導(dǎo)讀——管理工具的推陳出新，能促進(jìn)提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，并最終提升中國(guó)企業(yè)整體的管理水平。
創(chuàng)新性、普遍性、可借鑒性是我們?cè)u(píng)選本年度最受歡迎管理工具的基本指標(biāo)，通過(guò)網(wǎng)上調(diào)查，300名職業(yè)經(jīng)理人中，平衡計(jì)分卡的關(guān)注率達(dá)到90%。
最佳管理工具1：平衡計(jì)分卡
可推薦度：★★★★★
關(guān)注率：★★★★☆
羅伯特·卡普蘭的平衡計(jì)分卡理論被《哈佛商業(yè)評(píng)論》評(píng)為75年來(lái)最具影響力的管理學(xué)說(shuō)。作為一個(gè)戰(zhàn)略實(shí)施工具，平衡計(jì)分卡能夠幫助戰(zhàn)略實(shí)施人員明確公司在財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部管理，以及學(xué)習(xí)與發(fā)展4個(gè)方面的內(nèi)在聯(lián)系。
平衡計(jì)分卡是一個(gè)增強(qiáng)公司長(zhǎng)期戰(zhàn)略計(jì)劃編制的工具。一個(gè)形象的比喻是：平衡計(jì)分卡是飛機(jī)駕駛艙內(nèi)的導(dǎo)航儀，通過(guò)這個(gè)“導(dǎo)航儀”的各種指標(biāo)顯示，管理層可以借此觀察企業(yè)運(yùn)行是否良好，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)在戰(zhàn)略執(zhí)行過(guò)程中哪一方面亮起了紅燈。公司可及時(shí)采取行動(dòng)解決問(wèn)題，做出調(diào)整，改善狀況。這是一個(gè)動(dòng)態(tài)的持續(xù)的戰(zhàn)略執(zhí)行過(guò)程。
●經(jīng)典案例：
美孚石油USM&R公司在成功實(shí)施平衡計(jì)分卡后，連送油的、開(kāi)卡車的司機(jī)都會(huì)從他的角度去思考戰(zhàn)略的實(shí)施。送油去加油站時(shí)會(huì)觀察這個(gè)加油站是否達(dá)到服務(wù)要求，了解客戶的滿意度，客戶出現(xiàn)的需求等等，回來(lái)報(bào)告公司。包括煉油廠的家屬，都在關(guān)注公司目標(biāo)的完成，如定單完成率等，因?yàn)楣镜膽?zhàn)略執(zhí)行和績(jī)效與每個(gè)人的浮動(dòng)薪酬密切相關(guān)，形成了一種雙贏的效果。在實(shí)施平衡計(jì)分卡之前，美孚石油1993年贏利率行業(yè)倒數(shù)第一；實(shí)施平衡計(jì)分卡之后，它從1995年其贏利率連續(xù)四年保持行業(yè)第一。
●專家觀點(diǎn)：
總有企業(yè)問(wèn)，有什么方法能幫助我們成功地制定并執(zhí)行戰(zhàn)略呢？我的答案是，正如哈佛商業(yè)評(píng)論所指出的那樣，平衡計(jì)分卡是一個(gè)有效的戰(zhàn)略執(zhí)行工具！在平衡計(jì)分卡背后，一個(gè)簡(jiǎn)單的概念就是，組織的戰(zhàn)略必須落實(shí)為人們能理解并為之采取行動(dòng)的目標(biāo)。
成功實(shí)施平衡計(jì)分卡的公司往往將管理系統(tǒng)的每一部分都重新整合到戰(zhàn)略的重點(diǎn)上，將戰(zhàn)略置于中心地位，這與傳統(tǒng)的績(jī)效管理系統(tǒng)有很大區(qū)別。總的來(lái)說(shuō)，這些企業(yè)都成功應(yīng)用了以下五條原則：一、建立執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)來(lái)促進(jìn)變革；二、將戰(zhàn)略落實(shí)到實(shí)際運(yùn)營(yíng)中；三、圍繞戰(zhàn)略連接并整合組織；四、讓戰(zhàn)略成為每個(gè)人的工作；五、讓戰(zhàn)略成為持續(xù)性流程。這五條原則由我們的母公司平衡計(jì)分卡協(xié)會(huì)[BSCol]的領(lǐng)導(dǎo)人，也是平衡計(jì)分卡方法論的創(chuàng)始人卡普蘭教授和諾頓博士總結(jié)發(fā)現(xiàn)。我們已經(jīng)成功地運(yùn)用這五條原則為全球的客戶提供幫助。
許多公司實(shí)施平衡計(jì)分卡失敗的原因，是由于他們把平衡計(jì)分卡當(dāng)作績(jī)效評(píng)估的工具，而不是戰(zhàn)略管理的工具；或者把平衡計(jì)分卡作為KPI體系，而沒(méi)有考慮它跟公司戰(zhàn)略的鏈接，沒(méi)有從四個(gè)角度(財(cái)務(wù)、客戶、流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng))來(lái)考慮戰(zhàn)略目標(biāo)，也沒(méi)有考慮四個(gè)角度之間的因果關(guān)系，更沒(méi)有考慮橫向的一致以及把它作為一個(gè)持續(xù)的管理流程。
有人問(wèn)我：中國(guó)企業(yè)具備什么樣的條件，才能實(shí)施平衡計(jì)分卡？我的答案很簡(jiǎn)單：運(yùn)用以上提到的五條原則。最重要的是高層管理人員的決心和推動(dòng)！平衡計(jì)分卡可以用于任何一個(gè)組織，不過(guò)需要根據(jù)各個(gè)組織的形勢(shì)度身定制實(shí)施的方法，前提就是要有戰(zhàn)略及高層的決心！
最佳管理工具2：標(biāo)桿學(xué)習(xí)
可推薦度：★★★★★
關(guān)注率：★★★☆☆
標(biāo)桿學(xué)習(xí)也被稱為標(biāo)桿管理或標(biāo)桿瞄準(zhǔn)。指企業(yè)將自己的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)管理方式同行業(yè)內(nèi)或其他行業(yè)的領(lǐng)袖企業(yè)進(jìn)行比較和衡量，從而提高自身產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理水平，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。標(biāo)桿學(xué)習(xí)已被西方國(guó)家認(rèn)為是改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效，提高全球競(jìng)爭(zhēng)力最有用的一個(gè)管理工具。
●經(jīng)典案例：
開(kāi)辟標(biāo)桿管理先河的是施樂(lè)公司。面對(duì)佳能、NEC等的步步緊逼，施樂(lè)最先發(fā)起向日本企業(yè)學(xué)習(xí)的運(yùn)動(dòng)，通過(guò)全方位的集中分析比較，弄清了這些公司的運(yùn)作機(jī)理，找出了與對(duì)手的差距，全面調(diào)整了經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，改進(jìn)了業(yè)務(wù)流程，把失去的市場(chǎng)份額重新奪了回來(lái)。施樂(lè)在提高交付定貨的工作水平和處理低值貨品浪費(fèi)大的問(wèn)題上，同樣應(yīng)用標(biāo)桿管理方法，以交付速度比施樂(lè)快3倍的比恩公司為標(biāo)桿，并選擇14個(gè)經(jīng)營(yíng)同類產(chǎn)品的公司逐一考察，找出了問(wèn)題的癥結(jié)并采取措施，使倉(cāng)儲(chǔ)成本下降了10%，年節(jié)省低值品費(fèi)用數(shù)千萬(wàn)美元。
●專家觀點(diǎn)：
標(biāo)桿管理的規(guī)劃實(shí)施有一整套邏輯嚴(yán)密的實(shí)施步驟：第一步，確認(rèn)標(biāo)桿管理的目標(biāo)；第二步，確定比較目標(biāo)；第三步，收集與分析數(shù)據(jù)，確定標(biāo)桿；第四步，系統(tǒng)學(xué)習(xí)和改進(jìn)；第五步，評(píng)價(jià)與提高。
在應(yīng)用標(biāo)桿管理中需要注意的是：第一，比較目標(biāo)一定是能夠?yàn)楣咎峁┲档媒梃b信息的公司或個(gè)人，規(guī)模不一定同自己的公司相似，但在標(biāo)桿比較方面是世界一流做法的領(lǐng)袖企業(yè)。第二，戰(zhàn)略不同的企業(yè)，選用的標(biāo)桿也不同。譬如一個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略是以創(chuàng)新制勝；另一個(gè)是以低成本占領(lǐng)市場(chǎng)，這兩個(gè)企業(yè)就無(wú)法對(duì)標(biāo)。創(chuàng)新制勝的企業(yè)，它在申請(qǐng)的專利數(shù)、每年出的新產(chǎn)品數(shù)量等方面會(huì)更勝一籌，對(duì)它來(lái)說(shuō)，成本高些有時(shí)候并不是問(wèn)題。另外，在實(shí)際應(yīng)用中，企業(yè)必須將標(biāo)桿管理方法同顧客和市場(chǎng)的分析方法結(jié)合起來(lái)，從而達(dá)到不斷地滿足消費(fèi)者需求的目的。因此，公司首先需要明析戰(zhàn)略，而不應(yīng)盲目地仿制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商業(yè)模式。邁克·波特說(shuō)戰(zhàn)略告訴你的是應(yīng)該聚焦于什么，不聚焦于什么。
目前，標(biāo)桿管理在國(guó)內(nèi)的應(yīng)用中還暴露出一些問(wèn)題，譬如：有些企業(yè)沒(méi)有分析清楚系統(tǒng)需要優(yōu)化的“要害”；有的企業(yè)提出的方案不具備操作性，甚至有些不切實(shí)際，等等。很重要的原因是這些企業(yè)忘記了標(biāo)桿管理的根本點(diǎn)：模仿與創(chuàng)新并舉的循環(huán)往復(fù)過(guò)程！片面理解標(biāo)桿管理而惰于創(chuàng)新，不但與標(biāo)桿管理的初衷背道而馳，而且不會(huì)從根本上提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
最佳管理工具3：客戶關(guān)系管理(CRM)
可推薦度：★★★★★
關(guān)注率：★★★★★
是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客需求的連續(xù)過(guò)程。它注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心。它以信息技術(shù)為手段，實(shí)現(xiàn)深入的客戶分析、對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，增強(qiáng)客戶的認(rèn)知度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的個(gè)性化服務(wù)的功能。
●經(jīng)典案例：
中國(guó)寶潔采用了艾克國(guó)際提供的整體CRM解決方案，在前端，整合了幾個(gè)著名品牌網(wǎng)站的客戶信息，利用E-mail行銷工具發(fā)送個(gè)性化的電子郵件和跟蹤消費(fèi)者的行為；在后端，則利用一對(duì)一分析工具，分析客戶的消費(fèi)行為和偏好，讓企業(yè)更加了解客戶需求。這種模塊化的靈活建置方式，使得其可以在短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)最大化需求。
●專家觀點(diǎn)：
成功實(shí)施CRM系統(tǒng)主要包括以下六個(gè)步驟：1)確立業(yè)務(wù)目標(biāo)；2)成立CRM項(xiàng)目小組；3)分析銷售、服務(wù)流程；4)選擇供應(yīng)商；5)開(kāi)發(fā)與部署；6)系統(tǒng)的實(shí)施和安裝。
說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難。有一個(gè)調(diào)查數(shù)字顯示，實(shí)施CRM項(xiàng)目的公司中有55%未能實(shí)現(xiàn)最初的期望值。我認(rèn)為，其中一個(gè)重要的原因，是企業(yè)對(duì)“客戶關(guān)系管理的思想”和“客戶管理的軟件”間的關(guān)系沒(méi)有搞清楚。客戶關(guān)系管理的思想，有的部分可以通過(guò)和IT技術(shù)的結(jié)合，變成軟件，或者說(shuō)通過(guò)軟件這樣的方式，通過(guò)IT技術(shù)更加能夠使客戶關(guān)系管理發(fā)揚(yáng)光大；但是光有技術(shù)不行。技術(shù)要支持公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和流程。一個(gè)公司要明晰其業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，設(shè)定關(guān)于CRM的具體目標(biāo)，建立有利于成功執(zhí)行的業(yè)務(wù)流程。這是一個(gè)變革的過(guò)程，需要教育和培訓(xùn)員工。只有用理念引路，CRM才會(huì)有出路。
最佳管理工具4：六西格瑪
可推薦度：★★★★★
關(guān)注率：★★★★★
六西格瑪在20世紀(jì)90年代中期，被GE成功地從一種質(zhì)量管理方法演變成為一個(gè)高度有效的企業(yè)流程設(shè)計(jì)、改造和優(yōu)化技術(shù)，繼而成為追求管理卓越性的跨國(guó)企業(yè)最為重要的戰(zhàn)略舉措。它的特點(diǎn)是避免任何缺陷和風(fēng)險(xiǎn)，使差錯(cuò)率僅占百萬(wàn)分之三點(diǎn)四。注意發(fā)現(xiàn)潛在、隱藏的問(wèn)題并預(yù)先進(jìn)行處理，不給它發(fā)生的機(jī)會(huì)是這種管理的優(yōu)勢(shì)。
●經(jīng)典案例：
今年3月，寶鋼股份展開(kāi)六西格瑪精益運(yùn)營(yíng)，圍繞瓶頸工序產(chǎn)能挖潛、重點(diǎn)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、成本費(fèi)用降低以及管理業(yè)務(wù)效能效率提升等內(nèi)容，確立了103個(gè)六西格瑪精益運(yùn)營(yíng)黑帶項(xiàng)目，現(xiàn)已創(chuàng)效2億元。
●專家點(diǎn)評(píng)：
許多企業(yè)巨無(wú)霸譬如通用電氣、摩托羅拉、杜邦，運(yùn)用六西格瑪塑造出良好的管理水平和豐厚利潤(rùn)，國(guó)內(nèi)的寶鋼、格蘭仕、澳柯瑪?shù)纫苍ㄟ^(guò)它成長(zhǎng)為明星企業(yè)。當(dāng)成功的采用六西格瑪戰(zhàn)略來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)客戶忠誠(chéng)度時(shí)，六西格瑪已不再是單純面向制造性業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量管理方法，而成為一種有效的提高服務(wù)性業(yè)務(wù)流程的管理方法和戰(zhàn)略。
對(duì)六西格瑪?shù)淖非笫且粋�(gè)永不停息的過(guò)程。它由六個(gè)步驟組成：確立需要改進(jìn)的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題和度量指標(biāo)；建立一支精干的改進(jìn)團(tuán)隊(duì)；辨識(shí)問(wèn)題的潛在原因；探究根本原因；讓改進(jìn)措施長(zhǎng)期化；展示并慶祝改進(jìn)的成果。
有些企業(yè)對(duì)六西格瑪管理的認(rèn)識(shí)仍有不足。事實(shí)上，產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì)好壞，是企業(yè)所有員工操作各種設(shè)備、材料、技術(shù)和事務(wù)的結(jié)果，員工是因，品質(zhì)是果。要達(dá)成六西格瑪，不能只針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)本身，而必須將品質(zhì)管理向前延伸到員工做事的管理和做人的管理。作為一位在中國(guó)為100多家公司提供過(guò)咨詢服務(wù)的管理顧問(wèn)，我親眼目睹了很多中國(guó)公司對(duì)于提高組織績(jī)效的巨大需求，比如提高質(zhì)量、客戶忠誠(chéng)度、增加市場(chǎng)份額和降低成本等。我想提出的一點(diǎn)是，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人一定要認(rèn)識(shí)到六西格瑪不僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，它需要明晰公司的戰(zhàn)略、公司目標(biāo)、跨部門合作以及員工的能力發(fā)展。六西格瑪還要求有效的變革管理以保證項(xiàng)目的成功實(shí)施。
最佳管理工具5：eHR
可推薦度：★★★★★
關(guān)注率：★★★★☆
eHR，就是電子化人力資源管理。從狹義上講，是指基于互聯(lián)網(wǎng)的、高度自動(dòng)化的人力資源管理工作，囊括了最核心的人力資源工作流程如招聘、薪酬管理、培訓(xùn)等。從廣義上說(shuō)，是基于電子商務(wù)理念的所有電子化人力資源管理工作，包括公司內(nèi)部網(wǎng)及其他電子手段的人力資源管理工作。
●經(jīng)典案例：
Dell公司在成功實(shí)施eHR之后，僅2000年上半年，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)處理的人力資源管理操作業(yè)務(wù)就高達(dá)300萬(wàn)美元。
●專家觀點(diǎn)：
eHR雖然不像平衡計(jì)分卡或其他工具一樣是一個(gè)組織變革管理工具，但它從不同的角度幫助公司。一方面，它可以縮短管理周期，使工作流程自動(dòng)化，使員工自主選擇HR信息和服務(wù)，很方便地獲得有關(guān)自己考勤、薪資等方面的信息。另一方面，eHR可以使HR部門從提供簡(jiǎn)單的HR信息轉(zhuǎn)變?yōu)樘峁〩R知識(shí)和解決方案，可以隨時(shí)隨地向管理層提供決策支持，能提高企業(yè)的運(yùn)作效率，降低企業(yè)成本。
目前，國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的企業(yè)、特別是民營(yíng)企業(yè)開(kāi)始引入eHR，也有越來(lái)越多的企業(yè)在實(shí)施過(guò)程中以失敗告終。
我認(rèn)為，一個(gè)企業(yè)要想成功實(shí)施eHR，必須具備三個(gè)條件：暢通的網(wǎng)絡(luò)、夯實(shí)的基礎(chǔ)、規(guī)范的流程。管理基礎(chǔ)太差、不具備實(shí)施條件，以及認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，是國(guó)內(nèi)企業(yè)eHR應(yīng)用失敗的原因。有些企業(yè)對(duì)eHR期望值過(guò)高，認(rèn)為它可以解決一切管理問(wèn)題；比如，有些公司相信eHR能幫助他們提高績(jī)效管理，因?yàn)樗幸粋�(gè)績(jī)效管理模塊。而績(jī)效管理應(yīng)該與公司戰(zhàn)略掛鉤(可參考有關(guān)平衡計(jì)分卡的評(píng)論)。也有些企業(yè)將eHR只當(dāng)作是人力資源部門的事，業(yè)務(wù)部門不參與、不關(guān)注；還有些企業(yè)基礎(chǔ)工作就沒(méi)做好，譬如員工信息不全，也使eHR發(fā)揮不了應(yīng)用的效力。