）、滯銷品（瘦狗）、潛力產品（明星）和不確定產品（問號）；尋找并確定暢銷品的品種，盡快用促銷等方式消化滯銷品的庫存，通過內外部資源提升潛力產品的銷量，分析研究不確定產品的原因。

2、產品銷售組

主要負責產品的銷售、產品在網站的陳列展示，還要負責與促銷組確定產品促銷方案，調配促銷產品和促銷資源，也要負責與市場部聯絡，確定在推廣過程中的策略，搜索引擎關鍵詞和描述，以及EMD營銷策略，

3、策劃和編輯組

負責產品的文案和圖片處理，網站的功能策劃、板塊設置和網站建設，具體可分為三個職能：網站策劃、網站編輯和美工攝影。

（1）網站策劃

負責全站的網站建設、改版、功能設計、購物流程優化等等。

（2）網站編輯

負責產品文案撰寫、促銷文案撰寫、網站各頻道的內容編寫、專題策劃和編輯等等。

（3）美工及攝影

負責產品的圖片拍攝和處理、網站頁面設計、促銷和產品展示頁面、flash的設計等。

4、促銷組

負責策劃并執行促銷策略，與市場部協調推廣資源（搜索引擎、EDM、門戶和垂直網站等）推進促銷宣傳，與銷售組協調促銷方案和促銷產品，與策劃編輯組配合完成促銷文案、促銷圖片、EDM投放和flash展示等。

任何B2C電子商務網站的促銷策略都很重要，國內的當當和京東商城就將促銷作為拉動銷量的重要手段。

四：采購及物流部職能及運作

采購及物流部負責產品的采購，各類產品在全國的倉儲布局、調整和管理，網站配送合作和訂單配送工作。具體為：與網站運營部確定采購名單，根據名單篩選供應商，爭取最低采購價格，負責根據重點銷售區域確定網站的倉儲中心規劃，各個倉儲中心的管理，各個種類產品在不同倉儲中心的調配，確定快遞配送合作伙伴，制定配送標準，設計包裝規格，制定訂單配送管理規則。從職能上，采購及物流部可分為三個組：采購組、倉儲組和配送組。

1、采購組

負責在采購過程中與網站運營部密切合作，制定合作經銷商名單，爭取最低采購價格，盡可能利用網站及推廣資源，爭取以資源換價格。

2、倉儲組

又分為倉儲運營和供應鏈優化兩個職能。

（1）倉儲運營

負責倉儲中心的布局、具體倉儲管理、產品在各個中心的庫存調配、產品從采購到入庫的管理、倉儲管理系統的設計和改進等。

（2）供應鏈優化

負責從采購、產品入庫、產品銷售、訂單配送、到用戶收到產品的供應鏈過程中的優化，盡可能縮短倉儲周轉周期，縮短訂單配送周期（訂單處理、訂單分揀、訂單包裝、快遞配送），提高資金周轉率和倉儲利用率。

3、配送組

分為訂單處理、包裝及配送和配送稽核三個職能。

（1）訂單處理

負責對用戶提交的訂單進行審核，對地址不清晰、電話格式不對、訂單信息不完全、惡意訂單等進行確認。

（2）包裝及配送

負責產品的分揀和包裝，訂單的配送，配送標準的制定和優化，包裝的設計，配送合作伙伴的選擇等。

（3）配送稽核

負責對配送的質量進行監督，提高配送服務的水平，提高配送的用戶滿意度，對配送合作伙伴（或自身配送人員）的不恰當配送行為進行處罰和處理。

五：技術部職能及運作

技術部負責網站建設和系統開發。包括B2C網站的網站架構和技術開發，CRM系統、Call_Center系統、采購和倉儲系統、訂單管理系統等系統的策劃、實施和調整，服務器和網絡運營商的選擇和管理等。技術部從職能上分為三個組：網站開發組、系統開發組和系統維護組。

1、網站開發組

主要負責B2C網站和其他相關網站的開發工作，具體分為網站架構、網站開發和測試、頁面設計和SEO優化等：

（1）網站架構人員

負責與網站運營部和市場部溝通網站功能策劃，確定網站架構方案，并與開發和測試人員共同完成網站的建設和改版工作。

（2）網站開發和測試

負責根據網站架構和功能需求編寫代碼，完成網站技術開發和改版工作，并通過不斷測試提高用戶體驗，根除網站漏洞。

（3）頁面設計人員

負責網站頁面的設計和改版工作。

（4）SEO優化

負責針對搜索引擎開展的頁面優化，使得網站關鍵詞得以搜索排名提前，這跟網站框架、頁面設計和文案相關。

2、系統開發組

主要負責網站相關系統的開發工作。具體為：客戶關系管理系統（CRM系統）、呼叫中心（Call_Center系統，用于客服管理）、采購和倉儲管理系統（產品的采購和供應商、不同倉儲中心的庫存情況）和訂單處理系統（訂單管理、配送管理、收款、退換貨等）。系統開發和網站開發代碼和技術都不同，所以要分開團隊。系統開發職能又分為需求分析、系統分析（系統框架）和軟件開發測試三個部分。其中，需求分析負責與各部門人員溝通，分析各系統的使用需求，完成各系統的整體需求分析工作；系統分析負責按照需求分析結果設計數據庫模型和系統模型，最終由軟件開發測試人員完成開發，并由三大職能的人員一起進行測試。

3、系統維護組

主要負責服務器管理、網絡管理和系統調試等基礎工作。